漫畫：劉道偉

國際名牌屢耍大牌 92.9%受訪者呼吁不慣它們壞毛病

　　民調顯示：

　　消費者崇洋心理、相關部門監管不力和企業違法成本低，是某些國際名牌在中國市場欺客的主因

　　本報記者 向楠 實習生 孫艷

　　一款耐克雙氣墊籃球鞋，在美國售價為125美元(約800元人民幣——編者注)，到了中國后，兩個氣墊縮水成一個氣墊，價格反而飆升到1299元。近日，北京市工商局重罰耐克公司區別對待中國和國外消費者一事，引起社會廣泛關注。

　　在互聯網上搜索不難發現，不止耐克，從蘋果產品維修的霸王條款，到豐田皇冠汽車的“暗召回”事件，再到愛馬仕等奢侈品在中國銷售時不提供驗貨服務……近年來，一些國際名牌頻頻對中國消費者“耍大牌”，這一行為引發國人不滿與聲討。許多人追問，為什么這些在其他國家表現得“老實厚道”的國際名牌，到中國之后，卻要換一副面孔？

　　近日，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐網，對3332人進行的一項在線調查顯示，88.7%的受訪者購買過國際名牌的產品。38.4%的受訪者直言自己遇到過國際名牌“耍大牌”。

　　國際名牌“耍大牌”三大表現：服務人員態度傲慢、售后服務不到位、維修困難

　　家住上海市閔行區的劉波，半年前從蘋果公司官方網站購買了一部iPhone手機。讓他沒想到的是，這部價格昂貴的新手機，在很短時間就出現了故障。劉波將出故障的手機拿到蘋果公司特約維修點進行維修，維修人員拆開手機后發現，機內的防拆標識不見了，以此認定這部手機之前就被私自拆開過，因此拒絕維修。

　　維修人員詳細檢查后發現，劉波手機的SIM卡卡槽編號和手機序列號不一致，開關機鍵也并非是原裝的，這就說明劉波購買的手機，其實是一部已經被私自拆開過的“問題機”。劉波非常氣憤，來到蘋果官方門店要求換一部新手機，但門店卻以手機已使用超過15天為由不接受調換，只能提供維修服務。

　　家住廣州市的張軍，最近也遇到了一件讓人窩火的事。一個月前，張軍購買不到一年的尼康單反相機出現了故障，他便將相機拿到當地的尼康維修點維修。當時，售后人員告訴他15天就可以修好，可現在三四個15天都過去了，維修點卻總是以零件未到為由，遲遲未將相機修好。當追問到底何時才能修好時，他們也總是支支吾吾地不斷搪塞。“單反這么貴，壞了本來就很心痛，現在卻根本不知道修不修得好、什么時候才能修好，這樣的品牌以后誰還敢買？”張軍感嘆。

　　國際名牌“耍大牌”都有哪些具體表現？調查中，62.2%的人表示是“服務人員態度傲慢”，48.8%的人提出是“售后服務不到位”，48.4%的人表示是“維修困難”，35.4%的人表示是“出現問題投訴無門”，28.8%的人認為是“產品質量差”。

　　“耍大牌”的違法成本太低，是一些國際名牌“屢教不改”的根本原因

　　國際名牌為何能在中國市場頻頻“耍大牌”？調查顯示，受訪者首選“消費者崇洋心理慣壞了國際名牌”(74.7%)，其次是“相關部門監管不力”(73.8%)，排在第三位的是“國際名牌企業違法成本低”(67.3%)。

　　54.9%的人認為是“檢測手段有限，對產品安全性等缺乏具體評估”，47.9%的人認為是“消費者集體維權缺乏制度保障”，42.1%的人表示是“消費者維權意識差”。

　　對于國際名牌屢次“耍大牌”的原因，盈科律師事務所的王守亮律師認為，很大程度上是當前我國國際名牌市場處于賣方市場，特別是一些國際名牌產品采用限量版銷售等饑餓營銷模式，造成商品的需求過剩，致使部分國際名牌企業忽視市場服務，養成“店大欺客”的習慣。

　　“立法不足、執法不嚴是國際名牌能在我國經常‘耍大牌’的重要原因。” 華中科技大學民法學講師滕銳，在接受中國青年報記者采訪時指出，我國消協曾炮轟過不少國際名牌的霸王條款，但效果都不太明顯。這是因為當前許多國際名牌在我國“耍大牌”的違法成本太低，這是一些國際名牌“屢教不改”的根本原因。

　　滕銳進一步解釋說，所謂違法成本低，是指目前我國針對產品質量保護的法律界限比較模糊、執法人員專業水平不夠，讓一些國際名牌有機可乘。同時，我國類似的消費維權案件一般受理周期長，訴訟成本高，讓很多消費者很難在出現問題之后，及時獲得賠償，維護自己的權益。

　　76.3%的受訪者表示，國際名牌“耍大牌”會影響自己的購買行為

　　“耍大牌”行為會影響國際名牌產品的銷售嗎？調查顯示，76.3%的受訪者給予肯定回答，表明若國際名牌繼續“耍大牌”欺客，會影響自己購買它們的產品。11.1%的人感覺“不好說”。僅12.6%的人表示不太會影響。

　　值得注意的是，92.9%的受訪者明確表示，不能慣國際名牌“耍大牌”的壞毛病，對國際名牌的不良行為，監管部門要敢于處罰，消費者也要敢于維權。

　　王守亮律師表示，國際名牌企業在追求經濟利益的同時，應該承擔相應的社會責任。目前很多國際名牌在注重產品質量的同時，往往忽略了售后服務。解決這一問題的最好辦法，就是將產品的生產、銷售與售后服務相分離，由專業的服務機構為客戶提供售后服務并接受監督。

　　滕銳指出，在合法權益受到侵害時，消費者維權要有勇氣、有策略、善于運用外部力量。“有勇氣”就是要敢于同國際名牌做斗爭，拿起法律武器保護自己的合法權益，一味地怕麻煩，反而會縱容這些國際名牌的不法行為；“有策略”，是被侵權的消費者可以聯合起來，向侵犯其權益的企業索賠或者進行聯合抵制；“善于運用外部力量”，是消費者應該合理借助消協等維權組織和媒體的力量來維護自身權益。

　　“在消費者權益受到侵害時，應該積極尋求消協的幫助。消協的作用不僅僅在于監督商家，還應該在消費者維權時提供一個平臺，幫助協調、組織消費者進行維權。同時，在一些國家，‘小額訴訟制度’(指專門用來審理小額案件的，比普通程序更加簡易的訴訟制度——編者注)在消費者維權時起到了非常好的作用。值得高興的是，我們最新修改的《民訴法》已經確立了小額訴訟制度。隨著這一制度的普及，遇到國外名牌‘耍大牌’時，消費者維權的時間成本與經濟成本就會大大降低。” 滕銳說。