曾幾何時，“被增長”、“被代表”、“被就業(yè)”乃至“被結(jié)婚”等“被”字風(fēng)行一時，而如今，雖說“被”字的風(fēng)頭已過，“被××”也難以再引起太多人圍觀，但在汽車三包沉寂7年再次走向前臺之時，關(guān)注應(yīng)小姐的這個“被解決”的投訴還是有一定的意義!
話說明最近汽車投訴網(wǎng)接到一宗浙江金華應(yīng)小姐的投訴，她反映自己新購的奔馳E260在行駛中自動鎖死方向，差點釀成事故，在她討要說法時更是出了一幕“被解決”的鬧劇。
回放：E260行駛中自鎖方向，車主憂性命
今年6月29日，金華市的應(yīng)小姐在上海通和貿(mào)易有限公司義烏分公司全款購買了一輛奔馳E260敞篷轎車。
9月6日，應(yīng)小姐駕車正常行駛時方向突然鎖死，所幸當時路況良好，也沒有太多車，否則很可能引發(fā)重大交通事故。出現(xiàn)故障后，在她的沉著冷靜應(yīng)對下，車被減速停在路邊等待救援。
事后奔馳義烏4S店以及奔馳中國技術(shù)專家對車輛故障共同進行了鑒定，確認方向總成存在故障，承認屬于車輛的內(nèi)在質(zhì)量問題。新車剛開兩個多月就出現(xiàn)這種嚴重危及人身安全的重大故障，對此應(yīng)小姐十分質(zhì)疑奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量，更是擔(dān)心修好了會不會什么時候“舊病復(fù)發(fā)”。因此強烈要求退換車，但一直遭到奔馳方面的拒絕。由于雙方分岐過大，在此后一個多月里，該車便一直停在4S店。
跟進：奔馳強勢 車主無奈“被解決”
在接到應(yīng)小姐的投訴后，汽車投訴網(wǎng)及時將投訴轉(zhuǎn)給奔馳中國進行協(xié)調(diào)處理，10天后奔馳中國向汽車投訴網(wǎng)回復(fù)稱：投訴已處理，用戶反映的情況已得到妥善解決。
不過應(yīng)小姐對于奔馳中國的“妥善解決”一說，卻表示有話要說。
10月28日，汽車投訴網(wǎng)工作人員聯(lián)系了應(yīng)小姐，她說，她今天剛從4S店把車提回來，車的故障現(xiàn)在確實是修好了，但自己對處理方案并不滿意，她是無可奈何才接受奔馳中國提出的解決方案的，因為車子從出現(xiàn)故障至今已經(jīng)近兩個月放在4s店了，她根本就耗不起。“胳膊扭不過大腿”的她只能接受奔馳中國的“解決方案”，而并非企業(yè)所說的已得到妥善解決。
對于汽車投訴網(wǎng)問到的“您以后還會選擇奔馳嗎?”，應(yīng)小姐很肯定地給出了“NO”的答案。
網(wǎng)站觀點：三包缺失 無章可循致雙方矛盾升級
10月26日下午，國家質(zhì)檢總局舉辦的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》立法聽證會如期進行，經(jīng)過數(shù)小時各抒己見，外界預(yù)想本會充滿濃烈“火藥味”的汽車三包立法聽證會，在一片平和的氛圍中結(jié)束。國家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長劉兆彬在聽證會上表示，汽車三包出臺條件已經(jīng)基本成熟，出臺時間為時不遠。
應(yīng)小姐的奔馳在購買兩個月后遭遇了方向總成故障，車在4S店一呆就是一個多月，這一個多月的“折騰”，其實也反映出目前車主與廠商對待問題以及解決問題時難以調(diào)和的尷尬。
以本案為例，車主在遇到新車出現(xiàn)方向總成這類可能直接危害人身安全的故障時，是更換新車，還是維修處理，亦或維修 補償，車主與廠商都是公說公有理，婆說婆有理。由于汽車三包還未出臺，如果參照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱“三包規(guī)定”，適應(yīng)于家電等商品)中條款來處理，像應(yīng)小姐這種情況，想換車是不現(xiàn)實的，如果堅持要換車，恐怕有過度維權(quán)之嫌。不過汽車又是有別于家電等商品，其質(zhì)量往往更關(guān)系到人身安全，因此，在遇到汽車質(zhì)量故障時，雙方更應(yīng)該拿出誠意來妥善解決，另外，消費者也可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，向汽車的銷售或生產(chǎn)企業(yè)進行索賠。
而隨著汽車三包聽證會的落下帷幕，“汽車三包制度”的即將出臺，汽車投訴網(wǎng)評論員大陳相信，今后消費者在遭遇汽車故障糾紛時，必將有更加強大的維權(quán)武器，而以此同時，廠商也能合理地利用三包規(guī)定來應(yīng)對部分消費者的不當訴求，這對化解汽車領(lǐng)域的糾紛將會有極大的幫助。
