每經(jīng)實(shí)習(xí)記者伍雨石發(fā)自北京
近期豐田可謂麻煩不斷，在淚灑美國(guó)國(guó)會(huì)山后，豐田章男在中國(guó)的道歉相對(duì)“輕松”得多。然而，一波未平一波又起，眾多消費(fèi)者投訴的卡羅拉“燒機(jī)油事件”又將再次拷問(wèn)豐田的質(zhì)量控制和服務(wù)體系。對(duì)于財(cái)大氣粗的豐田來(lái)說(shuō)，卡羅拉“燒機(jī)油”不是第一根稻草，也不會(huì)是最后一根，但如果豐田在對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題上繼續(xù)玩火的話，壓倒駱駝的最后那根稻草遲早會(huì)到來(lái)。
豐田章男在華道歉態(tài)度的質(zhì)疑聲尚未消散，卡羅拉的“燒機(jī)油事件”又讓豐田汽車(chē)陷入更深的困境。
近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查了解到，除了近期國(guó)內(nèi)車(chē)主反映激烈的RAV4“剎車(chē)門(mén)”外，多位車(chē)主也投訴豐田在中國(guó)的另外一大主力車(chē)型卡羅拉爆出“燒機(jī)油”事件。此外，當(dāng)美國(guó)開(kāi)始對(duì)80多例卡羅拉跑偏事件進(jìn)行調(diào)查時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)也出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。
兩次召回“燒機(jī)油”最終換車(chē)
甘肅蘭州馮先生稱(chēng)，他2007年12月11日購(gòu)車(chē)后，規(guī)范使用，卻發(fā)現(xiàn)車(chē)輛機(jī)油損耗過(guò)大，行駛2882公里時(shí)機(jī)油損耗已至機(jī)油尺下線，遂于2008年5月18日進(jìn)行首次保養(yǎng)，比正常保養(yǎng)里程(5000公里)提前2118公里。之后車(chē)輛在使用中發(fā)現(xiàn)仍燒機(jī)油，在行駛7107公里(首次保養(yǎng)后實(shí)際行駛4225公里)時(shí)機(jī)油損耗又至機(jī)油尺下線以下，于2009年1月19日進(jìn)行第二次正常保養(yǎng)。2009年5月28日行駛10074公里(第二次保養(yǎng)后實(shí)際行駛2967公里)時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)油再次損耗至機(jī)油尺下線以下，即向一汽豐田相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商正式進(jìn)行了反映。
經(jīng)銷(xiāo)商隨即對(duì)車(chē)輛電控系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，并補(bǔ)充機(jī)油至機(jī)油尺上線位，并建議馮先生再觀察一下。
但馮先生發(fā)現(xiàn)電控系統(tǒng)升級(jí)后，依然存在燒機(jī)油嚴(yán)重的問(wèn)題，并多次向豐田方面進(jìn)行機(jī)油損耗情況說(shuō)明。2009年8月27日車(chē)輛行駛12142公里進(jìn)行了第三次保養(yǎng)。2009年11月10日
(第三次保養(yǎng)后實(shí)際行駛1040公里)
發(fā)現(xiàn)燒機(jī)油嚴(yán)重，機(jī)油量已下降到距機(jī)油尺上線下約7毫米處，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商檢測(cè)后認(rèn)為此車(chē)的確存在燒機(jī)油嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，建議拆下發(fā)動(dòng)機(jī)，更換活塞環(huán)、活塞及中缸進(jìn)行維修。
但馮先生認(rèn)為，新車(chē)才跑1萬(wàn)多公里便要大修，對(duì)此他無(wú)法接受。
馮先生表示，自購(gòu)車(chē)以來(lái)，短短兩年內(nèi)便因?yàn)檐?chē)輛M/T換擋控制軸固定螺母扭矩不足和車(chē)輛電控玻璃窗控制電路主板質(zhì)量問(wèn)題被召回兩次，然后又出現(xiàn)燒機(jī)油的問(wèn)題，卡羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)讓人擔(dān)憂。
開(kāi)缸大修仍無(wú)奈接受
福建泉州的林先生則無(wú)奈接受了對(duì)車(chē)輛進(jìn)行大修的解決方案。林先生表示，他2007年底購(gòu)入卡羅拉，同樣經(jīng)歷此前的召回，行駛不久就發(fā)現(xiàn)燒機(jī)油的情況。將問(wèn)題反映給經(jīng)銷(xiāo)商后，經(jīng)銷(xiāo)商同樣表示讓林先生加滿(mǎn)機(jī)油后再觀察一段時(shí)間。
林先生表示，重新加機(jī)油后情況并沒(méi)有發(fā)生改觀。經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)測(cè)后確認(rèn)林先生的車(chē)存在燒機(jī)油現(xiàn)象，提出的解決方案是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行開(kāi)缸大修。
林先生對(duì)此解決方案表示不滿(mǎn)，他表示，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修是手工操作，其精密程度肯定不如原廠機(jī)械操作，修完后勢(shì)必對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命造成影響。但經(jīng)銷(xiāo)商告訴林先生，廠家方面給出的解決方案是只能修車(chē)，而不能換車(chē)。最終林先生無(wú)奈接受。
消費(fèi)者拒絕敷衍態(tài)度
相對(duì)于部分維權(quán)無(wú)果后選擇沉默的卡羅拉車(chē)主，浙江嘉興趙先生表示將維權(quán)到底。
