圖一：網(wǎng)友質(zhì)疑亞馬遜中國出售翻新蘋果產(chǎn)品，圖為亞馬遜中國網(wǎng)站截圖。
圖二：蘋果公司稱Applestore是翻新機銷售的唯一渠道 董芳忠/攝
■本報記者 鄭夢超
對網(wǎng)上商城而言，正品保證是吸引消費者的重要承諾。然而，亞馬遜(微博)中國的用戶近日反映，他們在該網(wǎng)站購買的 Macbook、iPodtouch、iPhone等蘋果產(chǎn)品，外觀劃痕磕碰多，在蘋果公司官網(wǎng)查詢“保修服務(wù)與支持期限”與實際購買日期不符，疑似翻新機，亞馬遜中國的翻新產(chǎn)品究竟從何而來？記者對此進行了調(diào)查。
投訴——
全新機變身翻新機
“怎么也想不到，亞馬遜中國這樣有名的網(wǎng)站，也會銷售翻新機騙消費者。”6月20日，武漢市民鄢女士向記者講述購買到蘋果翻新產(chǎn)品的遭遇。
6月2日，鄢女士在亞馬遜中國以1998元的價格訂購了1臺內(nèi)存為32G的白色iPodtouch4。“拿到機器后，背面有一些劃痕，我也沒在意。可之后我打蘋果公司客服電話咨詢技術(shù)問題時，對方的回答卻讓我大吃一驚。”鄢女士說，客服人員查詢完產(chǎn)品的序列號后告訴她，90天的電話支持服務(wù)已到期，應該是翻新機。隨后，客服人員又確認，這臺機器的保修期截至今年10月31日。
據(jù)了解，根據(jù)蘋果公司規(guī)定，消費者從原始零售購買日期算起，符合維修條件的產(chǎn)品可以在 12個月內(nèi)獲得免費保修服務(wù)。在購買機器90天內(nèi)，蘋果公司提供免費的電話技術(shù)支持。購機后，消費者需通過蘋果公司官網(wǎng)輸入產(chǎn)品序列號，進行激活，并驗證自己的購機日期。通過輸入產(chǎn)品序列號，消費者可隨時在“保修服務(wù)與支持期限”中查詢保修狀態(tài)。“既然蘋果產(chǎn)品的保修期自購機之日起1年內(nèi)有效，那我買的這臺機器的保修期限應是明年6月1日，可現(xiàn)在只剩下不到5個月的時間。”鄢女士說。
記者在鄢女士提供的購物訂單概覽網(wǎng)頁的截圖上看到，亞馬遜中國標明她所購買的iPodtouch4的商品狀態(tài)為“全新品”。
鄢女士多次撥打亞馬遜中國的客服電話要求退貨，但均被拒絕。無奈之下，鄢女士于6月9日趕到位于北京的亞馬遜中國總部維權(quán)。最終，亞馬遜中國同意為其退貨，但不賠償鄢女士所花的路費及其它有關(guān)費用。
調(diào)查——
問題產(chǎn)品頻現(xiàn)網(wǎng)站
消費者遭遇蘋果翻新機，是偶然個案，還是普遍現(xiàn)象？對此，記者進行了調(diào)查。
6月20日，記者登錄亞馬遜中國，檢索蘋果產(chǎn)品。記者點開一款內(nèi)存為8G的黑色iPodtouch4，發(fā)現(xiàn)市場價為1498元的這款iPodtouch4，亞馬遜中國的標價為1379元，便宜100多元。記者注意到，有1403名網(wǎng)友購買該產(chǎn)品并做出購物評價，“翻新機”的字眼不斷出現(xiàn)在網(wǎng)友的評論中。今年2月7日購買該款商品的網(wǎng)友江南說：“查到的保修截至日期為2012年9月17日。也就是說我買的機器在去年9月份就被激活了。很氣憤！對亞馬遜很失望！勸大家購買的時候小心了。”同樣是今年2月購買該款產(chǎn)品的網(wǎng)友買家們則說：“客服很裝傻，蘋果官方保修只剩7個月還拿出來賣，只是懶得換，嫌麻煩。”
記者在一款名為“MD313CH/A13.3英寸筆記本電腦”的蘋果產(chǎn)品頁面上看到，不斷有網(wǎng)友提出翻新機的質(zhì)疑。今年6月16日購買該款筆記本的網(wǎng)友areader說，收貨后發(fā)現(xiàn)電腦的面板漆面有刮痕，在蘋果官網(wǎng)上輸入產(chǎn)品序列號后顯示銷售日期是5月份，懷疑是二手翻新機。今年4月23日購買該款商品的網(wǎng)友HF則說，其在收到筆記本后，在蘋果官網(wǎng)查詢保修期，竟然少了一個月。
多數(shù)網(wǎng)友表示，當他們懷疑遭遇了蘋果翻新機，向亞馬遜中國投訴時，對方均以“無質(zhì)量問題”為由，拒絕為消費者退換貨。
蘋果公司——
翻新機銷售渠道唯一
6月20日，記者致電亞馬遜中國客服熱線，反映消費者遭遇蘋果翻新機一事。客服人員表示，蘋果產(chǎn)品均由蘋果代工廠直接供貨給卓越亞馬遜，不存在銷售翻新機行為。對于消費者購買的蘋果產(chǎn)品被別人先期激活驗證以及保修期限縮短的問題，該客服人員表示，消費者得自己與蘋果公司聯(lián)系。
