實習(xí)記者 林遠(yuǎn) 北京報道
“你工號是多少？”家住北京的張小姐略帶怒氣的對著為她服務(wù)的中國聯(lián)通金融街營業(yè)廳的客服小姐詢問道，“我要投訴你！”。
客服小姐愣了一下，沒有對這個問題做出任何語言上的回應(yīng)，僵持了兩秒后，她面無表情的把掛在衣服上的工牌在張小姐的眼前展示了一下。
“您給我解釋一下，為了這個問題，我從那么大老遠(yuǎn)的地方跑過來了，但你們一會兒支我去這個營業(yè)廳，一會兒要我去那個，你們到底能不能解決？”盡管客戶的態(tài)度非常嚴(yán)厲，盡管營業(yè)廳里有很多其他工作人員，甚至是客服經(jīng)理，但沒有一個人出來過問這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有一個客服小姐在那里和張小姐“周旋”著。
這場爭端的原因是：張小姐在辦理撤銷公司中繼線電話號碼時，被原營業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個批文才予以辦理，于是她來到金融街營業(yè)廳詢問批文的問題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營業(yè)廳才能辦理這個批文，并聲稱原營業(yè)廳的工作人員“搞錯了”。
被中國聯(lián)通客服人員混亂的引導(dǎo)走了很多冤枉路，張小姐一怒之下開始嚴(yán)厲的質(zhì)問客服小姐到底是否能幫助自己解決問題，可沒想到對方依然沒有擺出想要幫忙解決問題的態(tài)度。沒有道歉，沒有請示上級，無論張小姐如何著急，對方始終沉默面對。
客服人員遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問題就推脫到其他營業(yè)廳，遇到態(tài)度強硬一點的對話便“沉默是金”。近日來，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者對位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹街、廣渠門、菜市口等多個重點區(qū)域的20個中國移動(微博)、中國聯(lián)通及中國電信(微博)等三大電信服務(wù)運營商網(wǎng)點進(jìn)行了隨機暗訪，發(fā)現(xiàn)各大電信運營商的客服人員因態(tài)度問題發(fā)生與客戶爭執(zhí)的事件時有發(fā)生。
在此次調(diào)查過程中，當(dāng)處理記者之前設(shè)定好的問題時，中國聯(lián)通金融街營業(yè)廳，西單營業(yè)廳，廣渠門營業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對某些問題只是機械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
在位于中國聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營業(yè)廳，記者以咨詢跨境話費標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)寬帶為由前往調(diào)查。進(jìn)入大廳后，迎面走來一個身著制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢聯(lián)通跨境話費收費標(biāo)準(zhǔn)的要求�？墒�，客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來到咨詢臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動進(jìn)行任何詢問，埋下頭去繼續(xù)做著自己的事。
中國聯(lián)通西單營業(yè)廳位于西單北大街，良好的位置優(yōu)勢讓其承載著巨大的客戶流量。即使是非高峰時段，記者在取號時顯示前面依然有38個人處在等待狀態(tài)，而中國聯(lián)通西單營業(yè)廳用于處理這些客戶所啟用的服務(wù)柜臺，大概還不到大廳內(nèi)柜臺的一半。有一個專門用于繳納電話費的柜臺前，排起了長龍般的隊伍，而就在這隊伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作。有一名正在排隊的先生向記者抱怨道，“我都排了快一個小時了，剛看到好幾個他們聯(lián)通的工作人員在里面聊天，都沒人出來多開幾個窗口，他們的服務(wù)一點誠意都沒有。”
記者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了解到，中國聯(lián)通服務(wù)運營網(wǎng)點排隊等候時間長，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題不斷被消費者詬病。有網(wǎng)友無奈地表示，“聯(lián)通要錢積極，營業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒人管，客服白眼滿天飛，真希望他們的領(lǐng)導(dǎo)能好好的整頓一下�！�
在多個中國聯(lián)通營業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設(shè)。為使消費者真正感到“賓至如歸”，很多營業(yè)廳的管理者們也很貼心的在室內(nèi)擺設(shè)了盆栽、電視，飲水機等各類設(shè)施。可是，完善的硬件設(shè)施的背后，也存在著人們對接受高質(zhì)量服務(wù)的強烈需求。在調(diào)查過程中，有一名消費者向記者表示，“互相尊重是高效率解決業(yè)務(wù)問題的基礎(chǔ)�！弊鳛橐幻胀ǖ南M者，他希望中國聯(lián)通的服務(wù)人員能認(rèn)真地對待每一個客戶。
