8月20日，游女士收到千品網(wǎng)發(fā)來(lái)的信息，稱(chēng)該網(wǎng)站正在舉行活動(dòng)，因?yàn)橛闻渴抢嫌脩?hù)，特別贈(zèng)送給她10元全場(chǎng)通用現(xiàn)金券，有效期截至到8月26日。雖然只有10元，千品網(wǎng)的貼心服務(wù)使游女士心中暖意頓生，這個(gè)網(wǎng)站真是很在意用戶(hù)啊。
8月25日，游女士抽空登錄了千品網(wǎng)，一進(jìn)去就看見(jiàn)大幅的宣傳廣告“8月20日至8月26日返現(xiàn)”。游女士挑選了幾件可心的商品，放進(jìn)購(gòu)物車(chē)，準(zhǔn)備結(jié)賬，看到賬戶(hù)余額為零。
原來(lái)在8月25日零時(shí)，千品網(wǎng)將游女士的優(yōu)惠券有效期提前過(guò)期了。
付款不成的游女士，打了幾次千品網(wǎng)客服都聯(lián)系不上。游女士很氣憤，“雖然只有10元，可要可不要的，但是他們這種忽悠客戶(hù)的做法實(shí)在讓人郁悶。太沒(méi)有信譽(yù)了！”
老用戶(hù)張先生同游女士一樣，在得知贈(zèng)送10元返券后也很高興。發(fā)現(xiàn)返券提前過(guò)期后，張先生致電客服無(wú)人接聽(tīng)，又通過(guò)QQ聯(lián)系客服。
張先生：“我的返券什么時(shí)候到期？”
千品客服一組：“26日過(guò)期�！�
張先生：“現(xiàn)在才25日，返券怎么提前過(guò)期了？”
千品客服一組：“您好，建議您致電4001861000幫您查詢(xún)一下�！�
張先生：“客服電話根本沒(méi)人接聽(tīng)，我昨天就打過(guò)了，你們是在忽悠人么？你們把紅包重新返還到我的帳號(hào)好吧。我現(xiàn)在就用掉�！�
千品客服一組：“您好，我這里沒(méi)法給您發(fā)�！�
張先生：“那誰(shuí)能處理？你不是客服嗎？”
“明目張膽的取消用戶(hù)賬戶(hù)里的紅包，這和小偷有什么區(qū)別！”張先生對(duì)千品網(wǎng)的做法很不滿，“你們干嗎把人家?guī)ぬ?hào)里沒(méi)到期的紅包作廢了，能作廢就不能返還嗎？”
千品網(wǎng)的出爾反爾引發(fā)網(wǎng)友們?cè)孤曒d道，是什么原因造成商家把好事辦砸了呢？
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴專(zhuān)員向千品網(wǎng)了解情況，當(dāng)問(wèn)到返券丟失一事，客服人員對(duì)此回復(fù)“用戶(hù)只要提供和千品網(wǎng)綁定的手機(jī)號(hào)，就可以拿回返券�！薄盀楹畏等崆暗狡�？”客服人員解釋說(shuō)“可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤。”
據(jù)了解，誤過(guò)期的返券恢復(fù)后有效時(shí)間仍為一周，不會(huì)影響網(wǎng)友使用，但這次系統(tǒng)失誤卻給網(wǎng)友帶來(lái)巨大的心理落差，商家也錯(cuò)誤地估計(jì)了網(wǎng)友的心理承受力，以為這僅僅是個(gè)小小的失誤。
就網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤是不可避免的，一年出現(xiàn)一次錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤的概率只有1%。
但從網(wǎng)友的角度出發(fā)，也許網(wǎng)友只在這個(gè)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)過(guò)兩次東西，在網(wǎng)友看來(lái)這個(gè)出錯(cuò)幾率是50%。
所以如果系統(tǒng)錯(cuò)誤影響到一批網(wǎng)友的操作，商家就要引起警惕了，或許商家會(huì)為這個(gè)錯(cuò)誤喪失一些用戶(hù)。
既然系統(tǒng)失誤是不可避免的，商家應(yīng)該動(dòng)些腦筋，想一想怎樣將產(chǎn)生的負(fù)面影響降低到最小，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部建議商家應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)應(yīng)急方案，首先，最簡(jiǎn)便的是在網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布公告，讓用戶(hù)知曉三點(diǎn)：
1.發(fā)生了什么；2.商家會(huì)怎樣做；3.會(huì)在什么時(shí)間范圍內(nèi)解決問(wèn)題。
商家的主動(dòng)反饋會(huì)換來(lái)用戶(hù)的理解。
