中國質量萬里行2019年網絡服務行業投訴報告
2020-03-15 中國質量萬里行
根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺共接到網絡服務行業的有效投訴共70738件，比2019上漲73.8%。其中，50365件投訴獲得處理和跟進，投訴解決率71.2%，較2019年的70.8%有所提升，行業整體投訴處理情況良好。
一、按行業類別分析
根據中國質量萬里行消費投訴數據顯示，網絡服務行業可細分為以下幾類：社交、通訊服務、信息服務、網絡游戲、游戲賬號交易平臺、音視頻直播和其他類。
從投訴數量上來看，通訊服務類投訴量最多，為17243條，占網絡服務類總投訴數量的24%;其次為社交類，共計17226條，占網絡服務類總投訴數量的24%;信息服務類投訴量為14949條，占網絡服務類總量21%;游戲賬號交易平臺投訴量占比為14%;網絡游戲和音視頻直播各占8%;其他類占1%。
網絡服務投訴量行業細分數據
從投訴金額上來看，信息服務類投訴金額最大，為2482萬元，占網絡服務類總投訴金額的27%;其次為社交類，共計為2458萬元，與信息服務類投訴金額相當，也占網絡服務類投訴總金額的27%;網絡游戲類投訴金額為1513萬元，占網絡服務類總金額的16%;通訊服務類金額為1092萬元，占比12%;游戲賬號交易平臺金額為894萬元，占比10%;音視頻直播類涉及金額614萬元，占比7%;其他類占1%。
網絡服務投訴金額行業細分數據
二、按投訴月份分析
根據中國質量萬里行消費投訴平臺網絡服務投訴量數據顯示，八月月度投訴量最大，為11465條，占投訴總量的16%。八月月度投訴量中信息服務類占比最高為26%，超過年平均水平;其次為通訊服務類，占比25%，與年平均水平持平;社交類投訴占比為16%，低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%，高于年平均水平，可能與暑假有較多學生進行游戲有關。其余月份投訴量最低的為2月，為2227條。
網絡服務投訴量按月份統計數據
根據網絡服務投訴金額數據顯示，九月月度投訴金額最大，為1717萬元，占投訴總量的19%。九月月度投訴金額中信息服務類占比最高為27%，與年平均水平持平;其次為社交類，占比24%，低于年平均水平;網絡游戲投訴占比為14%，略低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%，高于年平均水平。其余月份投訴金額最低的為2月，為317萬元。
三、按投訴性質分析
根據網絡服務投訴性質，可分為以下幾類：服務態度差;服務人員不解決問題;拒絕退款;無故處理/未經授權開通;運營商流量余額結轉問題;賬號無故被封/費用被凍結;網絡服務亂扣費/收費;賬號無法找回;無法注銷賬號;消費欺詐/消費陷阱;服務人員工作失誤;開具無法發票;漏發問題;游戲漏洞/軟件漏洞;充值錯誤無法轉辦;外賣食品安全問題/產品質量問題。
分析發現，拒絕退款所涉及的投訴量最大，為30747條，即約半數的投訴內容涉及商家拒絕退款問題，證明網絡服務退款問題是網絡服務的維權重點。同時涉及消費欺詐/消費陷阱類的投訴有29724條，占比與拒絕退款占比相當，可以理解為消費欺詐和拒絕退款是伴生事件，消費者收到消費欺詐或落入消費陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導致消費者經濟損失，因此造成了大量投訴。此外，與普通消費服務投訴不同，網絡服務涉及大量網絡賬號、會員等問題，因網絡賬號出現問題而導致的投訴也占很大比重。此類問題主要為賬號無故被封/費用被凍結，共計20656條投訴涉及到此類，另外也有1737條投訴涉及無法注銷賬號，376條投訴涉及賬號無法找回。
四、按投訴特點分析
(1)通訊類投訴
據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示，通訊服務類中收到投訴最多的為中國移動，共計9218條，占通訊服務類投訴的54%。主要問題可歸為以下幾類：私自開通業務、捆綁消費、無故扣費;移動客服騷擾電話;信號、維修問題;流量清零問題;客服態度惡劣。其中私自開通業務類投訴較多，例如某移動用戶已開通了99元套餐業務，在特惠期間每月60元保底，且流量不限量，但查詢話費時發現套餐里增加了“90元保底流量放心用”的業務。用戶表示并沒有收到電話和同意此類業務的舉動，是業務員私自開通，后致電10086要求解決，客服表示問題已經解決，但是用戶再次查詢發現話費和套餐并沒有改變，因此認為中國移動存在對消費者態度敷衍和隨意侵權的行為。另外有用戶表示中國移動未經允許開通套餐，咨詢客服，回復理由是用戶不小心點到了廣告，用戶表示不能理解中國移動的這種行為。也有用戶投訴中國移動在本人不知情的前提下，強行訂購增值服務，每月額外收費30多元。
咪咕娛樂是投訴重災區，眾多用戶投訴咪咕未經允許私自扣費，金額從每月20元至80元不等，用戶表示從未使用過相關產品，也未辦理過相關業務。而客服的回復基本都是說用戶自己點擊了相關鏈接，用戶認為自己首先沒有點擊過相關鏈接(如手機備用，長期開啟飛行模式)，其次即使點擊了鏈接，也沒有付費通知和密碼保護等來告知用戶，認為中國移動聯合旗下咪咕娛樂對消費者進行欺詐，侵犯了消費者權益。
針對騷擾電話，有用戶表示手機繁收到自稱移動的電話推銷移動套餐，有時一天甚至收到四五個電話，在用戶明確告知不辦理業務并且來電造成了困擾后，推銷人員在半小時內連續發送五條推銷短信。致電10086投訴，客服承諾之后用戶將不會再次收到類似騷擾電話，但是此后仍然能接到移動的推銷電話。
(2)信息服務類投訴
據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示，美團網共收到6160條投訴，占信息服務類投訴的41%。由于其涉及餐飲、住宿、觀影等多個領域，投訴原因較為復雜，但大體可以分為以下幾類：優惠券無效;預定失效;酒店或機票火車票無法取消;無法退款;個人信息泄露; 食品安全問題;旗下美團生活費暴力催收;美團打車車費異常。
ETC助手共收到1975條投訴，占信息服務類投訴的13%。投訴主要集中在不退款、費用糾紛(亂扣費)、虛假宣傳。其中多名消費者表示在手機上提交訂單后，制卡失敗或超過約定期限沒有收到卡和ETC機器或收到異地卡，客服不予退款或超過約定期限未退款。另外，部分消費者表示使用ETC助手進行充值，發現消費金額與余額加和不等于充值金額，在使用過程中存在異常扣費現象。
(3) 游戲及賬號交易平臺
據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示，在游戲類投訴中，騰訊游戲收到的投訴最多，共計3465條，占游戲類投訴的23%，其中近半數的投訴涉及賬號被封。與社交類賬號被封略有差異，游戲賬號更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財產，賬號無故被封更容易導致經濟糾紛。
在游戲賬號交易平臺相關投訴中，交易貓收到的投訴最多，為6510條，占游戲投訴的43%。