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攜程全球合作伙伴峰會商旅分論壇：以五大中心構(gòu)建“人數(shù)智”服務(wù)能力體系

2022-12-05   中國質(zhì)量萬里行   文/陳龍   點擊：次

　　12月2日，在澳門永利皇宮舉辦的2022攜程集團全球合作伙伴峰會商旅分論壇，暨攜程商旅“產(chǎn)品云圖”發(fā)布會上，攜程集團CEO孫潔作為攜程商旅發(fā)展里程碑的重要見證者，受邀參與產(chǎn)品云圖發(fā)布儀式，并在致辭環(huán)節(jié)談到，“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這塊試驗田里，攜程商旅持續(xù)用技術(shù)深耕，用管理細作，用產(chǎn)品澆灌。隨著今天產(chǎn)品云圖的正式發(fā)布及未來推廣應(yīng)用，攜程商旅會為更多的企業(yè)客戶、商旅伙伴創(chuàng)造價值。”

　　理論推演，架構(gòu)重塑

　　攜程集團副總裁兼攜程商旅CEO張勇在會上提出，“攜程商旅產(chǎn)品云圖是從Application(交互產(chǎn)品應(yīng)用)，到Intelligent Management(核心智能管理)，以及Internal Mechanism(內(nèi)部實施機制)三個方面進行服務(wù)及價值創(chuàng)造的。通過眾多行業(yè)經(jīng)驗的積累，攜程商旅利用三個維度的有機組合，推導(dǎo)出‘S=A(IM)²’的數(shù)智商旅轉(zhuǎn)型方法論，用它作為我們后續(xù)為更多企業(yè)、合作伙伴提供商旅賦能的方法論宗旨，用它幫助更多想要在這塊試驗田中探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶和伙伴，加速轉(zhuǎn)型，降本增效。”

　　攜程全球合作伙伴峰會商旅分論壇照片

　　為了發(fā)揮“產(chǎn)品云圖”的效能，真正打造出攜程商旅的全景服務(wù)能力體系，攜程商旅重構(gòu)成立了五大能力中心，即技術(shù)中心、合規(guī)中心、資源中心、服務(wù)中心以及營銷中心。這五大中心將秉持“服務(wù)溯源，以人為本”的初心，以客戶價值和伙伴價值為核心，在接下來的時間中全力建設(shè)人數(shù)智服務(wù)能力體系。

　　技術(shù)深耕，管理細作

　　技術(shù)作為深耕行業(yè)的工具，亦是產(chǎn)品云圖的底座與基石。攜程商旅CTO宋濤作為技術(shù)中心的代表，在分享中提到，有價值的技術(shù)成就應(yīng)當(dāng)始于客戶需求，行于客戶體驗，終于客戶收獲。當(dāng)前，攜程商旅已建有99.99%的高可用系統(tǒng)性能，實現(xiàn)99.98%的機酒資源確認，提供給用戶99.9%的預(yù)訂成功率。值得一提的是，隨著人數(shù)智的有機結(jié)合與用戶習(xí)慣培養(yǎng)，區(qū)別于海外傳統(tǒng)TMC的人工操作，攜程商旅用戶退改自助率已超過90%。

　　數(shù)智商旅對企業(yè)在合規(guī)管控方面將起著至關(guān)重要的作用，包括財務(wù)方面的顯隱性成本分析、行政方面的領(lǐng)導(dǎo)管理和員工體驗，以及采購方面對資質(zhì)、資格、質(zhì)量的追蹤，全場景的數(shù)字方案將兼顧三方進行突圍破局。攜程商旅客戶成功部總經(jīng)理楊青作為合規(guī)中心的代表，在分享中提到，“2022年至今，攜程商旅通過合規(guī)攔截協(xié)助企業(yè)挽回1.8億元損失，通過資源優(yōu)勢為企業(yè)實現(xiàn)差旅節(jié)省超過14.5億元。”

　　服務(wù)創(chuàng)新，營銷蝶變

　　“技術(shù)的進步是為了釋放一部分人力，去創(chuàng)造更多的人文關(guān)懷和情感價值。”張勇在會上表示。數(shù)智化服務(wù)時代，大量的客戶需求往往可以由系統(tǒng)自動解決，所以系統(tǒng)能力是基礎(chǔ)與必備。攜程商旅客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理龔國英在分享中談到，“客服中心需要足夠的專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。基礎(chǔ)服務(wù)之外，突發(fā)性事件或者重大災(zāi)害性事件的處理能力與保障機制，這才是考量服務(wù)高品質(zhì)的重要依據(jù)。”

　　此外營銷破圈從攜程走向客戶，也是“產(chǎn)品云圖”打造的全景服務(wù)能力體系中的一環(huán)。“通過營銷中心擔(dān)當(dāng)TMC行業(yè)里的百科智庫角色，讓品牌價值不只是在攜程得以實現(xiàn)，同時也能夠向外輸出，以我們自己的專業(yè)去補充差旅管理技能拼圖中的一片，去為我們的供應(yīng)鏈伙伴找到合適的營銷場景，為我們的用戶提供有溫度的資訊。” 攜程商旅市場負責(zé)人宗慧雯表示。

　　作為分論壇的壓軸環(huán)節(jié)，攜程商旅出海計劃正式發(fā)布，當(dāng)前攜程商旅已經(jīng)在全球5個市場做好了基礎(chǔ)布局，包括東亞、東南亞、歐洲地區(qū)的國家，未來計劃將國際市場拓展至10個國家。

　　攜程商旅出海啟動儀式

　　和育萬物，向數(shù)而生。基于云圖戰(zhàn)略，與商旅相關(guān)的每一個環(huán)節(jié)方都將從中獲得“可選擇、可搭配、可延展、可迭代、可融合”的全景解決提案。“產(chǎn)品云圖的發(fā)布，意味著商旅行業(yè)將從一站式差旅解決方案時代，邁入全景服務(wù)能力體系時代”。攜程商旅CEO張勇表示。