網(wǎng)絡(luò)截圖
【導(dǎo)讀】新買(mǎi)的電腦問(wèn)題不斷，賣(mài)家廠(chǎng)商相互推諉不給退換，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)電腦里有大量影片占用空間，廠(chǎng)家說(shuō)是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，為農(nóng)民兄弟方便�！短焯�315》本期關(guān)注，賣(mài)家與廠(chǎng)家打太極露破綻。
中廣網(wǎng)北京8月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，上海聽(tīng)眾洪女士最近在亞馬遜網(wǎng)站買(mǎi)到一臺(tái)清華同方的臺(tái)式電腦主機(jī)，本來(lái)以為新電腦主機(jī)會(huì)給自己的工作和生活帶來(lái)更多便利，可是沒(méi)有想到這臺(tái)主機(jī)不但沒(méi)有給自己帶來(lái)任何便利，反而是帶來(lái)了一大堆的麻煩和煩惱。
包退期內(nèi)電腦出問(wèn)題 亞馬遜：想退貨先檢測(cè)
洪女士：我是8月1日在亞馬遜網(wǎng)站上買(mǎi)的，清華同方臺(tái)式電腦，在8月3日送到我家。在使用過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)主機(jī)有異常的聲音，不是風(fēng)扇的聲音，是音調(diào)很高的聲音，然后我就打電話(huà)給亞馬遜，我說(shuō)電腦好像質(zhì)量有問(wèn)題，能不能給我換一臺(tái)。他說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題可以的，你讓清華同方給你出一個(gè)檢測(cè)單。然后我就打電話(huà)到清華同方，他們跟我說(shuō)這個(gè)質(zhì)量有問(wèn)題的話(huà)，可以幫忙修理，但是檢測(cè)單是不出的。我說(shuō)為什么，他說(shuō)因?yàn)閬嗰R遜出售的機(jī)子，他們清華同方是歷來(lái)不出檢測(cè)單的。
記者：為什么是亞馬遜出售的機(jī)子他們就不出？
洪女士：我不知道啊，我搞不明白這是為什么，我又打電話(huà)給亞馬遜把情況說(shuō)明了一下，他們亞馬遜就是強(qiáng)調(diào)沒(méi)有檢測(cè)單肯定不能退的，他們兩家就這么推。
賣(mài)家和廠(chǎng)家互相推來(lái)推去，難道是洪女士的電腦過(guò)了退還的期限嗎？洪女士又是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這臺(tái)電腦主機(jī)有問(wèn)題的呢？
洪女士：我是8月1日訂的，3號(hào)送到的貨，買(mǎi)來(lái)的時(shí)候就一直有這種聲音，我8月7日打電話(huà)交涉的。
記者：也就是說(shuō)不出一個(gè)星期，買(mǎi)了剛開(kāi)始用就有問(wèn)題，您這個(gè)電腦是什么型號(hào)？
洪女士：是清華同方的(2系列的)C3410，一臺(tái)主機(jī)，顯示屏什么的沒(méi)買(mǎi)，顯示屏是我自己的。
記者：這臺(tái)主機(jī)多少錢(qián)？
洪女士：1799。
記者：他當(dāng)時(shí)給您開(kāi)的發(fā)票是哪天的？
洪女士：發(fā)票是8月1日的，亞馬遜網(wǎng)站售后是根據(jù)到貨的那天算的7天和15天。我是8月3日到貨的，7日開(kāi)始一直跟他們交涉，交涉了五天，他們兩家就推過(guò)來(lái)推過(guò)去。
主機(jī)序列號(hào)、銷(xiāo)售信息卡、外包裝箱上產(chǎn)品序列號(hào)不同 清華同方：放錯(cuò)了
洪女士買(mǎi)的主機(jī)并沒(méi)有超過(guò)電腦三包規(guī)定的7天包退期限，可是賣(mài)家亞馬遜網(wǎng)站和廠(chǎng)家清華同方卻把把洪女士的事情當(dāng)作皮球一樣踢過(guò)來(lái)提過(guò)去，誰(shuí)都不肯負(fù)責(zé)。無(wú)奈的洪女士只接受從清華同方維修的建議，只要求能修好、能用就行�？墒�，清華同方告訴她，維修也要等四到五天。無(wú)奈的洪女士只好等。這時(shí)候，洪女士又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：
洪女士：電腦的序列號(hào)跟產(chǎn)品合格證，就是產(chǎn)品信息卡上面寫(xiě)的主機(jī)序列號(hào)都不一樣。
記者：他們沒(méi)解釋這個(gè)到底是什么原因？
洪女士：沒(méi)解釋?zhuān)f(shuō)有可能卡放錯(cuò)了。
