簡介：古馳(Gucci)將產(chǎn)品的維修進行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動。
然而在記者的調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)，古馳部分門店的工作人員在遇到新金融記者的咨詢后，直接將記者指引向當?shù)氐木S修地點，而且通過古馳官方渠道和消費者自行維修還存在費用上的差異。
古馳中國維修服務(wù)外包？
維修價格統(tǒng)一標準存疑 與消費者溝通存缺陷
新金融特約記者 張徹 北京報道
古馳(Gucci)將產(chǎn)品的維修進行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動。
日前，有媒體報道稱，著名奢侈品品牌古馳的皮包產(chǎn)品在街邊小店進行維修，并且存在著將產(chǎn)品進行二次銷售的情況。而廣大消費者卻被告知進行維修的產(chǎn)品需要郵寄回上海的維修中心，或者在意大利才能維修。
因此，在普通店鋪幾天就可以維修完成的皮包卻要在數(shù)月之后才能回到消費者手中。但是，古馳的客服人員卻對記者堅稱，所有大陸的產(chǎn)品如果需要維修都是在上海進行的。
對此，古馳中國傳訊部總監(jiān)黃建雄在接受新金融記者采訪時回應(yīng)，“我們已經(jīng)注意到相關(guān)報道并且正在針對此事進行調(diào)查。古馳的公司政策是禁止對使用過的商品作再次銷售。不論是在中國還是全球，古馳公司都一貫堅持為客戶提供最高品質(zhì)的商品與服務(wù)。”
與此同時，黃建雄承認古馳的確有部分產(chǎn)品的維修沒有在上海進行，“但是，我們會把每件有問題產(chǎn)品的照片發(fā)送到上海維修中心，然后由維修中心的工作人員來決定是在上海維修還是在當?shù)剡M行維修。”
然而在記者的調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)，古馳部分門店的工作人員在遇到記者的咨詢后，直接將記者指引向當?shù)氐木S修地點，而且通過古馳官方渠道和消費者自行維修還存在費用上的差異。
外包事實
根據(jù)黃建雄的解釋，古馳中國已經(jīng)形成了非常完善的售后維修體系，產(chǎn)品維修外包的廠家也是由意大利總公司方面來最終確認并同意的，但其表示相關(guān)的認證說明不能向記者展示。
然而，一位了解古馳的知情人士在接受新金融記者采訪時表示，在古馳中國完善的維修體系中，也許符合了意大利總公司的準則，但消費者并沒有從中享受到任何好處。
古馳的產(chǎn)品維修時間過長。“即便加急修理最少也得2個星期的時間。”該知情人士指出，有時甚至需要等5-9個月。記者也從古馳門店的服務(wù)人員處印證了這一事實，“上海中心維修的話需要2個月左右時間，去意大利維修可能需要等上3-5個月。”
這并不是所有消費者都能接受的，一位已經(jīng)將皮包送到古馳進行維修的消費者告訴新金融記者，“我有2個月不能用這款包，讓我覺得非常不方便。”據(jù)其透露，這期間有幾個商務(wù)會議需要談，而這款包購買初衷就是為了適合這種會議場合。
“店員首先會告知顧客一個大概的維修時間，而在負責(zé)維修的師傅看過需要維修的產(chǎn)品之后再定具體時間，古馳會爭取盡量縮短維修的時間。”黃建雄表示。
“售后維修流程在這些奢侈品品牌處被復(fù)雜化，”世界奢侈品協(xié)會(微博)中國區(qū)CEO歐陽坤指出，時間過長、流程復(fù)雜讓消費者陷入兩難。
此外，在記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，古馳的確已經(jīng)將手表維修服務(wù)進行外包，而且維修價格存在差異。
在北京王府井大街上，Gucci樂天銀泰店和老字號手表商行亨得利僅僅相距數(shù)百米，這短短的數(shù)百米就把Gucci和亨得利緊緊地聯(lián)系在了一起。
