蘋(píng)果傲慢敷衍 網(wǎng)易尚無(wú)回應(yīng)
專家建議：進(jìn)一步加大懲處力度
記者 韋夏怡 北京報(bào)道
繼2012年麥當(dāng)勞[微博]、家樂(lè)福等涉及食品安全的知名企業(yè)被曝光后，今年的央視3·15晚會(huì)矛頭重點(diǎn)指向售后歧視、產(chǎn)品質(zhì)量安全、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題企業(yè)，而蘋(píng)果、大眾、江淮、網(wǎng)易等均有上榜。值得注意的是，今年相關(guān)企業(yè)在回應(yīng)被曝光問(wèn)題時(shí)相對(duì)“遲鈍”，在晚會(huì)當(dāng)晚面對(duì)記者的追蹤報(bào)道時(shí)也敷衍了事。
蘋(píng)果公司延續(xù)了一貫的“霸王”姿態(tài)。晚會(huì)當(dāng)晚，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》和CCTV3·15媒體聯(lián)合采訪團(tuán)來(lái)到位于北京西單大悅城的蘋(píng)果專賣店。值班經(jīng)理在得知情況后，最初表示“已經(jīng)聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人，五分鐘后過(guò)來(lái)統(tǒng)一回應(yīng)記者的問(wèn)題”。等記者們退出店門(mén)后，蘋(píng)果店內(nèi)很快多了五六名安保人員，并陸續(xù)鎖上了蘋(píng)果店的兩扇玻璃門(mén)，僅留下一道玻璃門(mén)和商場(chǎng)內(nèi)入口。
而聯(lián)合采訪團(tuán)在蘋(píng)果門(mén)店門(mén)口等待了約半小時(shí)后，工作人員改口說(shuō)“負(fù)責(zé)人正從大北窯趕過(guò)來(lái)，還在路上”。繼續(xù)等待許久之后，工作人員又改口稱“負(fù)責(zé)人過(guò)不來(lái)了，另找時(shí)間做電話連線”，當(dāng)記者以蘋(píng)果用戶身份咨詢關(guān)于售后維修等問(wèn)題時(shí)，門(mén)店工作人員也不予任何解釋，只表示“這些問(wèn)題都將由公司公關(guān)部門(mén)說(shuō)明”，當(dāng)晚再無(wú)回應(yīng)。
蘋(píng)果公司隨后一份明顯誠(chéng)意不足的聲明表示：蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O(píng)果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。
晚會(huì)當(dāng)晚接受聯(lián)合采訪團(tuán)采訪的消費(fèi)者也都對(duì)蘋(píng)果的這種差別政策表示非常氣憤。“對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益這點(diǎn)還是不太公平的，因?yàn)楦杏X(jué)有點(diǎn)像歧視中國(guó)人。”一位剛從店里出來(lái)的王女士在得知蘋(píng)果問(wèn)題被曝光后這樣告訴記者。而有過(guò)維修不愉快經(jīng)歷的宋先生則感嘆道：“我覺(jué)得這是我們消費(fèi)者力不從心的問(wèn)題，我氣憤，卻無(wú)處發(fā)泄，所以沒(méi)辦法。”
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)蘋(píng)果這樣的跨國(guó)公司，有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法依據(jù)是部門(mén)規(guī)章，法律層級(jí)較低，處罰力度不足，難以達(dá)到應(yīng)有的震懾力度。北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師則表示，針對(duì)蘋(píng)果的維修難題，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋(píng)果消費(fèi)者難以進(jìn)行集體抱團(tuán)維權(quán)，而單個(gè)消費(fèi)者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，解決此類問(wèn)題的根本途徑是加重違法者的違法成本。