“只要消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品被先期激活驗證，同時保修期限少于1年，那么自己購買的產(chǎn)品便是翻新機。”6月21日，蘋果公司售后服務(wù)機構(gòu)AppleCare服務(wù)熱線的一位工作人員對記者說，如果產(chǎn)品保修期限僅少幾天，消費者可憑購機憑證到蘋果公司售后服務(wù)機構(gòu)修改，但如果少于1個月以上，便是不正常現(xiàn)象。該工作人員也表示，如果包裝正常，但產(chǎn)品上有諸多磕碰劃痕，也意味著非全新產(chǎn)品。“如果翻新機可以正常運行，硬件沒有質(zhì)量問題，蘋果公司對此不承擔退換貨責任。出現(xiàn)這種情況，消費者只能與經(jīng)銷商聯(lián)系”。
“我們銷售官方翻新機的渠道只有AppleStore在線商店，其它網(wǎng)站或蘋果公司授權(quán)的實體店都不具有官方銷售翻新機的資格。即便是官方翻新機，我們銷售的數(shù)量也十分有限。一些產(chǎn)品可能只有幾臺或十幾臺，并不具有大數(shù)額的庫存。”AppleStore客服熱線400-666-8800客服人員6月21日向記者表示，蘋果公司對購買產(chǎn)品的客戶提供客戶保護政策，即在購買產(chǎn)品14天內(nèi)可無條件退、換貨。“官方翻新機都是客戶在14天內(nèi)退回的機器，而不是蘋果公司回收的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。我們會對退回的機器進行檢測，主要包括表面有無磕碰劃痕，系統(tǒng)運行是否正常。經(jīng)過檢測認證表面無劃痕、無質(zhì)量問題后，我們會在官網(wǎng)上以翻新機的名義對此類機器再次銷售。”該客服人員表示。
網(wǎng)站——
堅稱出售正品
“在電腦用品、手機數(shù)碼等頻道，亞馬遜中國已與蘋果公司達成直供關(guān)系。我們保證網(wǎng)站內(nèi)銷售的蘋果產(chǎn)品都是正品行貨，銷售翻新機絕對不可能。”6月27日，亞馬遜中國公共關(guān)系負責人胡珊對記者說，亞馬遜中國不會向消費者銷售來歷不明的翻新產(chǎn)品。當記者問及亞馬遜中國采購蘋果產(chǎn)品的具體渠道時，胡珊以“商業(yè)秘密不能泄露”拒絕回答。對消費者反映的機器有磕碰劃痕、先期激活保修期等問題，胡珊表示，消費者應與亞馬遜中國客服聯(lián)系，相關(guān)工作人員會予以妥善解決。
這些問題蘋果產(chǎn)品究竟與蘋果公司有無直接聯(lián)系？對此，記者嘗試聯(lián)系蘋果公司公關(guān)部有關(guān)負責人，電話一直無人接聽。
律師——
商家涉嫌欺詐
“如果消費者通過蘋果公司‘保修服務(wù)與支持期限’及客服人員的回復，確認自己購買到翻新機，那么舉證責任便完成，可要求銷售方承擔相應法律責任。”北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華6月25日對記者說，蘋果公司作為蘋果產(chǎn)品的生產(chǎn)方及客戶服務(wù)支持方，有辨別自己產(chǎn)品真?zhèn)我约百|(zhì)量好壞的能力。如果亞馬遜中國在向消費者銷售蘋果翻新產(chǎn)品時未事先明示，其行為則涉嫌欺詐。“在銷售過程中，網(wǎng)站作為銷售方隱瞞了商品的真實屬性，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》進行維權(quán)。至于銷售方與供貨方之間的法律關(guān)系，由其雙方自行解決，與消費者無關(guān)”。
蔣蘇華建議，消費者可以將蘋果公司官網(wǎng)上“保修服務(wù)與支持期限”的查詢結(jié)果以及網(wǎng)站銷售翻新機的宣傳網(wǎng)頁下載保存，留作證據(jù)保存，并向網(wǎng)站要求加倍賠償。蔣蘇華還表示，對消費者提出的修理、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，商家故意拖延或者無理拒絕的情況，依據(jù)《消法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營者應當依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任，即承擔消費者因退換貨而支出的路費、住宿費及誤工費等合理損失。
