空調售后現百倍“氟暴利”
定價標準缺失導致家電服務亂象
不到10元的成本，卻叫價近千元……空調售后服務的價格標準及管理缺位，令加氟這個小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。
其實不僅是空調加氟，家電售后服務的投訴量多年來一直居高不下。業內人士普遍認為，服務業存在的漏洞若不能及時解決，將嚴重影響售后服務業的產業化進程。
■“李鬼”橫行消費者屢受騙
隨著氣溫逐漸升高，空調移機、加氟等相關的服務需求開始增加。然而因為消費者對收費標準、加氟量都不了解，不少消費者屢次陷入一些維修服務騙子設計的陷阱。
一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經歷。羅小姐稱，上周末她感覺家中空調不制冷，就在百度上搜索LG的400服務電話，電話接通后，一位自稱LG售后的服務員與羅小姐確認，一個小時后LG的售后派維修人員上門服務。在上門簡單檢測后，維修人員告訴羅小姐，她的空調需要加12個大氣壓的氟，每個氣壓80元。在羅小姐質疑價格過高后，該維修人員將氣壓數縮減為8個，但每個氣壓價格不變。
隨后，記者到賣場調查發現，目前1P定速空調價格在1000-1500元之間，一次加氟900多元錢的費用幾乎接近新機的價格。并且維修服務人員還可隨意更改加壓數，更令人對部分售后團隊的真實身份產生懷疑。
記者致電LG集團官方網站上公布的400服務電話，客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規客服，給羅小姐上門服務的也并非來自LG的團隊。這位客服建議，消費者如果有服務需要致電LG的客服，一定要從官網上尋找400電話，其他網站上公布的電話多數都是假冒的。
除了LG，幾乎各大主流品牌空調企業的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調查發現，這些“李鬼”的行騙招數大致分為三種，第一種是發布冒牌官網，這類假官網上標注有400或者其他服務熱線，記者搜索到一松下空調的冒牌網站，其網頁上寫的400售后服務電話與松下官網上公布的400電話截然不同；第二種行騙招數是在114上注冊電話，冒充一些品牌的客服；第三種情況則更加“巧妙”，由于2000年之前多數空調企業沒有全國統一的400電話，消費者購買的發票上一般寫的是區域客服電話，等到企業停止使用區域客服后，不法分子伺機接盤注冊這些企業的區域客服電話。一旦消費者再撥打這些電話，不法分子就“名正言順”地進行上門維修服務。
對于加氟的價格，這些“李鬼”服務商的標準也不一樣。如每個氣壓最低價格為45元，最高價格則達到80元，上門費用也從20元到40元不等。但這些游擊隊的共同特點就是肆意提高氣壓數量。據空調專業人士介紹，1P空調的最高壓力值也就6個氣壓，一般加壓最多加5個氣壓，而這些游擊隊加壓一般不少于10個，甚至加到12個、13個。
■標準混亂使“游擊隊”有機可乘
“李鬼”們漫天要價搞得消費者是一頭霧水，而記者撥打各品牌官網上公布的服務電話了解到，各品牌廠家的正規售后服務標準和服務費用也不一致，消費者無法進行橫向比較。一位美的客服人員告訴記者，美的加氟是按P計算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人員告訴記者，他們是按氟的千克數計算，每千克氟的價格是28元，同時掛機收70元的上門費，柜機上門費為90元。其他各家企業的加氟標準也都不相同。
長期以來，我國空調服務缺乏統一規范和指導，導致各空調企業服務水平參差不齊，消費者對空調安裝不及時、售后服務不專業、質量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。7月1日，《房間空氣調節器安裝服務規范》、《房間空氣調節器拆裝服務質量檢驗規范》、《房間空氣調節器拆解清洗維護規范》開始發布實施，其中《房間空氣調節器拆裝服務質量檢驗規范》中已經明文規定空調加氟必須明碼標價，但為什么各家標準還是不一致呢？
中國家用電器服務維修協會副秘書長王巖表示，明碼標價是肯定要求的，但因為政府不能干預定價，所以目前市場上制冷劑的計量單位、價格都未做到統一。而空調氟的純度更是無法界定，即使維修人員在制冷劑中添加了其他化學替代品甚至百分之百地添加了替代品，消費者也無從得知。
服務標準的混亂也給大批維修“游擊隊”以可乘之機。一位白小姐向記者表示，上月末一維修人員聲稱為她的1P空調加了13個大氣壓的氟，這個月空調又已經不制冷了。記者咨詢相關空調技術人員獲悉，出現這種情況是那些商販給消費者加的并不是純的制冷劑，而是制冷劑中摻了別的雜質。
維修人員如何在含氟的制冷劑中摻假，摻假又能帶來多大利潤？經過記者多方調查，終于找到北京豐臺區一位制冷劑銷售商，在記者佯裝一位維修店店主想從她家批發制冷劑時，她向記者透露了行業的內幕。
據她透露，市面上制冷劑的數目多達二十幾種，這些制冷劑價格每公斤從17元到36元不等，正規廠家一般都選擇不摻雜其他雜質中檔偏上的制冷劑，小一點的企業則選擇低價位的。“如果想賺更多利潤，還有別的運作方法”，該制冷劑銷售商坦言，一些小作坊為了提高利潤，往往在制冷劑中添加其他化學物質或是100%使用制冷劑替代品。
