■本報記者 王元元
“獅子山”、“南川”、“圓規(guī)”三大臺風近日接踵而至，造成航班大量延誤，航空服務(wù)投訴大幅增加。但造成航空服務(wù)投訴增加的卻不僅僅是臺風。
中消協(xié)會日前公布了上半年消費者投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其中，航空運輸服務(wù)投訴量同比上升79.9%，一躍成為第二大投訴熱點。中消協(xié)的分析數(shù)據(jù)顯示，80%的投訴針對黑代理、無資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站。據(jù)此，中消協(xié)發(fā)布出行消費提示，提醒消費者網(wǎng)購機票中存在12個問題。
在網(wǎng)上搜索、預(yù)定到特價機票并不是一件高枕無憂的事兒，你還得小心背后形形色色的陷阱和欺詐。網(wǎng)購機票快捷，卻并不總是快樂。
黑代理、潛規(guī)則，網(wǎng)購陷阱連環(huán)套
金秋時節(jié)，黃金假期，越來越多的人選擇在九、十月出行。在出行方式的選擇上，隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂機票的盛行，使得乘飛機出行更經(jīng)濟、更快捷。
不過，并不是所有人都享受到了網(wǎng)購機票的經(jīng)濟和快捷，一部分旅客享受到的卻是損失和煩惱。廣州的陸先生最近就有點煩。據(jù)報道，不久前他以3折價格在網(wǎng)上買了一張直飛天津的機票付款后客服卻打來電話說必須加100元才能出票陸先生馬上意識到受騙上當了他當即要求退款可對方卻百般推脫。2折、3折等特價機票令人心動，但你真正出手購買時，要么支付價高于票面價格，要么代理商加價出票，這已經(jīng)成為不少機票代理網(wǎng)站的賺錢潛規(guī)則。
更有甚者，騙子們利用旅客急于拿到機票的心理，設(shè)下連環(huán)圈套，欲圖詐取更多的錢財。報道稱，齊先生在某“票務(wù)網(wǎng)”預(yù)定了一張從烏魯木齊到南京標價1120元的機票，但匯款后，對方卻稱沒有支付保險費，票被取消。齊先生再次支付了20元的保險費，但對方又說必須一次性交清1140元才可以出票，之前所匯款項再退還。同時還強調(diào)，匯錢時需在柜員機按照他們要求進行操作，并輸入身份證后四位數(shù)，交易成功后再次插卡，再輸入身份證后五位數(shù)。齊先生意識到自己受騙了。
行內(nèi)人士爆料說，網(wǎng)上機票代理商半數(shù)左右都存在欺詐行為。近日，中消協(xié)就曝光了網(wǎng)購機票中存在的12個問題：加價出票；退款到賬不及時；代理商的服務(wù)熱線占線；出票反饋不及時；不執(zhí)行退改簽規(guī)定；保險無法查詢；支付后未出票；售后服務(wù)不及時；客服人員服務(wù)態(tài)度差；支付價與票面價不符；代理商將行程預(yù)訂錯誤；機票價格更新不及時。而這12個問題也是訂票者最常遇到的陷阱。
黑代理背后的黑幕
目前中國一共只有5000家機票正規(guī)代理人而大大小小的機票代理網(wǎng)站卻不下10萬家。其中有多少“黑代理”？誰也說不清。那么為什么機票“黑代理”會如此猖獗？
記者采訪了一些行內(nèi)人士，他們認為，網(wǎng)上機票市場相當混亂的原因一方面在于，機票銷售并非面對面交易，用戶需要先行支付票款，機票代理商才能出票，這使得主動權(quán)掌握在機票網(wǎng)站手中，他們可肆無忌憚地玩弄消費者于掌中。另一方面，開家機票網(wǎng)站的門檻相當?shù)�，一般會掛靠一個有資質(zhì)的單位，加上網(wǎng)站ICP牌照申請、網(wǎng)站制作維護、自動查詢系統(tǒng)等軟件，成本加起來也就幾萬塊錢的投入。這使得我國機票代理網(wǎng)站如雨后春筍般冒出，自然良莠不齊。
另外，正規(guī)的代理商和這些黑代理之間也有一些利益關(guān)系，進而滋生出了不足為外人道的“曖昧”關(guān)系。
表面上看，正規(guī)代理商和黑代理水火不容，但實際上，由于機票代理商的機票銷售量達到一定的額度，航空公司就會給予高額獎勵，于是機票代理商與黑代理就有了共同的利益。黑代理到與其有“曖昧”關(guān)系的固定代理商那里訂票和出票，賺取折扣差價。而正規(guī)的機票代理點可以多賣出機票，年終得到更多的航空公司的獎勵。在有些地方，一些正規(guī)機票代理點甚至通過“養(yǎng)”黑代理的辦法擴大銷售量，維持市場份額。機票銷售的層層代理，也是導(dǎo)致街頭巷尾機票銷售小廣告泛濫的一大原因。
各方齊努力，整治黑代理
猖獗的黑代理令廣大的網(wǎng)上購票者煩惱不已，而消費者遭受損失后往往投訴無門。難道我們對這些黑代理就沒有辦法了嗎？
事實是，變化已經(jīng)發(fā)生。中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司(簡稱“中航信”)前段時間發(fā)出了一份通知，震動了國內(nèi)航空界。中航信宣布，將大規(guī)模清理第三方機票銷售平臺，且不予任何理由恢復(fù)。與此同時，各大航空公司也越來越傾向于繞過代理商、直接將票賣給消費者。在此背景下，“黑代理”的生存空間必然越來越小。但同時，也有消費者懷疑中航信此舉涉嫌壟斷。消費者究竟能從這樣的變革中獲得多大的實惠，還有待觀望。
與此同時，為保障消費者權(quán)益，航空行業(yè)對于機票代理商的資質(zhì)也已經(jīng)做了嚴格規(guī)定。中消協(xié)提醒消費者，上網(wǎng)購買機票時要注意選擇擁有行業(yè)從業(yè)資質(zhì)的機票代理商，正規(guī)機票代理商都擁有中國航空運輸協(xié)會CATA 頒發(fā)的認證資格證書俗稱“代理人銅牌” ，并每年進行審查。
專家也提示廣大消費者，一是要注意識別假網(wǎng)站、假鏈接。最好在官方網(wǎng)站或能夠核實賣家身份后再訂票。其次，辦理匯款時，只接受使用安全的網(wǎng)上支付工具，并且在任何條件下，都盡量不要匯款至個人名下。最重要的，應(yīng)多一個心眼，對方折扣越低，優(yōu)惠幅度越大，越有可能是一個誘餌。
在消費者和黑代理的較量中，消費者始終處于弱勢地位。有關(guān)各方在規(guī)范黑代理過程中如何把握其中的度，本著凈化市場環(huán)境，促進行業(yè)發(fā)展的宗旨，真正形成互利共贏的局面，值得我們思考。