維權(quán)網(wǎng)北京訊：據(jù)維權(quán)網(wǎng)2011年上半年統(tǒng)計(jì)顯示，筆記本電腦、臺(tái)式機(jī)類(lèi)投訴占數(shù)碼行業(yè)總投訴量的近四成比重。其中，惠普筆記本方面的投訴量高居數(shù)碼行業(yè)投訴品牌排行榜首位。2011年7月18日，維權(quán)網(wǎng)又接到江蘇鹽城消費(fèi)者馬先生發(fā)來(lái)的維權(quán)請(qǐng)求，稱(chēng)其于所購(gòu)買(mǎi)的惠普筆記本電腦因主板問(wèn)題維修三次無(wú)法解決后，于2011年4月21日換機(jī)，并簽訂換機(jī)協(xié)議(保修期為換機(jī)之日起兩年)。然而，換機(jī)后再次出現(xiàn)鍵盤(pán)失靈等故障，惠普拒絕維修。

　　筆記本電腦故障更換兩次主板仍未解決

　　據(jù)馬先生反映，其于08年1月，購(gòu)買(mǎi)了一款惠普dv2729筆記本電腦，十個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，惠普售后為其更換主板，然而，此次維修后一年多的時(shí)間里，再次出現(xiàn)相同故障，惠普售后再次為其更換主板，然而，使用一段時(shí)間后，第三次出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，馬先生遂于2011年3月15日提出換機(jī)要求，惠普售后于2011年4月21日為其更換新機(jī)，并簽訂換機(jī)協(xié)議。協(xié)議規(guī)定換機(jī)后的保修期為換機(jī)之日起兩年。

　　換機(jī)四日后仍屢次出現(xiàn)故障

　　馬先生本以為事情得到了妥善處理，卻不曾想換機(jī)后仍故障連連。4日后，馬先生發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的筆記本電腦經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、死機(jī)故障，隨后與惠普售后多次交涉，得到了更換硬盤(pán)的處理方案。“這次維修耗費(fèi)了一個(gè)多月的時(shí)間，不僅影響了使用，與惠普售后交涉的過(guò)程也占用了我很多精力。”馬先生說(shuō)。

　　然而，更換硬盤(pán)后試機(jī)過(guò)程中，就出現(xiàn)了死機(jī)以及鍵盤(pán)、觸板失靈的故障，而當(dāng)馬先生與惠普售后聯(lián)系時(shí)，卻得到了出乎意料的回答。“惠普售后的客服人員說(shuō)，不能再給我維修了，讓我聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商解決。”馬先生告訴維權(quán)網(wǎng)編輯。

　　對(duì)于惠普售后客服人員的說(shuō)法，馬先生表示難以接受。“換機(jī)也應(yīng)享有同樣的保修權(quán)利，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障拒絕維修，惠普的做法顯然違法國(guó)家三包規(guī)定。”

　　惠普：需核實(shí)情況后再作答復(fù)

　　另外，消費(fèi)者馬先生表示，現(xiàn)在筆記本電腦出了問(wèn)題，惠普售后不應(yīng)讓我去聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商解決，因?yàn)閾Q機(jī)及維修的相關(guān)事宜均由我本人與惠普售后直接聯(lián)系協(xié)商，該經(jīng)銷(xiāo)商只是惠普指定為其換機(jī)的地點(diǎn)。

　　馬先生告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，在他數(shù)次與惠普客服溝通交涉后，于7月18日，接到惠普售后783號(hào)工作人員回電，該工作人員稱(chēng)，對(duì)于馬先生的筆記本電腦的處理方案是不予維修，但至于為何不予維修，該工作人員無(wú)法給予合理解釋。“他當(dāng)時(shí)說(shuō)，廠家就是這樣決定的，還說(shuō)他可以代表廠家的最終決定，告訴我不用再向客服投訴了。”馬先生說(shuō)。

(換機(jī)協(xié)議 消費(fèi)者供圖)

　　并且，從馬先生提供的換機(jī)協(xié)議中可以看到，惠普售后在為馬先生更換新機(jī)的同時(shí)，標(biāo)注所更換的新機(jī)只負(fù)責(zé)保修，任何情況不予退換。

　　8月1日，惠普筆記本電腦客服中心962號(hào)工作人員告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，惠普的維修、退換等均按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，對(duì)于馬先生所反映的情況需核實(shí)處理進(jìn)程再作答復(fù)。截至發(fā)稿前，維權(quán)網(wǎng)暫未接到惠普方面相關(guān)回復(fù)，本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事件進(jìn)展。

　　微型計(jì)算機(jī)商品售后服務(wù)應(yīng)遵守三包規(guī)定

　　消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)計(jì)算產(chǎn)品后，根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者免費(fèi)更換新的主要部件(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。

　　對(duì)于多次維修不能達(dá)到正常使用標(biāo)準(zhǔn)的情況，亦有相關(guān)規(guī)定。在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品;同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。整機(jī)換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄。

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