熱線“熱”到心坎上

——寫在珠海檢驗檢疫局12365開通一周年之際

    本報通訊員 陳燦陽

    “您好，這里是珠海檢驗檢疫局。”鈴聲此起彼伏，接聽忙而有序，溝通耐心細致，珠海局12365熱線又開始了平常而忙碌的一天……

    2011年11月30日，珠海局12365熱線正式開通，沒有閃耀的開通儀式，沒有鮮花和賀詞，這條熱線就這樣默默地開始履行起“人民質檢、為民服務”的職責。截至2012年11月30日，珠海局12365投訴舉報處置指揮中心共接聽群眾來電281個，受理率與辦結率均為100%。

    國家質檢總局局長、黨組書記支樹平曾強調：“12365系統(tǒng)要直接面對老百姓，直接傾聽老百姓的聲音。”一年來，珠海局12365熱線以其高效便捷、熱情服務、處置及時、覆蓋面廣的特點得到了珠海市民的廣泛好評，真正讓熱線“熱”到了心坎上。

    打開便民窗口

    珠海局12365熱線開通至今，已走過一年時間，365天、每天24小時開通，這不起眼的數(shù)字卻凝聚了每位12365熱線工作人員的辛勤汗水。

    小小熱線打開了便民窗口，為真正實現(xiàn)“有了質量問題找質檢，有了問題能找到質檢”，珠海局12365熱線工作人員不分地點、不分晝夜、不分節(jié)假日24小時全天候、不間斷地堅守崗位，確保電話無一漏接，急百姓之所急，便捷快速、直接高效地為民提供一條傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的聯(lián)絡熱線，用行動切實履行“一年365天、質檢天天在您身邊”的服務承諾。

    發(fā)揮職能打造執(zhí)法陣地，當群眾通過撥打珠海局12365熱線進行舉報投訴，為執(zhí)法管理工作提供線索后，該局就通過對12365系統(tǒng)數(shù)據(jù)對相關信息進行綜合分析與比較研究，此舉不僅可及時向社會發(fā)布消費警示，引導市場消費，也可為質檢部門進行質量宏觀研究、風險預警和輔助決策提供有力支撐，成為延伸監(jiān)管觸角、提升執(zhí)法效能、強化源頭打假、發(fā)揮職能作用的重要陣地。

    此外，該局12365與珠海市質量技術監(jiān)督局12365公用同一專線，致力打造一個合心、合力、合作的質量服務平臺，架起質檢兩局與政府、企業(yè)、消費者之間溝通合作的橋梁，營造全社會關心質量、重視質量、關注質檢、支持質檢的良好氛圍。

    提升服務水平

    為實現(xiàn)為民服務的美好心愿，真正讓熱線“熱”到心坎上。珠海局不斷完善人員、制度、系統(tǒng)設施等各項工作，扎實推進熱線接聽和服務水平提升。

    首先，該局12365熱線配有3名專職座席人員受理業(yè)務，座席分工合作、定人定崗、定崗定責，確保24小時全天候人工服務。本著“和諧受理、文明服務、規(guī)范處置、圓滿答復”的態(tài)度，不管是本部門業(yè)務電話還是轉外單位電話，座席均一視同仁、事無巨細、認真對待，給熱線撥打人提供明確、翔實的答復，以實際行動做到令群眾滿意、為群眾解難。座席嚴格按照12365來電處理基本流程進行操作，對受理的投訴咨詢及時處理，各環(huán)節(jié)建立“在線工作記錄”，及時反饋信息并存檔備查，對群眾的投訴咨詢，做到“件件有答復、事事有回音”。此外，為更快更好地提高咨詢服務的當場答復率，該局12365座席積極收集整理“12365知識庫”，目前已收錄涉及檢驗檢疫6大類業(yè)務常見問題20余項、30多個。

    其次，該局致力于構建全方位信息平臺，為群眾提供一個集投訴舉報、業(yè)務咨詢、監(jiān)控分析、協(xié)調處置四大功能于一體的專業(yè)指揮中心體系平臺，群眾可通過電話、留言、傳真、信件等多種方式進行投訴舉報和咨詢，并開通網(wǎng)上在線平臺，市民可登錄珠海局網(wǎng)站進行網(wǎng)上投訴舉報。

    同時，為保證12365熱線的服務質量，該局制定了《珠海檢驗檢疫局12365熱線作業(yè)指導書》，對12365工作進行規(guī)范，確定了投訴舉報熱線各業(yè)務處室聯(lián)系人名單，建立了12365協(xié)調處理聯(lián)絡機制，明確工作任務分工、要求和時間進度安排，實現(xiàn)權責明確、各司其職、協(xié)同建設。

    考驗質檢工作

    “目前許多進口商品的檢驗檢疫工作都在消費者的監(jiān)督之下，這既是對廣大消費者、企業(yè)和社會，也是對質檢工作的促進和考驗。珠海局12365已經(jīng)比預期較好的起步，在今后的發(fā)展中要做得更好。”國家質檢總局通關司相關領導在珠海局12365舉報處置指揮中心調研時說道。

    近年來，12365熱線在中央電視臺等各大媒體不斷加大宣傳力度，如今，越來越多的社會群眾已熟知，并通過撥打12365熱線來實現(xiàn)訴求。

    “全面推進12365系統(tǒng)建設應用，是新形勢下建設法治政府、服務政府、責任政府和效能政府的重大決策；是政府部門傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要舉措；是提高質檢系統(tǒng)執(zhí)法公信力、暢通群眾產(chǎn)品質量訴求、密切與群眾的互動交流與聯(lián)系的重要渠道；有利于促進我國產(chǎn)品的質量提升，推動發(fā)展方式轉變，保障經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。”珠海局局長、黨組書記李小幼如是說，

    走過稚嫩的第一年，珠海局12365還在茁壯成長，開始邁出扎實而穩(wěn)健的步伐。在接下來的無數(shù)個365天里，珠海局12365將再接再厲，充分發(fā)揮傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的功能，讓12365更具生命力，把這個窗口擦得更亮、品牌叫得更響。

    《中國國門時報》