沒著工裝的某家電品牌售后維修人員接受暗訪組調(diào)查
某家電品牌售后服務(wù)工程師身著規(guī)范工裝配合暗訪組調(diào)查
中國質(zhì)量萬里行暗訪組工作人員正在撥打家電售后服務(wù)電話
“您好，我家使用熱水器時(shí)室內(nèi)出現(xiàn)異味，請派人過來維修熱水器！”中國質(zhì)量萬里行暗訪組以普通消費(fèi)者身份撥打林內(nèi)熱水器湖南售后服務(wù)電話。以下是林內(nèi)熱水器售后客服楊小姐和暗訪組人員的對話：
客服楊小姐：“哪里購買的？誰銷售誰負(fù)責(zé)！”
暗訪組：“誰銷售誰負(fù)責(zé)？但這是你的牌子啊！”
客服楊小姐：“打電話找我們，我們也不負(fù)責(zé)維修的，這是一個(gè)危險(xiǎn)品。”
暗訪組：“正因?yàn)槭俏ｋU(xiǎn)品，我也怕出事啊，怕把我熏死啊，我才求助你們啊！那怎么辦呢？”
客服楊小姐：“恩，你自己想辦法吧！”
暗訪組：“那你們就不管？那把我熏死你們都不管？”
客服楊小姐：“對！對！對！”
這是中國質(zhì)量萬里行暗訪組在長沙某大酒店進(jìn)行家電售后服務(wù)調(diào)查時(shí)聽到的最雷人的售后服務(wù)。
正規(guī)客服電話難查難打
中國質(zhì)量萬里行暗訪組以普通消費(fèi)者身份多次撥打常用的電話查號服務(wù)臺(tái)，查詢多家擁有全國統(tǒng)一號碼的品牌家電售后電話，結(jié)果卻因暗訪組要求的詳細(xì)程度而有較大差異，其中多數(shù)查詢結(jié)果都不是想要的廠家“正規(guī)”售后電話。個(gè)別外資品牌的客服電話要進(jìn)行二次撥打，才能完成報(bào)修，增大消費(fèi)者的成本開支，如索尼對外熱線是4008109000，當(dāng)報(bào)修時(shí)，客服人員告知沒有派單業(yè)務(wù)，只能再次撥打當(dāng)?shù)鼐S修站電話，上述現(xiàn)象同時(shí)還發(fā)生在飛利浦、東芝、TCL等品牌中。
客服熱線人員服務(wù)態(tài)度較差，當(dāng)暗訪組撥打林內(nèi)熱水器售后熱線，稱家中在使用熱水器過程中有異味，要求廠方派人來查看維修時(shí)，客服人員6017號楊小姐稱查不到銷售記錄，誰銷售誰負(fù)責(zé)，不肯上門維修。
維修人員不專業(yè)
在暗訪時(shí)，中國質(zhì)量萬里行發(fā)現(xiàn)大多企業(yè)售后服務(wù)工程師上門沒帶工作證或上崗證，使消費(fèi)者無法辨別其維修人員身份，造成無安全感。售后服務(wù)規(guī)范化程度調(diào)查內(nèi)容有：上崗證、資格證、服裝、記錄服務(wù)單、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收據(jù)、是否帶安全帶7大指標(biāo)。長沙家電售后服務(wù)中存在問題有燃?xì)庠罹摺崴鞯氖酆笕藛T沒有上崗證；部分維修點(diǎn)沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
從事燃?xì)饩S修工作極具危險(xiǎn)性，維修工程師沒有隨身攜帶經(jīng)過有關(guān)職能部門培訓(xùn)的上崗資格證，消費(fèi)者對維修人員的維修水平表示質(zhì)疑。
免費(fèi)保修并不免費(fèi)
“免費(fèi)保修并不免費(fèi)!”一提起廠家“免費(fèi)保修”的承諾，家住咸家花園的王先生就氣不打一處來，“被忽悠了!” 王先生向中國質(zhì)量萬里行訴說：兩年前，他購買了一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)該品牌的宣傳海報(bào)上明確寫著“六年免費(fèi)保修”。他尋思：洗衣機(jī)六年之內(nèi)壞了，都不用花錢維修，挺劃算。然而，他萬萬沒有想到，“六年免費(fèi)保修”并沒有他想得那么美。用了一年多后，洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，售后人員上門查看后給他的答復(fù)是可以修，但需要交300多元的材料費(fèi)。“免的是維修費(fèi)，換的零件要收成本費(fèi)。”售后人員振振有辭地回應(yīng)。
