中國質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 彭滔
常德移動(dòng)營業(yè)廳工作人員在工作時(shí)間“偷菜”。
2009年12月至2010年5月12日，中國質(zhì)量萬里行湖南市場(chǎng)調(diào)查中心歷時(shí)5個(gè)多月，針對(duì)中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。
調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷與暗訪營業(yè)廳相結(jié)合的形式進(jìn)行，共發(fā)放問卷7000份，回收問卷6327份，暗訪湖南省14個(gè)市州及轄區(qū)縣市的營業(yè)廳共75個(gè)。
綜合回收問卷的統(tǒng)計(jì)分析及營業(yè)廳暗訪情況，客戶對(duì)湖南移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持滿意（包括非常滿意）的僅為33.2%，持一般態(tài)度的為43.1%，持不滿意（包括非常不滿意）的高達(dá)23.7%。
暗訪表明，根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》和《感動(dòng)上帝：商品售后服務(wù)實(shí)用指南》，湖南移動(dòng)自辦營業(yè)廳在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度及禮儀、辦事效率三個(gè)方面均未達(dá)標(biāo)。