趙先生介紹，他2008年初購(gòu)入卡羅拉在行駛2萬(wàn)公里左右時(shí)出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象，問(wèn)題反映給經(jīng)銷(xiāo)商后，建議其添加機(jī)油后觀察一段時(shí)間。在添加機(jī)油后行駛約5000公里，機(jī)油再次見(jiàn)底。經(jīng)銷(xiāo)商第二次讓趙先生添加機(jī)油后再觀察一段時(shí)間，但行駛約5000公里后，機(jī)油再次消耗殆盡。經(jīng)銷(xiāo)商終于承認(rèn)趙先生的車(chē)存在燒機(jī)油的情況。
在經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)部分有滲漏痕跡，隨后趙先生被告知，他的車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)缸體存在砂眼，需要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)缸大修，并表示在發(fā)動(dòng)機(jī)大修后，將給趙先生延長(zhǎng)半年的保修期，但趙先生對(duì)此不予認(rèn)同。
趙先生還表示，從他開(kāi)始向經(jīng)銷(xiāo)商反映問(wèn)題到現(xiàn)在為止已過(guò)大半年時(shí)間，其間從來(lái)都是趙先生去向經(jīng)銷(xiāo)商交涉，而經(jīng)銷(xiāo)商自始至終沒(méi)有主動(dòng)打過(guò)一個(gè)電話解釋。
趙先生表示，自己會(huì)頂住壓力將維權(quán)進(jìn)行到底。
國(guó)內(nèi)卡羅拉也存跑偏問(wèn)題
河北唐山的卡羅拉車(chē)主盧先生也表示，他是2008年2月份購(gòu)買(mǎi)的卡羅拉，在行駛約7000公里后，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向機(jī)異響及車(chē)輛跑偏的問(wèn)題。
盧先生就此聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商先后三次為其更換轉(zhuǎn)向機(jī)，此外，其間盧先生做了兩次四輪定位也沒(méi)有解決問(wèn)題，如今盧先生的卡羅拉異響和跑偏情況依然存在。
盧先生表示，他將車(chē)輛送到經(jīng)銷(xiāo)商處修理的過(guò)程中，看到好幾輛卡羅拉都在更換轉(zhuǎn)向機(jī)。據(jù)當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的維修人員介紹，很多卡羅拉都出現(xiàn)類(lèi)似情況。
一汽豐田：暫不清楚具體情況
對(duì)于上述關(guān)于卡羅拉的投訴案例，一汽豐田方面表示，暫時(shí)還不清楚具體情況，不過(guò)在收到消費(fèi)者投訴后，將盡快查明情況，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。
對(duì)于車(chē)輛燒機(jī)油的情況，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，造成車(chē)輛燒機(jī)油的原因，除了使用問(wèn)題外，在產(chǎn)品質(zhì)量上主要是由于活塞環(huán)密封不好或火花塞的故障造成。
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豐田在華6年召回120萬(wàn)輛同期銷(xiāo)量130萬(wàn)輛
每經(jīng)記者陳喆發(fā)自北京
“豐田深陷‘召回門(mén)’的問(wèn)題根源在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的隱瞞事實(shí)和召回之后的危機(jī)公關(guān)失措。”資深品牌專(zhuān)家顧環(huán)宇表示，豐田事件對(duì)于國(guó)內(nèi)車(chē)企更是一次很好的警示。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)，從2004年中國(guó)開(kāi)始汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回制度以來(lái)，豐田累計(jì)召回120萬(wàn)輛左右，而同期豐田銷(xiāo)量也不過(guò)是130多萬(wàn)輛。
“豐田這樣的大公司卻讓一次召回事件演變成全球性的品牌危機(jī)，說(shuō)明豐田的管理存在著巨大的問(wèn)題，美國(guó)聽(tīng)證會(huì)和豐田章男來(lái)華道歉之前，消費(fèi)者沒(méi)有感受到豐田方面的誠(chéng)意，這種不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞酵S田這么著名的汽車(chē)品牌是不相適應(yīng)的。”顧環(huán)宇表示。
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊表示，“2004年我國(guó)正式實(shí)施汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回制度至今，一共召回汽車(chē)大概300多萬(wàn)輛，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)指令下的被動(dòng)召回比例高達(dá)85%，這是不正常的，說(shuō)明國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)召回的重視程度還不夠。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，豐田“召回門(mén)”已經(jīng)給豐田的品牌形象造成了無(wú)法挽回的損害，甚至對(duì)于豐田今年在華完成80萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)也持懷疑態(tài)度。事實(shí)上，豐田召回風(fēng)波對(duì)銷(xiāo)量的負(fù)面影響已經(jīng)在美國(guó)市場(chǎng)顯現(xiàn)。記者掌握的數(shù)據(jù)顯示，豐田品牌在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量1月份下滑15.8%，2月份下滑8.7%，2月份已經(jīng)失去了市場(chǎng)占有率第一的位置。
對(duì)比美國(guó)市場(chǎng)，今年1月份豐田在華銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)53%，2月份同比增長(zhǎng)30%。