上海市質監局開展產品質量滿意度測評
2009-11-04 中國質量新聞網 點擊：次
不讓一家企業“帶病運行”
上海市質監局12365申訴舉報中心開展產品質量滿意度測評促產品質量提升
□ 本報記者 霍一夫
前不久，上海的薄先生購買的一輛價值十幾萬元的汽車，只行駛了500公里左右，就發現多個重要部件產生異常，車輛存在嚴重安全隱患。是個案？還是這種缺陷存在設計問題？當面對這樣類似的申訴、舉報時，上海市質監局12365申訴舉報中心總是立刻警覺起來，加大對典型案例的分析、研究，從表象中歸納出產品質量整體狀況，從中找出帶有共性的質量問題。
面對百姓關注的難點、熱點問題，從2007年開始，該局12365申訴舉報中心根據幾年來投訴的6大類熱點問題，選擇了最受百姓關注的空調，開展了“上海市場家用空調器產品質量和服務質量顧客滿意度測評”活動，對海爾、日立、美的等13個占市場主導地位、群眾影響大的品牌家用空調的產品質量和服務質量，進行滿意度測評。
測評工作是在專業機構組織下開展的，測評參照家用空調器產品服務的國家、地方標準及規范，依據國際通行的顧客滿意度測評方法，分兩個階段進行。測評分別關注顧客對各品牌空調夏、冬兩個季節的使用和服務感受。測評結果在媒體公布后，部分企業反響強烈，紛紛表示將努力完善企業內部質量保證體系，改善售后服務態度。
2008年，滿意度測評工作進一步擴大了調查范圍，加強了抽樣隨機性，進行網上實名制調查等，同時對2007年調查中反映出的焦點問題進行顧客跟蹤，尋找新出現的服務“短板”。2008年顧客對上海市場家用空調器的總體滿意度為79.65%，比2007年提高2.19%，其中消費者提出的意見和建議最受生產廠家的歡迎，他們認為這是消費者對品牌美譽度的一種期望，也是對品牌忠誠度的最具體表現。
空調器滿意度測評活動達到了以企業為主體，通過企業自律促進產品質量提升的良好初衷。幾年來，12365申訴舉報中心根據上海國際化大都市的特點，努力打造質監服務平臺，以大質量、大維權、大稽查的服務視角，對舉報、申訴、咨詢中反映的問題、暴露的信息深入進行綜合分析和比較研究，揭示了隱藏在分散信息背后帶有規律性的問題，從個案中挖掘出產品質量的共性問題，揭示了產品質量整體狀況。上海12365申訴舉報中心在工作中探索實踐出的“申訴直通車”、“警示通知書”、“約談通知書”、“質量會診”、“質量檢測專家庫”等，一方面，使得該中心能夠結合各階段的舉報申訴熱點，為百姓科學、理性消費出謀劃策；另一方面，也使得中心能夠通過研究質量問題癥結，從產品質量控制、技術標準與售后服務等方面幫助企業查找原因，充當企業的質量改進“參謀”，從而在一定程度上有利于解決企業“帶病運行”的頑癥。
一項統計數據表明，2008年上海12365熱線受理總量為100540件，相比2007年增長了307%。從梳理的有關數據分析來看，上海12365熱線已經由單一受理產品質量申訴和舉報的窗口逐漸轉變成綜合性質量咨詢服務熱線。基于此，12365申訴舉報中心對2008年全年的申訴舉報咨詢情況撰寫了20多萬字的分析報告。依托詳盡的分析報告，該中心從宏觀上為“帶病企業”提供了更有效的改進措施和建議，也使決策部門更直觀地了解消費者所反映的熱點、焦點問題，實施科學決策，從而為促進產品質量提升提供了宏觀的信息支撐。《中國質量報》
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