“新”電腦中存有大量電影資料 回應(yīng)：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品 預(yù)裝方便農(nóng)民
主機(jī)機(jī)身上的序列號(hào)跟附帶的產(chǎn)品銷(xiāo)售信息卡以及外包裝箱上的產(chǎn)品序列號(hào)不一樣，清華同方說(shuō)是因?yàn)楫a(chǎn)品銷(xiāo)售信息卡裝錯(cuò)箱了。對(duì)于這樣的解釋?zhuān)榕坑X(jué)得也不是沒(méi)有可能，于是也不再計(jì)較。但是，接下來(lái)的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)終于讓洪女士生氣了：
洪女士：他們兩家就推來(lái)推去，我就想想，算了，只要能幫我修好我也就不換了，因?yàn)楸緛?lái)我就是要用電腦的，也不是一定要換。最后為什么讓我很生氣？我發(fā)現(xiàn)這個(gè)電腦E盤(pán)里有二百多部各種各樣的電影。我就再打電話(huà)給亞馬遜，他們說(shuō)了解一下核實(shí)一下。然后我給清華同方打電話(huà)，他們也是這么說(shuō)，打電話(huà)過(guò)去他態(tài)度是很好的，但是就是答非所問(wèn)，讓你沒(méi)辦法。然后我就打電話(huà)給北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)了，我就把這個(gè)情況說(shuō)了一下，他們就受理了，說(shuō)他們兩個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給答復(fù)的。
新買(mǎi)來(lái)的電腦，自己又沒(méi)有從網(wǎng)上下載過(guò)任何東西，電腦里怎么會(huì)存了這么多電影和其它信息資料？這些電影和資料是從哪里來(lái)的？難道新買(mǎi)的這臺(tái)主機(jī)是二手貨、翻新機(jī)？洪女士心里疑惑不已，也在等待亞馬遜和清華同方的答復(fù)：
洪女士：結(jié)果兩個(gè)工作日，他們給我的答復(fù)你知道是什么？就跟我說(shuō)因?yàn)檫@臺(tái)電腦是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，是特意裝了那些電影的，就是怕農(nóng)民資源比較缺乏下載不方便。電影都是原版片，這個(gè)電影給農(nóng)民看�。�60%是英文電影，還有一些什么歌手的演唱的專(zhuān)輯的，反正除了電影還有演唱會(huì)什么的，我覺(jué)得農(nóng)民應(yīng)該是不喜歡看這種東西的。他說(shuō)我們所有的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品都是這樣的，他就是這么給我解釋的。
可我在網(wǎng)上買(mǎi)時(shí)并沒(méi)有看到明示說(shuō)是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并且我還保存了亞馬遜網(wǎng)站的截圖，肯定是沒(méi)有標(biāo)明。如果知道是這樣的話(huà)，我可能就不買(mǎi)了。因?yàn)槲?2號(hào)打電話(huà)到消協(xié)了，他們終于打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)會(huì)給答復(fù)，只是在商量。商量了半天，給我的答復(fù)就是這是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，電影是送的。過(guò)了將近快十天了才說(shuō)這個(gè)是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我覺(jué)得這個(gè)解釋太可笑了。
舊產(chǎn)品拿到網(wǎng)上賣(mài)？
如果清華同方真的是為農(nóng)民兄弟考慮而下載安裝了200多部電影及其它信息資料，那也許真的會(huì)豐富農(nóng)民兄弟的文化生活。但是，之后上門(mén)來(lái)維修的清華同方的維修人員透露出的信息讓人更是驚訝：
洪女士：我問(wèn)了來(lái)幫我修電腦的一個(gè)師傅為什么不出檢測(cè)單，他說(shuō)亞馬遜的這個(gè)我們是不出的，這些機(jī)子都是幾年前出廠(chǎng)的，不可能給他們出。所以我覺(jué)得亞馬遜也知道清華同方是不會(huì)出檢測(cè)單的。
記者：那就是說(shuō)幾年前的產(chǎn)品，舊產(chǎn)品給了亞馬遜了是嗎？
洪女士：對(duì)，是2011年3月份，說(shuō)如果我們到那種家電賣(mài)場(chǎng)，比如說(shuō)什么蘇寧、國(guó)美，產(chǎn)品都是三個(gè)月之內(nèi)的，三個(gè)月如果賣(mài)不掉的話(huà)就退回廠(chǎng)方，三個(gè)月之內(nèi)的產(chǎn)品他們是會(huì)出檢測(cè)單的，一年多的我們不可能出的。
