中國(guó)質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 汪仲元
近一個(gè)時(shí)期，本刊陸續(xù)接到數(shù)起對(duì)上海通用雪佛蘭科魯茲的投訴：
車主的投訴和焦慮
新疆克拉瑪依的牛先生，購車時(shí)間：2010年3月8日；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.6SE AT。使用半年，行駛里程7000公里，發(fā)動(dòng)機(jī)開始異響。4S店維修人員的說法是VVT執(zhí)行器損壞。更換之后聲音變小，但依然存在。11月5日開到烏魯木齊上海通用4S店檢測(cè)，至今仍未修好。
江蘇徐州的蔣先生，購車時(shí)間：2010年2月22日；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.8SE AT，行駛3000公里之后就去做了首保。保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)上蓋和變速箱底部滲油，4S店說法是該現(xiàn)象屬于正常范圍，很多車都會(huì)出現(xiàn)。將油跡做了簡(jiǎn)單清洗之后讓蔣先生繼續(xù)使用觀察。7500公里第二次保養(yǎng)時(shí)滲油問題依然存在，4S店提出打開變速箱維修，但不予更換。蔣先生認(rèn)為行駛還不到8000公里的新車就要打開變速箱，這說明車輛本身存在質(zhì)量問題。上海通用應(yīng)該給出一個(gè)明確的說法，并確保該現(xiàn)象以后不再出現(xiàn)，同時(shí)給予車主適當(dāng)賠償。
陜西華先生，購車時(shí)間：2009年12月；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.8SX，行駛2000公里左右發(fā)現(xiàn)倒車剎車異響，4S店認(rèn)為屬于正常現(xiàn)象，但在繼續(xù)使用到里程累積至8000公里時(shí)，異響已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重。咨詢上海通用售后，對(duì)方態(tài)度惡劣，并沒有給出實(shí)質(zhì)的解決方案。
這三起關(guān)于上海通用雪佛蘭科魯茲的投訴案例只是大量投訴中具有代表性的極少一部分。
不僅媒體接到了投訴，而且在很多專業(yè)或者汽車愛好者組織的汽車論壇上，上海通用雪佛蘭科魯茲板塊更是有專門的討論區(qū)，用以匯總和反映上述問題。上海通用雪佛蘭科魯茲的各種“異響門”“爆震門”“滲油門”，已經(jīng)成為了繼豐田事件之后網(wǎng)絡(luò)上汽車質(zhì)量話題的新焦點(diǎn)。利用媒體渠道進(jìn)行投訴的只是極少一部分車主，而大量為車輛問題焦急的車主則處在緊張、擔(dān)心，甚至害怕的情緒中。這從網(wǎng)絡(luò)上車主們的留言就可以看出：已經(jīng)買車一段時(shí)間的車主紛紛詢問、質(zhì)疑；已經(jīng)出現(xiàn)問題的抱怨不斷，而剛剛購車或者有意向購車的則擔(dān)心、彷徨。一時(shí)間，圍繞科魯茲的疑問和爭(zhēng)論層出不窮。
車主和準(zhǔn)車主們對(duì)于科魯茲質(zhì)量問題的意見很多，但對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)并查實(shí)的問題，大家的意見比較統(tǒng)一，都認(rèn)為上海通用應(yīng)該就此事進(jìn)行調(diào)查，在查清問題之前限制或者停止售賣出現(xiàn)問題的車型；對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)問題的車輛，應(yīng)該免費(fèi)予以更換或者維修，視情況嚴(yán)重與否給予一定的賠償和道歉；如果證實(shí)該問題普遍存在并且影響車輛數(shù)量和批次較多，應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)予以召回。
那么就該問題，上海通用和4S店的態(tài)度又是怎樣的呢？
在北京幾家上海通用4S店，雪佛蘭科魯茲仍然是在售賣中的主力車型之一。其實(shí)這款車在上市之前，就被不少人關(guān)注：不錯(cuò)的外形，通用的品牌號(hào)召力，都是吸引目光所在。而在問題頻發(fā)之后，前來詢問和體驗(yàn)這款車的人依舊不少，消費(fèi)者對(duì)雪佛蘭科魯茲的興趣由此可見一斑。
4S店：可能只是個(gè)別情況
對(duì)于普遍反映的科魯茲存在的各種問題，有的4S店表示，這可能只是個(gè)別車型的個(gè)別車輛，也可能屬于使用者操作不當(dāng)導(dǎo)致。對(duì)于免費(fèi)更換配件的要求，則表示只要是在質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)了問題，并且經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)屬于車輛質(zhì)量問題，店里可以提供免費(fèi)維修和更換配件的服務(wù)。但不作別的承諾，一切按照購車合同和規(guī)定來操作。
也有4S店承認(rèn)，確實(shí)有一定數(shù)量的車主在購買了科魯茲之后出現(xiàn)了非人為操作導(dǎo)致的各種問題，比如剎車倒車異響等，不排除屬于磨合期內(nèi)的正常現(xiàn)象。因?yàn)閯x車異響在自動(dòng)擋車上一般或多或少都會(huì)出現(xiàn)，這是剎車油管壓力變化大造成的，而且只發(fā)生在自動(dòng)擋車上。因?yàn)樽詣?dòng)變速器采用的是液力變矩器，在起步和剎停的瞬間，發(fā)動(dòng)機(jī)的扭力輸出中斷和連接時(shí)，剎車油管的壓力變得很大，剎車時(shí)突然減少，起步時(shí)突然增加，所以會(huì)使剎車油在狹窄的剎車油管發(fā)出聲音來。即使是在身價(jià)很高的奔馳車上，也會(huì)有這種聲音。并不是毛病。即使有聲響過大的問題，店里都已經(jīng)給予了維修或者更換部分配件。也沒有聽說車主表示不滿乃至投訴。甚至還有車主在享受到了維修更換服務(wù)之后，對(duì)店里的服務(wù)態(tài)度非常滿意，表示會(huì)推薦朋友繼續(xù)在店里購買這款車。
