GUCCI被指售后服務(wù)耍大牌。圖/CFP
售后服務(wù)國內(nèi)外有別 維修費(fèi)用大多須自理
未設(shè)立統(tǒng)一客服電話
GUCCI被指售后服務(wù)耍大牌 維修墨鏡螺絲需等半年
繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”，國際知名奢侈品牌GUCCI(微博)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，如國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修費(fèi)用大多須自理等，甚至至今沒設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。據(jù)調(diào)查，目前此類現(xiàn)象在其他不少國際奢侈品牌中并非鮮見。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長唐健盛說，一些國際大牌對(duì)中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)不及對(duì)中國消費(fèi)者錢包的重視程度。
>>反映
買GUCCI包倆月出問題
“買到的GUCCI包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)在該如何投訴呢？才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”近日，有網(wǎng)友在微博上提出了上述疑問。
不少民眾表示，很多國際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時(shí)間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí)，國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢，動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月，甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說，一些國際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路”。
維修墨鏡螺絲需等半年
據(jù)了解，在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
現(xiàn)象一：國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副GUCCI墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時(shí)，協(xié)調(diào)了半個(gè)多小時(shí)后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時(shí)間；最關(guān)鍵的是，不僅所有費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)，而且必須出示購買眼鏡的原始憑據(jù)。這位網(wǎng)友在倫敦一家GUCCI店維修時(shí)，不僅什么憑證都沒要，而且只用三五分鐘就修好了。
現(xiàn)象二：不管保修期內(nèi)外，維修費(fèi)用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個(gè)GUCCI鑰匙包，9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。鑰匙包等于沒用過，但這位網(wǎng)友前往專賣店修理時(shí)卻得到回復(fù)稱，在免稅店購買的東西維修需要收費(fèi)。
現(xiàn)象三：沒有購物小票，維修“免談”。不少人表示，自己購買的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，門店表示一定要出示購物小票，否則即便是正品也無法修理。
>>調(diào)查
GUCCI包一般無保修期
針對(duì)部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題，記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
上海國金中心商場(chǎng)GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購買的商品，顧客憑購物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務(wù)；但如果購物小票遺失了，就必須到原購買地查詢消費(fèi)記錄等其他證明性材料。門店受理后，首先會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢問公司維修價(jià)格，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會(huì)根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費(fèi)用”。
在上海市中心的一家LV門店，銷售人員表示，LV對(duì)于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)；另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
多品牌無統(tǒng)一客服電話
對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。
另一個(gè)國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示，如果消費(fèi)者購買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因?yàn)椤肮緵]有專職人員來負(fù)責(zé)這方面的工作”。
據(jù)調(diào)查，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場(chǎng)，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了GUCCI，愛馬仕、香奈兒(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
>>消保人士消費(fèi)權(quán)益遭到漠視
“對(duì)于不少國際大牌來說，他們對(duì)于中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國消費(fèi)者的錢包的重視程度。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長唐健盛說，中國已成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國，隨著商品銷量的快速增長，針對(duì)奢侈品的消費(fèi)者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢(shì)。但一些國際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯(cuò)誤。“消費(fèi)者找到門店，門店基于其權(quán)限，無法做出明確的解答，或者把問題解決好，而消費(fèi)者又沒辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之。”
售后服務(wù)亟須改進(jìn)
“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實(shí)上會(huì)給消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來重重阻礙。”針對(duì)無法查到GUCCI中國總部確切地址和電話的問題，唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實(shí)有的是直營店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級(jí)代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，品牌公司則會(huì)借機(jī)逃避責(zé)任。
專家建議，國際品牌在拓展中國市場(chǎng)時(shí)，必須更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，向中國消費(fèi)者提供一系列本地化的服務(wù)。例如，提供產(chǎn)品的中文說明書，開設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，以書面形式約定并告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容，讓消費(fèi)者享受便捷的售后服務(wù)。
據(jù)新華社電