維修人員的話(huà)不僅說(shuō)出了清華同方不給亞馬遜出售的產(chǎn)品出檢測(cè)報(bào)告的原因，而且也道出了不為人知的內(nèi)幕，那就是把舊產(chǎn)品拿到網(wǎng)上賣(mài)，而且這些產(chǎn)品同時(shí)又是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。這樣的內(nèi)幕會(huì)讓人驚訝！這是一家企業(yè)的個(gè)別行為還是整個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則？我們已經(jīng)無(wú)法想象。話(huà)再說(shuō)回來(lái)：洪女士的電腦主機(jī)經(jīng)過(guò)維修之后，結(jié)果怎么樣呢？
洪女士：他們來(lái)幫我把有雜音的那個(gè)問(wèn)題修好了，修的時(shí)候跟我說(shuō)，如果您選擇修理的話(huà)，那就是肯定不能換的。我就知道他們是肯定不會(huì)給我換，我就選擇修理了，修完了以后昨天電腦又壞了，打不開(kāi)了。我又找他們，他們說(shuō)要過(guò)四五天來(lái)修，一個(gè)新電腦不到一個(gè)月又要修過(guò)一次，現(xiàn)在又壞了，而且還要過(guò)四五天，每次修都是要過(guò)四五天。清華同方那個(gè)售后說(shuō)的清清楚楚，打電話(huà)到售后，兩個(gè)小時(shí)電話(huà)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)會(huì)來(lái)修理，可我這個(gè)每次都要過(guò)四五天，現(xiàn)在這臺(tái)電腦買(mǎi)了還不到一個(gè)月，就在家里面那邊放著也不能用。
電商、廠(chǎng)家態(tài)度轉(zhuǎn)變
就這樣，一臺(tái)新的電腦主機(jī)買(mǎi)來(lái)還不到一個(gè)月，就壞了修、修了壞，最后徹底開(kāi)不了機(jī)。洪女士也從剛開(kāi)始聽(tīng)從廠(chǎng)家的建議到后來(lái)的不計(jì)較，由不計(jì)較到非常生氣，終于到最后忍無(wú)可忍。
針對(duì)洪女士反映的問(wèn)題，昨天下午，記者首先聯(lián)系到亞馬遜網(wǎng)站了解情況：
亞馬遜：這個(gè)訂單應(yīng)該是在8月3日配送成功，而且之前確實(shí)客戶(hù)是有過(guò)多次來(lái)電，我們這邊現(xiàn)在因?yàn)橐褯](méi)有相應(yīng)庫(kù)存，可能沒(méi)有辦法進(jìn)行更換。就像您所說(shuō)的，已經(jīng)是聯(lián)系了售后，進(jìn)行了維修，是一直維修之后沒(méi)有處理完。
記者：當(dāng)時(shí)你們不是跟她說(shuō)的沒(méi)有庫(kù)存了，是跟她說(shuō)必須清華同方出具檢測(cè)單？
亞馬遜：是這樣的女士，這個(gè)商品在我們這邊顯示暫時(shí)是沒(méi)有一個(gè)相應(yīng)的庫(kù)存量的，而且從我們這邊顯示，我們確實(shí)是有相關(guān)同事給出了回復(fù)，并且商品的序列號(hào)和什么這邊都是有相應(yīng)的記錄。
記者：消費(fèi)者說(shuō)后來(lái)發(fā)現(xiàn)包裝盒機(jī)箱上，產(chǎn)品銷(xiāo)售卡信息打印出的產(chǎn)品序列號(hào)都是不一樣的。
亞馬遜：這個(gè)問(wèn)題我可以再記錄一下，對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的反饋。如果是電腦的全部商品是需要出具一次性的相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告，如果是機(jī)箱這邊可以記錄一個(gè)商品的編號(hào)，就可以去正常的辦理相應(yīng)的退換貨。
記者：當(dāng)時(shí)為什么沒(méi)有給人家退換呢？
亞馬遜：這邊可能是之前的同事沒(méi)有及時(shí)的辦理，實(shí)在抱歉，我之后立刻聯(lián)系詢(xún)問(wèn)一下具體情況，稍候我聯(lián)系客戶(hù)，告知她一個(gè)具體的處理情況。
之后，記者又聯(lián)系到清華同方，來(lái)聽(tīng)聽(tīng)清華同方怎么解釋?zhuān)?/p>
清華同方：好的，我們會(huì)竭盡全力，符合我們這邊條件的話(huà)，我們會(huì)按照同方的服務(wù)承諾給予用戶(hù)執(zhí)行的。
清華同方同意給用戶(hù)換貨
現(xiàn)在聽(tīng)起來(lái)無(wú)論是亞馬遜方面還是清華同方方面給出的解釋以及答復(fù)都是比較令人滿(mǎn)意的，洪女士的問(wèn)題最后到底能不能解決呢？半點(diǎn)報(bào)時(shí)和廣告之后繼續(xù)今天的記者調(diào)查。
