新華網北京3月17日專電？ 題：只有“較真兒”才能維權——網絡購物維權難調查

　　郭宇靖、康志紅

　　從“宅男”到上法院，一位消費者為了維護自己的合法權益，與某電商“較起了真兒”，維權之路耗時近三個月時間，問題還沒解決。記者調查發現，隨著網購消費者越來越多，網絡維權卻難上加難，舉證困難、有法不依、執法不嚴讓很多消費者對維權望而卻步。

　　“較真兒”才能維權 消費者網購說理三大難

　　習慣網購的章冬本是個“宅男”，但最近再也沒辦法“宅”在家，因為他為了一場維權官司走上了法庭。

　　去年12月底，章冬于某京城知名電商網站購買了價值一千多元、容量3TB的希捷硬盤，但簽收后接在電腦上才發現，雖然貼著3TB的標簽，但這卻是一塊已經用了2500個小時、容量80G的“披著狼皮的羊”。

　　章冬認為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應退換但不承認出現假貨，稱必須出具廠家檢測報告。無奈之下，章先生找到了希捷公司，經鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產的80G硬盤，硬盤標簽被倒置錯誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商城對希捷公司做出檢測仍顧左右而言他。

　　章冬說，無奈之下自己只能向消協和工商尋求幫助。然而，幾經周折，通過消協、工商所調解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對于自己三個月維權中的辛酸，章先生顯得很無奈。首先是維權門檻高。“網購消費者想要維護自己的權益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態度很堅決’，絕對不承認錯誤。如果要證明產品是假貨，就必須找廠家開具檢測證明，而多數廠家不會專門為消費者檢測商品真假，這就是一個特別大的門檻。”

　　中國電子商務研究中心特約研究員張延來表示，如今消費者網絡維權仍然存在比較多的障礙，網絡產品交易支付、發貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產生的一些證據很難搜集，造成消費者舉證困難。

　　其次，在消費者維權過程中，電商商家會使用“拖字訣”。商家往往將消費者的投訴案例一次次轉給不同的售后受理，使得消費者沒有時間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能接受被動商家退換貨的條件，維權行動往往不了了之。”

　　第三，有關監督部門在消費者維權過程中作為甚少。章冬表示，根據自己的維權經歷來看，消費者權益保護協會和工商管理部門在消費者維權過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而在接通后，消協又直接將投訴轉給了工商部門，“給我的感覺，消協似乎就只負責登記案件和投訴轉接。”而工商部門在受理了章先生的投訴后，并沒有太多行動，他也不了解工商所到底有沒有做一些工作，最終只好選擇尋求司法。

　　“非同步”交易難取證 立法執法存缺陷

　　然而，司法過程中牽扯精力巨大是章冬沒有想到的。章冬說，只算找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個法院，耗費了五六個工作日，每次往返乘車時間都要在四個小時以上，這還不包括平時打電話、網頁投訴所花費的時間，幾乎一整月的精力都耗在了維權上了。

　　章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”，想要討個說法，早已像其他人一樣退換硬盤了事了。他表示，“我就是想試一下，在北京這樣交通、輿論都很發達的地方，普通消費者維權到底有多難。如果商家所在地的消費者維權都這么難，那其他地區的網購消費者恐怕就更難維權了。”

　　某大型電商相關負責人接受采訪時也認為，網絡購物的投訴主要集中在合同問題、售后服務問題和商品質量問題三方面。由于網絡購物有非當面交易、交流屏障等特殊性，導致商品到達客戶手里時容易發生商品認知差異、商品損壞等常規問題。另外網購市場的興起，一些小型的網絡購物網站的不規范操作及運營能力的局限性，也會造成顧客的大面積投訴。

　　多位業內人士指出，時間成本和財力成本過高也是影響消費者維權的一大障礙，此外我國相關法律對網絡購物規范和監督仍然缺位。

　　中國電子商務研究中心網絡零售部分析師姚建芳認為，相關法律對網絡交易規定的不完善是網購維權難的重要原因。一方面，現有法律對在一些細節上，如收貨、退貨、退款等沒有具體規定和約束；另一方面，已有法律的執行也不甚規范，很多現有法律法規并沒有落實到位。例如在快遞方面，已有規定要求送貨要“先驗貨再簽字”，但很多時候實際操作正好相反，已有規定成了“一紙空文”。