近日，在廣州舉辦的“2012傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型與快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新論壇”上，國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測(cè)》報(bào)告正式發(fā)布。報(bào)告調(diào)查顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%，報(bào)告認(rèn)為“電商物流不等于快遞”，未來的市場(chǎng)將選擇最具備服務(wù)能力的快遞服務(wù)提供商，能給客戶帶來更多消費(fèi)體驗(yàn)將是電商物流的趨勢(shì)。
大型電商紛紛自建物流體系
據(jù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年(上)中國電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2012年上半年，中國電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)3.5萬億元，同比增長(zhǎng)18.6%。其中B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2.95萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5119億元。
報(bào)告顯示，截至2012年6月，國內(nèi)使用第三方電子商務(wù)平臺(tái)的中小企業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)突破1650萬。中國網(wǎng)購的用戶規(guī)模達(dá)2.14億人，同比增長(zhǎng)23.7%。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年上半年度(1月-6月)共接到全國電子商務(wù)用戶多種形式的電子商務(wù)投訴58613起。
在諸多投訴的原因當(dāng)中，物流成為被人詬病最多。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場(chǎng)研究公司調(diào)查，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。
對(duì)于物流服務(wù)不滿意，電子商務(wù)商城早有體驗(yàn)，于是紛紛走上了自營(yíng)物流的體系。目前，亞馬遜(微博)、京東商城(微博)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(微博)、凡客誠品(微博)、1號(hào)店、蘇寧易購(微博)等大型電商紛紛走向自建物流體系的道路。
豪森威市場(chǎng)研究公司總裁廖東升表示，亞馬遜的選擇特別能反映中國物流服務(wù)的“落后”。“在美國，亞馬遜雖然也選擇自建倉儲(chǔ)，并發(fā)展出自己獨(dú)到了倉庫管理模式，但配送環(huán)節(jié)則是外包給包裹快遞服務(wù)商。但在中國，亞馬遜不僅自建倉儲(chǔ)，同時(shí)還搭建自己的配送團(tuán)隊(duì)，這更像是無可奈何的選擇”。
投訴最多：申通(微博)、圓通(微博)和韻達(dá)
在繼電子商務(wù)的“價(jià)格戰(zhàn)”之后，“物流戰(zhàn)”緊跟其后。不少電商企業(yè)紛紛推出快速配送服務(wù)及承諾，如“次日達(dá)”、“1至3日限時(shí)達(dá)”等，天貓(微博)更是做出一個(gè)承諾：22個(gè)城市的消費(fèi)者，當(dāng)天下午4點(diǎn)前拍下的商品，如果第二天24點(diǎn)前未送到，天貓為消費(fèi)者買單。
《物流》雜志副主編徐冠杰表示，天貓推出這樣的服務(wù)，底氣來自于將商家、倉庫及交易平臺(tái)數(shù)據(jù)完全打通的“物流寶”，通過網(wǎng)購平臺(tái)向快遞公司充分地開放數(shù)據(jù)，便于快遞公司更精準(zhǔn)地安排運(yùn)力，規(guī)劃流程，從而實(shí)現(xiàn)快速配送。
如果說網(wǎng)購物流服務(wù)是“最后一公里”，那快遞的售后服務(wù)則是“最后一百米”了。而在監(jiān)測(cè)報(bào)告中，“最后一百米”服務(wù)并不樂觀，數(shù)據(jù)顯示14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司，“其中，投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達(dá)快運(yùn)”。
徐冠杰表示，順豐(微博)速運(yùn)走的是“貴族快遞”路線，服務(wù)質(zhì)量與其高價(jià)位相對(duì)匹配，而申通走的是“平民快遞”，以量大取勝，服務(wù)質(zhì)量稍欠缺。對(duì)于外包的網(wǎng)購快遞而言，運(yùn)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量有一定的匹配度的，所謂“一分錢一分貨”。
徐冠杰表示，從目前的電商環(huán)境與快遞服務(wù)質(zhì)量來看，“電商物流不等于快遞”，未來的市場(chǎng)將選擇最具備服務(wù)能力的快遞服務(wù)提供商，能給客戶帶來更多消費(fèi)體驗(yàn)將是電商物流的趨勢(shì)。
南方日?qǐng)?bào)記者 彭國華