到昨天傍晚，洪女士給記者打來(lái)電話(huà)，說(shuō)在記者聯(lián)系亞馬遜河清華同方之后，這兩家很快就聯(lián)系了洪女士：
洪女士：亞馬遜跟清華同方他們都分別打電話(huà)給我，主動(dòng)的，從來(lái)都沒(méi)有過(guò)，然后亞馬遜在聯(lián)系清華同方，讓他們快點(diǎn)讓售后來(lái)給修，大概4點(diǎn)多鐘的時(shí)候清華同方的人就打電話(huà)來(lái)的。就是這樣說(shuō)的，說(shuō)是我們不好，沒(méi)有盡快的過(guò)來(lái)給你修，我現(xiàn)在盡快的聯(lián)系售后維修的人，讓他來(lái)幫你修。我說(shuō)我現(xiàn)在真的已經(jīng)不相信你們了，你看這個(gè)新的機(jī)子買(mǎi)了一個(gè)月還不到已經(jīng)修了兩三次，而且每次修都要我一二再再而三的打電話(huà)給你們，你們總說(shuō)再過(guò)四五天。這是一臺(tái)新機(jī)子，我說(shuō)我不想讓你們修了，我不要了。他說(shuō)還是需要商量一下，你這個(gè)是不能退的。
大概過(guò)了20分鐘，他打電話(huà)說(shuō)跟幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)商量過(guò)，覺(jué)得這個(gè)情況是比較特殊，可以給換一臺(tái)新機(jī)子。我就接受了，真的太謝謝你們，本來(lái)我覺(jué)得算了，我那么弱勢(shì)，但是我沒(méi)有想到你真的可以幫我解決，真的很感動(dòng)的。
洪女士的問(wèn)題終于解決了。問(wèn)題雖然解決了，但是，這件事情本身以及它所引發(fā)出的一系列問(wèn)題仍然值得討論。經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟，以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師張星艷點(diǎn)評(píng)。
張星艷："三包"指的就是包修理、包更換、包退貨的政策，關(guān)于電腦方面的"三包"是適用于主機(jī)、外部設(shè)備、選購(gòu)件以及軟件等等相關(guān)產(chǎn)品的。電腦的三包規(guī)定是非常詳細(xì)的，最主要的我們針對(duì)本案中我說(shuō)出一點(diǎn)，就是說(shuō)這個(gè)電腦產(chǎn)品自出售之日起七日內(nèi)微型計(jì)算機(jī)的主機(jī)外設(shè)商品如果出現(xiàn)了性能故障，消費(fèi)者是可以選擇退貨、換貨或者修理的，消費(fèi)者要求退貨的銷(xiāo)售商是應(yīng)該負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并且按發(fā)票的價(jià)格一次性退清貨款的。亞馬遜方面說(shuō)消費(fèi)者要找廠(chǎng)家出具檢測(cè)報(bào)告，我想這個(gè)是沒(méi)有道理的。我想這里面消費(fèi)者確實(shí)是她做了她應(yīng)該做的，但是商家和廠(chǎng)家的做法確實(shí)是欠妥。
張星艷：他要求出具檢測(cè)報(bào)告我認(rèn)為是不合理的，所有的法律規(guī)定包括"三包"規(guī)定里并沒(méi)有這樣的相關(guān)規(guī)定，要求產(chǎn)品需要由我們用戶(hù)來(lái)去找相關(guān)方面去出具產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告。其次關(guān)于微型計(jì)算機(jī)商品執(zhí)行銷(xiāo)售是誰(shuí)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)"三包"的原則，也就是說(shuō)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者產(chǎn)品使用問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售者是應(yīng)該承擔(dān)負(fù)責(zé)"三包"責(zé)任的，也就是說(shuō)我們消費(fèi)者應(yīng)該首先要找到就是銷(xiāo)售方。
清華同方方面說(shuō)我們是不可能給亞馬遜賣(mài)出去的產(chǎn)品出具所謂的檢測(cè)報(bào)告，以我們賣(mài)的產(chǎn)品都是我們一年多以前出產(chǎn)的產(chǎn)品，所以我們對(duì)質(zhì)量是不提供保障的。
