——中國質量萬里行舉辦“IT企業客戶服務經驗交流會”
文/高子新 圖/王 穎
IT座談會企業代表名單（排名不分先后）
海 爾彭紀朝 北京海爾售后總經理助理
方 正 尹 平 客戶聯絡中心高級總監 代小琳 市場部內宣方案專員
同 方 孫小山 售后服務總監
愛國者 米進征 呼叫中心經理
惠 普 邵 峰 客戶體驗管理經理
三 星 呂萍萍 對外關系經理
華 碩 肖 禹 主任工程師
聯 想 金偉民 服務運作支持部渠道總監
索 尼 胡 偉 顧客關系經理 丁國慧 產品公關科主管
9月16日，本刊邀請國內知名IT企業售后服務領銜人共同探討售后服務經驗。面對形形色色，需求各不相同的消費者，每個企業都有獨到的客戶維護方式，而最終的客戶滿意度是對售后人員重要考核指標。
孫小山
同方：一票否決
孫小山先生首先給大家講了一個發生在售后服務中的故事。他說，有個售后服務人員在給用戶維修機器的時候，發現由于個別用戶在使用家電時有不拔電源的不良習慣，遇到用戶家中用電環境不佳時，容易誘發家電起火。然而類似情況可以通過改進電源插頭避免，隨后將這一情況報告給公司。公司售后及質量管理部門研究后立即對產品進行改進，并且即將上市的所有產品必須返廠改裝。
類似事例不在少數。孫總監說，我們一線服務人員也是質量監督員，一旦發現維修問題是由產品質量引起的，立即啟動由生產環節、售后服務環節及其他相關環節共同組成的質量監督體系的應急機制，如果最終改進方案不能使用戶滿意，售后服務人員有一票否決權，可令該產品停止生產或進入市場。他們發現，當售后服務人員有了這樣的權力后，售后維修次數立即減少很多。
金偉民
聯想：從修好到用好
金偉民先生是服務于聯想16年的元老級售后服務人員。他從一線做起直到現在的決策層，對售后服務深有體會。他說，聯想專注于制造最具創新性的個人電腦。聯想的商業模式構筑于創新、運營效率、客戶滿意度以及對新興市場的投入。作為聯想集團重要的后端支持業務，他們致力于圍繞IT設備生命周期，為消費者和商業客戶提供方案咨詢、維修延保、網絡應用、技術支持、桌面與系統維護、運營外包、資產回收等全方位的服務解決方案。使用戶從修好IT設備到用好IT設備，是聯想服務一直以來致力的目標。目前，聯想服務建成了覆蓋全國縣級城市近3000家服務站的強大服務網絡體系，實現了讓用戶可以在縣與縣之間30公里范圍內享受到聯想的專業服務。且長期積累的品牌價值和創新的eCare三網合一服務模式持續發揮價值，使聯想網絡服務占整體服務量的比例超過45%。 近年來聯想服務囊括了多個服務大獎，并成功實現為都靈冬奧會、北京奧運會、上海世博會等提供IT設備的專業技術支持和多品牌電腦服務。
彭紀朝
海爾：優待售后員工
海爾優秀的服務不僅被消費者所樂道，更是眾多企業學習的榜樣。彭紀朝先生在談到今日海爾時說，他們現在更注重售后服務人員的生存狀況。一線售后人員在承受較大工作壓力的同時，又普遍待遇不高，是業內人士的共識。企業面臨著培養成本高，售后技術人員不穩定的風險。因此，海爾推出“打造售后服務人員幸福生活”計劃。在計劃中，售后服務人員可以收到四重激勵獎金：第一，服務考核評價滿意獎勵；第二，預約上門一次就好獎勵；第三，服務創感動，重復購買獎勵；第四，為用戶推廣延長保修期獎勵。活動推出后，企業調研發現，售后服務人員不需要企業監督，就會積極地提高用戶滿意度，他們在為企業創造最大價值的同時，自己也成了月入萬元的幸福生活人員。
肖 禹
華碩：全面貼心服務
華碩電腦一直致力于為客戶提供主動、全面而貼心的服務。華碩為筆記本電腦客戶提供兩年全球聯保服務，讓華碩客戶無論何處，在國內、國外都能享受到及時而全面的售后維修服務支持。華碩的客戶關懷熱線，為客戶提供7×24小時全天候電話服務，讓華碩客戶無論何時，都能享受到華碩專業工程師的在線即時技術支持。而華碩獨家的“LCD無亮點”服務，更是讓華碩客戶感受到了華碩服務的細致與貼心。
尹 平
方正：全程服務
尹平先生對這次的交流非常感興趣。談到自身服務，他說方正在秉承“關愛無限 完美體驗”的服務理念時，傾力打造“全程服務”品牌。在保障完備的售后服務支持體系的同時，不斷挖掘各種增值服務。多方面入手，不斷提高創新服務手段，以自身強大的服務資源為用戶創造更大的價值。陸續推出“筆記本意外險”、Ihelp遠程服務、方正知識吧、服務機器人等多種創新的服務形式后，今年，方正科技又推出了整合多種網絡服務形式的“方正時空”軟件平臺，為用戶提供更加便捷和周到的服務體驗。
米進征
愛國者：專業與專注
愛國者的專業與專注是我們感受最深的。米進征說，為了通過售后服務提高消費者的關注度，他們在行業內較早通過ISO9001質量體系認證、UKAS英國皇家皇冠認證，在全國有上百名經過資質認證的專業工程師以及上百名專業服務人員為客戶提供標準化、規范化、專業化的技術服務。在服務體系建設方面，他們由服務中心、呼叫中心、網絡中心組成，基本實現了現場、電話、網絡三位一體的多元化服務，業務覆蓋咨詢、銷售、服務、投訴、回訪等多項業務，能夠滿足客戶多方面的訴求。
胡 偉
索尼：安心與便利
胡偉先生提到服務少了些靚詞，更看重實在的服務。他認為，讓用戶對產品使用得安心，維修得便利就是用戶滿意的核心。
首先，他提出服務的標準化，即顧客無論是在繁華的上海、北京，還是在邊遠的烏魯木齊、海南，都可以享受到全國統一的標準化規范服務；其次，提出立等可取的即時維修服務，只要條件允許，就要一次搞定，馬上使用；第三，為適應產品網絡化、在線服務需求增加的趨勢，通過電子網絡服務，與用戶實現信息溝通與服務；第四，其他增值服務，如假電池檢測服務、記憶棒數據拯救服務、媒介轉換服務、i點通服務等等都給用戶提供了安全與便利的快樂消費體驗。
邵 峰
惠普：防微杜漸
剛剛走出“質量門”的惠普對售后服務有著全面的反思。
邵峰說，惠普今后更會注重售后服務的細節處理，如產品服務及投訴處理過程的每一個細微點、產品使用及體驗過程的每一個細節。
在客戶全面體驗管理環節，會重視和強調產品生產、銷售和服務過程中的每一處客戶體驗，并以此為重心改進產品和服務。
