中消協(xié)公布第三季度投訴統(tǒng)計(jì)分析

　　10月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年第三季度投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴167371件，比去年同期增長(zhǎng)8.9%，其中增長(zhǎng)最明顯的是銷(xiāo)售類(lèi)投訴，同比增長(zhǎng)126.1%。

　　根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，在今年第三季度的投訴中，因商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴依然居多。質(zhì)量問(wèn)題投訴占投訴總量的59.3%，比去年同期上升了8.1%;因營(yíng)銷(xiāo)合同引發(fā)的投訴占了9.1%，同比上升7.5%。上升最快的是因廣告引發(fā)的投訴，同比上升了74.1%。

　　在投訴的類(lèi)別中，除了房屋及裝修建材、家用電子電器類(lèi)等類(lèi)別的投訴量同比有所下降外，其他類(lèi)別的投訴量同比均有不同程度上升。其中上升幅度最明顯的是服務(wù)類(lèi)投訴，同比上升20.8%，占投訴總量的27.2%;投訴最多的是百貨類(lèi)產(chǎn)品，占投訴總數(shù)的28.4%，同比增長(zhǎng)8.9%。

　　具體來(lái)說(shuō)，第三季度投訴量同比上升幅度相對(duì)較大的是銷(xiāo)售、農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)、照攝像產(chǎn)品。在投訴總量整體上升的情況下，投訴量同比下降幅度最大的商品是醫(yī)療輔助用品，下降幅度最大的服務(wù)是醫(yī)療。從各類(lèi)商品和服務(wù)的投訴量來(lái)看，今年第三季度投訴量居前5位的依次是，通信類(lèi)產(chǎn)品、服裝鞋帽、食品、電信和銷(xiāo)售。

　　根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，第三季度的投訴呈現(xiàn)出5個(gè)特點(diǎn)：

　　銷(xiāo)售服務(wù)投訴增長(zhǎng)加快。第三季度，銷(xiāo)售服務(wù)投訴量同比上升126.1%，居投訴增幅首位。今年以來(lái)，銷(xiāo)售服務(wù)投訴季度環(huán)比增幅顯著加大。在銷(xiāo)售服務(wù)投訴中，反映電視購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等媒體購(gòu)物問(wèn)題的相對(duì)集中。從中消協(xié)對(duì)日常接受消費(fèi)者咨詢(xún)情況統(tǒng)計(jì)看，有關(guān)媒體購(gòu)物的咨詢(xún)量占咨詢(xún)總量的四成，其中消費(fèi)者對(duì)媒體購(gòu)物不滿(mǎn)的主要產(chǎn)品是美容化妝品、保健用品以及電子產(chǎn)品等，抱怨的主要方面是假冒偽劣、夸大虛假宣傳、贈(zèng)品承諾不兌現(xiàn)以及貨不對(duì)板等。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲和接入服務(wù)問(wèn)題較多。第三季度，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比上升48.3%，居投訴增幅第四位，投訴量季度環(huán)比呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，反映網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)問(wèn)題的相對(duì)較多。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)問(wèn)題主要集中在游戲服務(wù)商隨意變更服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)期限、游戲積分(點(diǎn)數(shù))無(wú)故減少或滅失等方面;互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)問(wèn)題主要集中在接入速度達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)法登錄或經(jīng)常掉線(xiàn)等方面。

　　保健食品和保健用品功效夸大虛假宣傳嚴(yán)重。第三季度，保健食品投訴量同比上升46.9%，保健用品投訴量同比上升38.2%，均居投訴增幅前列。一些經(jīng)營(yíng)者往往采用夸大功效宣傳和虛構(gòu)科學(xué)根據(jù)的手法，把保健食品和保健用品包裝成具有治療作用的產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者食用或使用發(fā)現(xiàn)名實(shí)不副后，經(jīng)營(yíng)者或以種種理由推脫，或消失得無(wú)影無(wú)蹤。

　　空調(diào)售后服務(wù)遭遇瓶頸。今年以來(lái)，家電行業(yè)在家電下鄉(xiāng)和以舊換新等政策利好的推動(dòng)下，生產(chǎn)銷(xiāo)售取得了可喜成績(jī)。然而，由于一些家電企業(yè)對(duì)服務(wù)的投入相對(duì)不足，服務(wù)能力無(wú)法支撐快速增長(zhǎng)的銷(xiāo)量要求。特別是剛剛過(guò)去的夏季，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后，由于一些經(jīng)營(yíng)者供貨不及時(shí)、安裝延遲、服務(wù)響應(yīng)慢等情況，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)不便，引起了消費(fèi)者的不滿(mǎn)。數(shù)據(jù)顯示，第三季度空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品投訴量同比上升11.1%，屬于質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)的投訴占62.3%。

　　家具定制容易退貨難。第三季度，家具類(lèi)產(chǎn)品投訴量同比上升23.7%，屬于質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)的投訴占66.3%。消費(fèi)者反映家具質(zhì)量問(wèn)題的主要集中在家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質(zhì)低劣等。隨著消費(fèi)者差異化和個(gè)性化需求的不斷增多，越來(lái)越多的家具生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者順應(yīng)消費(fèi)者需要，為消費(fèi)者提供包含規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制作、安裝等在內(nèi)的全方位的定制家具服務(wù)。在接受定制家具服務(wù)訂單前，經(jīng)營(yíng)者一般要求消費(fèi)者全額預(yù)付款或按一定比例支付定金。由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果雙方事前沒(méi)有對(duì)家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，經(jīng)營(yíng)者又沒(méi)有按照相關(guān)要求提供給消費(fèi)者《家具產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》，一旦產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者難以要回貨款。