張立棟：首先我們要問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品是不是清華同方的，如果是的話(huà)，你作為廠(chǎng)家去應(yīng)該為你的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，至于渠道商跟供應(yīng)商之間的關(guān)系不通暢，這是你們雙方之間的關(guān)系，消費(fèi)者不應(yīng)該被攪合到這個(gè)關(guān)系里面來(lái)，消費(fèi)者首先要找賣(mài)家，如果賣(mài)家解決不了是賣(mài)家和廠(chǎng)商去商量，而不是說(shuō)讓消費(fèi)者在二者之間做一個(gè)周旋。
消費(fèi)者洪女士在電腦老壞的情況之下還沒(méi)有得到妥善的處理和維修的情況之下，“新”電腦主機(jī)里面居然有兩百多部電影，然后咨詢(xún)了相關(guān)方面以后無(wú)論是亞馬遜還是清華同方都告訴她說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)機(jī)器是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品。
張星艷：我覺(jué)得這個(gè)是在為自己的錯(cuò)誤找一個(gè)借口，即便是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品也應(yīng)該是合格的，符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的，而且即便是到農(nóng)民手里的新產(chǎn)品，你為方便農(nóng)民里面裝過(guò)什么東西，你也應(yīng)該明確的告知消費(fèi)者，而且當(dāng)時(shí)在賣(mài)的時(shí)候，他并不知道這個(gè)產(chǎn)品是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品，所以說(shuō)他也就是根本沒(méi)有盡到告知義務(wù)。
廠(chǎng)家修好電腦之后不到半個(gè)月電腦就又壞了，洪女士報(bào)修以后廠(chǎng)家又要讓洪女士等待四五天的時(shí)間，在我們節(jié)目記者介入之后賣(mài)家和廠(chǎng)家又同時(shí)非常迅速的為洪女士解決了問(wèn)題，不但派人上門(mén)維修，主動(dòng)打電話(huà)派人上門(mén)維修，同意給她換機(jī)器，
張立棟：這個(gè)可能從廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，單個(gè)的消費(fèi)者去維權(quán)，維權(quán)其實(shí)造成的影響對(duì)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)成本是非常低的，所以廠(chǎng)商的這種違法成本比較低或者違規(guī)的成本比較低，他就能夠持續(xù)的給你拖下去。一旦輿論監(jiān)督來(lái)介入之后，可能會(huì)影響到這兩個(gè)廠(chǎng)商的品牌，他的成本一下子就上升了，這樣他才考慮到我替消費(fèi)者利益去考慮，這樣的一種被動(dòng)的態(tài)度其實(shí)更加反映出他并不重視消費(fèi)者，也就和他們現(xiàn)在廠(chǎng)家和商家都在談所謂消費(fèi)者用戶(hù)體驗(yàn)消費(fèi)者的感受，消費(fèi)者的利益，標(biāo)榜的宗旨和他的實(shí)際行為是完全不符合的，我想這個(gè)也需要這兩個(gè)廠(chǎng)家或者商家來(lái)進(jìn)行一個(gè)反思。
張星艷：不管是廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商，至少應(yīng)該為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)都是應(yīng)該至少經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的，全新的，而且能夠正常使用的產(chǎn)品，除非在銷(xiāo)售時(shí)候有特殊說(shuō)明產(chǎn)品存在問(wèn)題，而且消費(fèi)者又明知在這種情況下還仍然在購(gòu)買(mǎi)，在商品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天服務(wù)其實(shí)就是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，商家對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品需要售前和售后服務(wù)的雙保險(xiǎn)，為自己的產(chǎn)品承諾一定期限的質(zhì)量和保修服務(wù)，是商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