4S店的反饋和車主集中大量的投訴之間形成了一定反差，而汽車維修和養(yǎng)護(hù)的另一個(gè)地點(diǎn)，汽配城，則反映了不同于上述兩種情況的另一個(gè)現(xiàn)實(shí)。
汽配城：相關(guān)問題比較集中
京南草橋和花鄉(xiāng)兩家大型汽配城匯聚了南城相當(dāng)數(shù)量的汽車維修業(yè)務(wù)，而在這些亟待更換配件和維修的車輛中，上海通用雪佛蘭科魯茲也占有一定數(shù)量。有的店主反映，據(jù)他了解，一天最多有十幾輛科魯茲前來維修。而他自己的店里也接到過科魯茲的維修業(yè)務(wù)。具體問題正是剎車倒車異響，具體原因則表示不方便透露，但可以肯定，異響的出現(xiàn)和車主使用無關(guān)。
由此可見，前來汽配城修理科魯茲的車主既不如網(wǎng)上投訴反映的數(shù)量眾多，但也不像4S店表示的輕描淡寫。其實(shí)選擇汽配城進(jìn)行車輛維修的車主一般分為兩種，一種是對(duì)車比較熟悉，也有一定的熟人渠道，出于節(jié)省費(fèi)用考慮。而另一種，則是對(duì)4S店感到失望，不再選擇“正規(guī)”渠道的車主。后一種正是此次科魯茲質(zhì)量問題的最大受害者。
根據(jù)汽配城反映的科魯茲維修概況，證實(shí)了之前的幾種問題都在這款車上出現(xiàn)過。而且應(yīng)該不屬于4S店認(rèn)為的正常現(xiàn)象。剎車倒車異響問題還算輕微，而發(fā)動(dòng)機(jī)滲油則屬于較嚴(yán)重的問題，車輛在原廠裝配時(shí)各部件的緊固螺絲是按照規(guī)定裝配的。
在車輛的使用過程中，會(huì)出現(xiàn)熱脹冷縮的現(xiàn)象，因?yàn)楦鱾�(gè)零部件的材質(zhì)不同，造成熱膨脹系數(shù)不同，所以使機(jī)體出現(xiàn)輕微的滲油現(xiàn)象。如果滲油嚴(yán)重則說明車輛的裝配或者材質(zhì)出現(xiàn)問題。在極端情況下會(huì)危害使用者的安全。
而上海通用總部公關(guān)部任先生表示，剎車異響、滲油、爆震等是個(gè)別現(xiàn)象，通用是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，這些問題均不涉及安全隱患，如果一旦可能發(fā)生隱患，一定會(huì)召回。任先生還特別強(qiáng)調(diào)，車主發(fā)現(xiàn)任何問題，請(qǐng)到官方授權(quán)4S店進(jìn)行維修，如果在其他維修點(diǎn)維修，今后出現(xiàn)問題，在保修期內(nèi)將不再享受免費(fèi)服務(wù)。
很多問題車的車主認(rèn)為，上海通用應(yīng)該本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行補(bǔ)償，并且在必要的情況下召回出現(xiàn)問題的車輛。更有車主認(rèn)為，上海通用對(duì)這款車的問題早已了解，一直在隱瞞事實(shí)，以保證車輛的銷售不受影響。
根據(jù)中華人民共和國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，下述產(chǎn)品應(yīng)予召回：
(一)經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)安全性能存在不符合有關(guān)汽車安全的技術(shù)法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的；
(二)因設(shè)計(jì)、制造上的缺陷已給車主或他人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的；
(三)雖未造成車主或他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財(cái)產(chǎn)損害的。
政府鼓勵(lì)企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行召回，而不是等到事態(tài)擴(kuò)大到無法收拾時(shí)強(qiáng)制召回。就現(xiàn)階段從表面來看，因科魯茲質(zhì)量問題造成人身或者財(cái)產(chǎn)損害的投訴還較少，雖然暫時(shí)不符合三條規(guī)定的任何一條，但一旦出現(xiàn)嚴(yán)重問題，企業(yè)主動(dòng)召回的時(shí)機(jī)就將錯(cuò)過，而行政強(qiáng)制的結(jié)果必然會(huì)給企業(yè)帶來更大的損失。
一邊是車主們的怨聲載道，一邊是4S店的平靜回應(yīng)，另一邊是汽配城的實(shí)際維修記錄。
不管怎樣，科魯茲這款車出現(xiàn)了或大或小的質(zhì)量問題已經(jīng)是事實(shí)，至于是否到了應(yīng)該按照消費(fèi)者要求進(jìn)行賠償和需要采取大規(guī)模召回的地步，還無法確定。檢測(cè)和爭(zhēng)論還將繼續(xù)進(jìn)行。但可以肯定的是，消費(fèi)者對(duì)這款車的信心不可避免地會(huì)受到影響。而上海通用對(duì)于這次集中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的解決態(tài)度和具體措施，將事關(guān)未來的市場(chǎng)乃至企業(yè)的信譽(yù)。