據(jù)當(dāng)日3·15晚會(huì)曝光，長(zhǎng)期以來(lái)，蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。另外，我國(guó)三包規(guī)定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋(píng)果Ipad整機(jī)只保修一年，對(duì)此，蘋(píng)果售后工作人員回應(yīng)稱，這是因?yàn)镮pad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。然而，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心官方網(wǎng)站赫然顯示：美國(guó)蘋(píng)果公司在中國(guó)CCC認(rèn)證時(shí)，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”。
除了蘋(píng)果，其他多家遭曝光的企業(yè)在對(duì)于問(wèn)題的“回應(yīng)”方面也顯得誠(chéng)意不足。大眾是在晚會(huì)當(dāng)晚被曝光的企業(yè)中第一個(gè)進(jìn)行回應(yīng)稱，將以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決；周大生珠寶也正式發(fā)表聲明稱，已成立問(wèn)題處理小組，對(duì)事件展開(kāi)調(diào)查。
而另一方面，在被指“用戶可以通過(guò)它直接將自己當(dāng)前的位置信息鏈接到新浪微博、搜狐微博、網(wǎng)易微博、人人網(wǎng)等第三方網(wǎng)站。然而監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶通過(guò)高德導(dǎo)航軟件輸入這些微博的賬號(hào)和密碼時(shí)，這些賬號(hào)和密碼竟然被以明文的方式，傳給了高德的服務(wù)器。”高德地圖副總裁郄建軍辯稱，“兩年前我們?cè)诤臀⒉⿲?duì)接時(shí)使用了當(dāng)時(shí)的Xauth明文傳輸協(xié)議，這是當(dāng)時(shí)行業(yè)的通用做法。隨著微博開(kāi)始采用更具保密性的SSO協(xié)議，我們也在去年下半年轉(zhuǎn)用此協(xié)議與微博對(duì)接，現(xiàn)在的版本已沒(méi)有信息泄露的問(wèn)題。”
面對(duì)侵犯用戶隱私的問(wèn)題，網(wǎng)易則還在沉默。截至發(fā)稿時(shí)，公司方面仍沒(méi)有回應(yīng)。根據(jù)央視曝光，網(wǎng)易默認(rèn)第三方在其網(wǎng)站掛代碼窺視用戶隱私，網(wǎng)易可以看到所有郵箱用戶發(fā)出的郵件具體內(nèi)容，由此分析用戶習(xí)慣并且發(fā)送精準(zhǔn)的廣告。17日，根據(jù)調(diào)查記者又曝出了網(wǎng)易泄露用戶資料進(jìn)行盈利的最新證據(jù)。網(wǎng)易公司華東中心工作人員說(shuō)，廣告主可以向網(wǎng)易的所有163和126免費(fèi)郵箱用戶發(fā)送直郵廣告，直郵廣告的價(jià)格是每封起價(jià)高達(dá)0.6元。根據(jù)網(wǎng)易公司通過(guò)研究用戶郵箱里的往來(lái)郵件，從而掌握用戶的性別、年齡、學(xué)歷、等精準(zhǔn)信息，為廣告客戶發(fā)送精準(zhǔn)郵件廣告。
違法成本低是企業(yè)對(duì)于曝光問(wèn)題敷衍了事的重要原因。對(duì)此，專家呼吁未來(lái)要進(jìn)一步加大處罰力度，以凈化市場(chǎng)環(huán)境。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改應(yīng)該對(duì)懲罰性賠償加大力度，讓投訴成功的消費(fèi)者，在交通費(fèi)用、誤工費(fèi)用等方面有雙倍的補(bǔ)償，如果實(shí)在沒(méi)辦法計(jì)算，也應(yīng)該有一個(gè)起步的賠償。”一位法律界人士表示。中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海指出，懲罰性賠償?shù)膬r(jià)值取向不在于“賠償”而在于“懲罰”，目的是讓經(jīng)營(yíng)者為欺詐等不法行為付出巨大的代價(jià)來(lái)?yè)Q取市場(chǎng)環(huán)境的凈化。現(xiàn)實(shí)生活中，雙倍賠償、十倍賠償對(duì)于構(gòu)成欺詐的商家往往是九牛一毛，無(wú)關(guān)痛癢，而多數(shù)消費(fèi)者卻礙于打官司耗時(shí)耗力忍氣吞聲。而全國(guó)人大代表、廣州市律師協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)陳舒也在兩會(huì)期間指出，在未來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改中，對(duì)懲罰性賠償上不封頂，但下有保底，即哪怕再小的懲罰性賠償，消費(fèi)者如果能夠勝訴，至少可以拿到一筆錢(qián)。