易壞配件并不包修
免費(fèi)保修有貓膩，免費(fèi)包修又如何?以冰箱為例，中國質(zhì)量萬里行暗訪組發(fā)現(xiàn)多個(gè)品牌號稱10個(gè)，甚至13個(gè)核心關(guān)鍵部件免費(fèi)包修12年，主要包括溫控器、主控板、電源板、壓縮機(jī)、繼電器、過熱保護(hù)器、磁敏溫度開關(guān)等部件。這全是些不容易壞的部件。廠家免費(fèi)包修的部件基本上都是控制系統(tǒng)部件，維修難度和成本都很低，而冰箱最重要、也最容易損壞的兩個(gè)部件——冷凝器和蒸發(fā)器，都不在免費(fèi)包修里頭。
廠家失信用戶埋單
中國質(zhì)量萬里行暗訪組還發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，市場競爭愈發(fā)激烈的背景下，廠家將競爭重點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)值得提倡，然而，延長保(包)修期的做法華而不實(shí)，消費(fèi)者不要盲目相信超期保(包)修的承諾。在多個(gè)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪中發(fā)現(xiàn)，由于這種超長時(shí)間的承諾不會(huì)增加當(dāng)前成本，隨著售后服務(wù)戰(zhàn)硝煙四起，各企業(yè)大打延長保(包)修期的招牌，以吸引消費(fèi)者購買產(chǎn)品。而產(chǎn)品今后一旦出現(xiàn)問題，廠家卻很難兌現(xiàn)當(dāng)初“免費(fèi)”的承諾。
中國質(zhì)量萬里行對長沙市家電售后服務(wù)暗訪涉及空調(diào)、電視、電冰箱、洗衣機(jī)、灶具、熱水器六大類39個(gè)品牌、40種產(chǎn)品，從客服熱線到售后上門服務(wù)進(jìn)行了明察暗訪，發(fā)現(xiàn)長沙售后服務(wù)普遍存在正宗客服電話難查、維修人員不專業(yè)、免費(fèi)保修并不免費(fèi)、易壞配件并不包修等現(xiàn)象，個(gè)別家電企業(yè)客服人員態(tài)度較差。維修工程師上門服務(wù)帶上崗證和維修記錄單的只占50%，帶收據(jù)的占80%、有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的占60%。展開本次暗訪時(shí)，在熱水器和灶具報(bào)修中，暗訪組虛設(shè)空氣有異味，懷疑有灶具漏氣，希望維修人員及時(shí)維修，但只有史密斯客服人員及時(shí)提示要開窗通風(fēng)，其他企業(yè)維修人員都要明天上門維修，對待用戶的報(bào)告極不負(fù)責(zé)任，對消費(fèi)者的生命安全置若罔聞。
“山寨”售后維修需擦亮眼睛
中國質(zhì)量萬里行暗訪長沙家電售后服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有不少打著名牌家電維修品牌幌子的“山寨”維修點(diǎn)，希望消費(fèi)者在家電維修時(shí)擦亮眼睛，盡量避免少被“坑”。同時(shí)提醒消費(fèi)者，要特別注意：正牌家電品牌的售后維修電話只有兩個(gè)途徑可獲取，官網(wǎng)上查找售后維修聯(lián)系方式或者購買產(chǎn)品時(shí)印在保修卡或用戶手冊上的全國各地售后聯(lián)系方式；正規(guī)家電品牌一般會(huì)設(shè)一個(gè)全國統(tǒng)一的售后維修熱線以及遍布各地的聯(lián)系方式，但是“山寨”維修一般只有一個(gè)單點(diǎn)的聯(lián)系方式，且多為移動(dòng)電話；正規(guī)家電品牌一般會(huì)在114電話查詢臺(tái)進(jìn)行登記，但“山寨”版維修點(diǎn)卻主要借道“牛皮鮮”途徑；正規(guī)家電品牌售后維修中心只為本公司品牌家電提供全面售后服務(wù)，但“山寨”家電維修點(diǎn)卻號稱為多家品牌家電提供售后維修。