記者拿著Gucci I- Gucci系列手表中的一款來到Gucci樂天銀泰店，這款表帶為黑色膠皮材質(zhì)，帶有綠紅綠標志和品牌LOGO的手表在中國的售價約為1萬元。
“如果這個手表的表帶壞了，更換新的表帶大概需要多少錢？”新金融記者問道。
“這個表帶的價格是1800元”，一位店員在查閱了相關(guān)價目表之后告知記者。隨后，記者來到了僅數(shù)百米之遙的丹耀大廈地下一層“名表服務(wù)中心北京亨得利”處，一位工作人員向記者確認，“Gucci的手表就是在我們這里進行維修的，我們這里是它的售后服務(wù)。”
但是，該工作人員看到新金融記者此前在Gucci樂天銀泰店詢問的手表后表示，維修價格大約為1450元左右。“如果有現(xiàn)成的配件，立等可取；如果沒有的話，我們也需要到國外去專門訂購，這個時間就說不準了。”該工作人員告訴新金融記者。
同樣的維修地點，需要維修的產(chǎn)品為什么會出現(xiàn)價格差？
“古馳售后維修的價格在全國是有統(tǒng)一標準的，但是具體的價格還要依產(chǎn)品的維修程度來定。”黃建雄向新金融記者解釋。
或涉欺詐
盡管無論是Gucci官方客服還是傳訊部總監(jiān)都表示，所有接受退貨的產(chǎn)品都不會再次流向市場，但是Gucci官網(wǎng)上一則聲明仍然讓人感覺疑惑。
黃建雄對新金融記者表示，如果商品有瑕疵進行退貨，“我們會依據(jù)損壞程度要么直接銷毀，要么以福利的形式贈與員工和其家屬。”
但是在Gucci官網(wǎng)上“客戶服務(wù)”一項卻有這樣一則說明：“所有減價貨品以及首飾、手表、太陽眼鏡、泳裝及書寫工具等貨品，基于個人衛(wèi)生理由，無質(zhì)量問題售出后Gucci公司恕不接受貨品退換。除以上貨品外，其他未經(jīng)使用而且不影響第二次銷售情況下的貨品如需更換，必須憑發(fā)票及小票憑證于十天之內(nèi)辦理，所有售出貨品只允許調(diào)換一次，只可換取相同或者更高金額的貨品。”
但是，Gucci方面卻并沒有對這項說明進行解釋。
與此同時，Gucci也在維修細節(jié)上嚴重“缺乏與消費者的溝通”。記者在通過近10家門店的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，古馳門店的店員向記者一律宣稱會將需要維修的產(chǎn)品寄回上海維修中心，或者意大利進行維修。上海維修中心目前是古馳中國大陸的維修中心。
不僅如此，古馳中國維修部負責(zé)人也向新金融記者表示，依產(chǎn)品情況而定會將產(chǎn)品寄回上海維修中心或者意大利。
對于上述情況，黃建雄解釋，產(chǎn)品會在維修完成之后再告知新金融記者是在本地維修或者國外維修，“維修前是沒有辦法確定維修地點的。”同時，黃還表示，產(chǎn)品在送回顧客手中之后，如果顧客特別要求知道產(chǎn)品的維修地點，是會告知顧客的；但是一般情況下顧客并不會詢問。
對此，黃還強調(diào)，古馳以后會要求門店店員增加與顧客的溝通。
但是前述Gucci樂天銀泰店的一位店員卻私下告訴新金融記者，“我們推薦您到不遠處的亨得利手表店去進行維修，我們在收到需要維修的手表之后也是送到那里。”
“只要亨得利有相關(guān)零件，比拿到我們店里進行維修還要快一些，我們要走一些流程，需要一定時間；如果國內(nèi)沒有相關(guān)配件，就要到國外訂購，所需時間就更長了”。
而新金融記者在亨德利維修手表的燈箱上發(fā)現(xiàn)，諸多世界知名品牌均有在此處進行維修。
一位不具名的律師向新金融記者指出，“如商家在為消費者提供售后的維修服務(wù)時，明確承諾或者已在事前與消費者進行了約定，對產(chǎn)品返回原廠(意大利廠家)、或由在中國境內(nèi)的某特定維修單位進行維修，但商家卻另找維修單位進行了維修，則該商家屬于向消費者隱瞞提供服務(wù)的真實情況，構(gòu)成了對消費者的欺詐。”
