每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海
日前，上海的趙先生告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，自己在窩窩團(微博)上團購的養(yǎng)生按摩套餐，由于工作繁忙未及時使用導(dǎo)致過期。當(dāng)他致電窩窩團客服要求退款時，卻被告知該款產(chǎn)品并不支持“過期退款”，因此無法退款。
“過期后，既不能消費又不能退款，這簡直是霸王條款。”趙先生認為，窩窩團的做法欠妥當(dāng)。況且，臨近過期時連個短信提醒或是郵件提醒都沒有，而業(yè)內(nèi)通常的做法是臨近過期時往往會提醒消費者。
IT法律人士趙占領(lǐng)(微博)表示，在電子商務(wù)和團購領(lǐng)域，“未消費過期不退款”一直存有爭議。如果由于消費者自己的原因?qū)е聢F購券過期，主要是要判斷團購網(wǎng)站過期不退的規(guī)定是否屬于霸王條款。當(dāng)然，上述消費者若要起訴，則主張以“霸王條款”為訴訟理由。
窩窩團客服：能否退款早有標(biāo)注
今年9月11日，趙先生在窩窩團上團購了感智盲人保健會所養(yǎng)身套餐，在團購前并未留意到該產(chǎn)品不支持“過期退款”。依照過往團購經(jīng)驗，趙先生認為窩窩團會如同其他團購網(wǎng)站一樣，在產(chǎn)品期限將至?xí)r會以郵件或短信方式進行提醒，于是對已經(jīng)下單的團購產(chǎn)品并未在意。之后想要進行消費時，才發(fā)現(xiàn)該款養(yǎng)生套餐已經(jīng)過期，當(dāng)他向客服要求退款時，遭到了窩窩團客服的拒絕。趙先生認為，窩窩團此舉不夠妥當(dāng)。臨近過期時連個短信或是郵件提醒都沒有，這實在是有失公允。
對此，記者致電窩窩團客服了解情況，客服稱，所有的團購產(chǎn)品早已提前在價格的下方做了明確標(biāo)注，每一個團購產(chǎn)品已經(jīng)詳細標(biāo)明了商品的有效期，商品過期且不支持退款的話，那么消費者的窩窩券就屬于過期作廢。客服表示，每個參加團購的產(chǎn)品都有相應(yīng)的規(guī)則，有的支持退款，有的不支持退款。至于短信提醒一說，客服表示，有的產(chǎn)品是沒有相應(yīng)的短信提醒的，支持退款和不支持退款是根據(jù)商家和網(wǎng)站談的條件而定。至于消費者花的錢最終去向何方，是被窩窩團占有，還是被保健會所所得？客服認為這涉及窩窩團的內(nèi)部操作，不方便解釋。
據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查，趙先生的遭遇并非個案，消費者對窩窩團的此類投訴并不少。在網(wǎng)上，有不少消費者表示，窩窩團注明了“未消費過期不退款”的消費券，臨近過期卻不發(fā)短信提醒消費者，導(dǎo)致一些團購券過期不能使用。
趙先生認為，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
而《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似養(yǎng)生按摩等生活服務(wù)類產(chǎn)品，大多團購網(wǎng)站均支持“過期退款”。
法律人士：過期不退款尚存爭議
趙占領(lǐng)表示，在電子商務(wù)和團購領(lǐng)域，“過期不退”一直存有爭議。
一方面，如果由于消費者沒有任何過錯，是團購網(wǎng)站或者合作商家的原因?qū)е聢F購券過期，比如消費者在有效期內(nèi)進行預(yù)定，因合作商家服務(wù)接納能力有限一直預(yù)定不上，最后過期。在這種情況下，團購券過期應(yīng)該退款。
另一方面，如果消費者自己的原因?qū)е聢F購券過期，那就要判斷團購網(wǎng)站過期不退的規(guī)定是否屬于霸王條款。在傳統(tǒng)領(lǐng)域，已有一些文件規(guī)定過期不退是霸王條款，應(yīng)該禁止，也有相關(guān)的司法判決也支持這一觀點。但是，電子商務(wù)和團購領(lǐng)域，還沒有明確的規(guī)定，也沒有相關(guān)的法院判決，所以是否認定為霸王條款存在不確定性。
另外，很多網(wǎng)站即使支持過期退款，也只是退到消費者在網(wǎng)站注冊的賬戶，而不是銀行賬戶或者支付寶(微博)賬戶，這不是真正意義上的退款。消費者遇到“過期不退”需要起訴團購網(wǎng)站，主張以“霸王條款”為訴訟理由。
業(yè)內(nèi)人士：不退款或為占用資金
楊飛(化名)在國內(nèi)某大型團購網(wǎng)站工作，熟悉團購網(wǎng)站操作流程，他告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前的團購網(wǎng)站有兩種退款形式：一種是“七天內(nèi)未消費退款”，即消費者下單后若有反悔可以退款免除損失；另一種就是“未消費過期退款”。當(dāng)然，大部分的團購網(wǎng)站退款的商品有限定條件，通常不包括實物類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、商城抵用券和標(biāo)明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務(wù)。
楊飛表示，就常規(guī)而言，不涉及快遞的團購產(chǎn)品，基本都有消費提醒。一般分別在各時間段以短信或是郵件進行提醒：有提前半個月進行提醒，也有提前一周進行提醒。除非涉及到第三方提供的消費密碼，團購網(wǎng)站可以不提醒，而美容或養(yǎng)生SPA、推拿還有餐飲，均由團購網(wǎng)站自己提供消費密碼，團購網(wǎng)理應(yīng)有提醒。如拉手網(wǎng)(微博)、美團網(wǎng)(微博)、糯米網(wǎng)(微博)等均有提醒。
“一些沒有短信提醒消費者的團購網(wǎng)站，極有可能是為節(jié)約成本。盡管作為大商戶，一條短信可能只需幾分錢，但若一萬條短信甚至更多，那么成本就高了。”楊飛認為，按照業(yè)內(nèi)通行做法，大部分生活服務(wù)類的產(chǎn)品都是可以支持 “未消費過期退款”的。
至于一些團購網(wǎng)站的生活服務(wù)類產(chǎn)品為何不支持 “未消費過期退款”。楊飛分析，此舉主要取決于網(wǎng)站自身的操作：第一種是大部分錢已給商戶，網(wǎng)站本身沒有辦法退款。一般團購結(jié)束團購網(wǎng)只會預(yù)付40%~50%的費用給商戶，但有的團購網(wǎng)站為了拉單子，團購結(jié)束以后基本就把70%~80%的費用全部交給商家，剩余的錢少對商家沒有約束；另一種則是網(wǎng)站故意不退，想要占用資金流。