這位制冷劑銷售商給記者算了一筆賬，以1P空調為例，制冷劑替代品一般每公斤8元左右，1P空調大約需加制冷劑800g，這樣成本只要6元左右，而騙子加一次氟收費在800元左右，一下子賺了100多倍。
一次加氟，不法分子就能謀取100倍左右的利潤，然而對于消費者來說，不僅白白花了不少冤枉錢，空調的壽命也因添加了劣質制冷劑而大幅縮短。
消費者為何不選擇正規廠家的售后服務？據羅小姐介紹，她已經撥打LG的售后服務電話，然而LG客服說必須“排隊”，大概三天以后才能上門服務，天氣熱，等不及，所以就只好選擇這些游擊隊。另外記者了解到，近年來由于正規廠家的售后存在著上門不及時、收費過高、技術不專業等各種狀況，一度讓這些品牌售后的聲譽喪失，消費者也產生了一種“找誰都一樣”的心態。
■行業標準不完善致維權無門
不法維修商家招搖撞騙，消費者卻深感維權無門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權熱線，服務人員的答復是工商總局對加氟沒有明文規定。
為此記者致電北京市工商總局的相關負責人，這位負責人表示，空調加氟問題并不在工商總局的管轄范圍之內，若產生消費糾紛應該找中國家用電器服務維修協會。
而王巖認為，對那些有注冊資格的廠家，若出現以上的違規行為，從規范行業的角度，家電維修協會有予以規范的權力。但協會并沒有執法權，對那些沒有資質的機構無法規范。對于出現的這些問題，協會會向政府反映和申訴。
對這些不法分子的欺詐行為，消費者能否向公安局報案，北京市金杜律師事務所律師閆后起告訴記者，在進行空調加氟服務時，如果商家加了12個氣壓，消費者認為應該加6個氣壓，就此產生的糾紛屬于經濟糾紛，公安局不立案，消費者可以到法院起訴，但對于一般消費者來說，因為牽扯的時間和人力成本都很高，一般不會訴諸法律。
而對于這些小商家冒充LG的維修團隊，LG空調相關負責人稱，企業沒有權力去規范上述空調服務商家。
志高空調公共關系部黃通華向記者表示，針對這種情況，志高已經聯合中國電信114服務臺對一些非法搶注企業信息的不法商家予以清除，協會也已經出臺相關辦法，然而這個市場還是很亂，像網上的這種釣魚網站并不是只依靠企業的力量就可以斬草除根的，閆后起表示，這些“李鬼”已經給品牌企業的聲譽造成了損害，各品牌企業有權對其進行起訴。
■服務滯后阻礙產業化發展
其實空調加氟的事例只是中國家電服務業的一個縮影，家電服務業還存在著很多漏洞。
根據奧維咨詢的調查數據顯示：“售后服務”是目前消費者關注度較高但滿意度最低的營銷因素，但中國家電售后服務發展遠遠滯后于家電制造業發展。買家電容易、售后艱難是很多消費者對于家電售后行業的印象。
近年來，伴隨著家電服務業的快速發展，服務行業中侵害消費者權益的問題也日趨突出。相關數據顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務類投訴659件，消費者投訴的主要問題是經營者拒絕提供維修憑證；維修后短期內又出現故障，經營者要求消費者再次付費維修；對修理過程中更換的零部件不承諾保修；電視、空調等大件電器修理時間過長等。還有一些家電售后維修點，利用消費者不掌握相關專業信息，維修時多收取零件費。如消費者送修一臺筆記本電腦，廠家客服中心告知主板損壞，需花2000多元更換主板。之后，消費者將電腦送到另一家維修部咨詢，被告知是主板上的顯卡損壞，花200元就修好了。客服中心對此解釋為主板上零件有故障要整體更換主板，無法更換、修理個別零配件。
服務的好壞直接影響到消費者對品牌的感觀導向，好的服務將對品牌知名度和美譽度的提升產生事半功倍的效果。美的中國營銷總部副總裁王金亮認為，服務已經成為空調企業的競爭焦點�？照{行業服務和銷售部門其實同等重要�？照{制造商希望服務業也能出現像國美、蘇寧一樣的企業。
事實上，家電服務業的重要性得到了社會各界的認識，其產業規模也讓各大企業意識到了新的利潤增長點。2009年企業支付的服務費用高達1018億元（不包括維修期外產生的費用），這一市場規模巨大，也引起了各方市場的關注。
服務業是維護家電品牌形象的一個重要環節，家電服務業的產業化能夠提升服務質量，提高服務的專業性，家電服務業的不斷壯大也利于管理。中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏表示，服務業是維護家電品牌形象的一個重要環節，家電服務產業化進程才剛剛開始，以后將會出現很多上市公司。黃通華建議，協會或其他有行政執法能力的機構要提高家電服務企業的準入門檻，售后維修單位應該像醫院一樣有資質有級別，這樣的“星級家電醫院”建成以后，就能更有效地避免服務行業的混亂局面。
家電服務公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費者一直呼吁的降低家電維修、服務成本之間存在矛盾？對此黃通華表示，這些家電醫院以盈利為目的是肯定的，但是引入競爭機制，在市場調節下，要價就會變得更正規，不會存在暴利現象。
商報記者 孫聰穎/文 田藝/漫畫 韓瑋/制表 來源：北京商報