本月(11月16日至12月15日)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴718件，與上月相比上升93件。其中，家電行業(yè)351件；IT通訊109件；汽車(chē)行業(yè)127件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)42件；其他問(wèn)題39件；房產(chǎn)家居16件；食品煙酒6件；醫(yī)療健康6件；服裝美容15件；金融保險(xiǎn)5件；旅游教育3件。如圖所示：
2010年12月份投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告
本月家電投訴量有所上升，有一部分主要來(lái)自空調(diào)供熱用戶的投訴，因冬季來(lái)臨，南方一些城市空調(diào)銷(xiāo)售火爆，商家出現(xiàn)安裝不及時(shí)及產(chǎn)品供暖不足等情況。從下半年開(kāi)始，不同用戶投訴類似問(wèn)題增多，不得不讓人們懷疑企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷。消費(fèi)者召回訴求增加。
本月汽車(chē)類投訴仍居高不下，主要現(xiàn)象呈現(xiàn)為質(zhì)量問(wèn)題共性多，比如科魯茲汽車(chē)滲油、爆震等問(wèn)題，夏利N5在洗車(chē)或雨天過(guò)后出現(xiàn)漏水問(wèn)題，另有十幾位消費(fèi)者投訴重汽造假等。在IT通訊投訴中，本月有十幾位用戶投訴中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合幾大廠商定制的Ophone手機(jī)出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、掉網(wǎng)等情況，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，廠家與移動(dòng)互相推托。有消費(fèi)者反映，即使廠家更換新手機(jī)，問(wèn)題同樣發(fā)生，希望中國(guó)移動(dòng)有所解釋。
科魯茲投訴仍居高不下，通用仍未給出合理解決方案
投訴：本月中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部又收到49位科魯茲用戶的投訴，投訴內(nèi)容仍圍繞爆震、異響、滲油等情況。因通用公司一直沒(méi)有給出讓消費(fèi)者滿意的解決方案，用戶對(duì)通用公司的意見(jiàn)越來(lái)越大，一位姓黃的用戶在投訴中說(shuō)：“第一，我不認(rèn)可目前通用公司所謂油品問(wèn)題是造成科魯茲爆震的原因。第二，通用公司應(yīng)該盡快從自身設(shè)計(jì)上找原因，給消費(fèi)者有事實(shí)真相支持的解釋，并給予技術(shù)上的徹底解決。第三，在徹底解決科魯茲爆震問(wèn)題之前，應(yīng)無(wú)償向遇到爆震的車(chē)主提供清洗燃燒室等發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)配件的服務(wù)。第四，消費(fèi)者擁有依照車(chē)輛發(fā)生問(wèn)題的情況，要求上海通用公司提供相關(guān)延保或賠償?shù)臋?quán)利。”
提示：雖然消費(fèi)者對(duì)通用4S店的服務(wù)比較滿意，但“讓顧客省心”才是最佳解決之道。對(duì)于很多人來(lái)講，汽車(chē)很可能是有生以來(lái)買(mǎi)的最貴的消費(fèi)品，然而最貴的消費(fèi)品卻沒(méi)有享受到有價(jià)值的服務(wù)，反而是無(wú)盡的麻煩。網(wǎng)友“車(chē)來(lái)車(chē)往”說(shuō)：“這是我第一次買(mǎi)車(chē)，第一次因?yàn)槌闪擞熊?chē)一族而郁悶不已……，失眠！”希望通用公司以用戶為中心，承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任，盡早讓自己的用戶擺脫煩惱。
夏利N5漏水問(wèn)題難解決
投訴：河北王先生在本月12日向本社投訴，說(shuō)他于2010年11月1號(hào)在河北涿州路華汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)了一輛天津一汽夏利N5(1.3L豪配)牌小車(chē)，由于車(chē)子當(dāng)時(shí)就已經(jīng)鋪好地膠，所以沒(méi)在意，提車(chē)半個(gè)月后在該車(chē)論壇發(fā)現(xiàn)很多車(chē)有漏水現(xiàn)象，經(jīng)本人檢查發(fā)現(xiàn)駕駛室位置漏雨嚴(yán)重，車(chē)內(nèi)隔音棉，地毯均被滲入的雨水泡濕透。與王先生有同樣遭遇的人早在前幾個(gè)月就有反映。
調(diào)查：從投訴內(nèi)容及數(shù)量來(lái)看，顯然已非個(gè)案。天津一汽會(huì)給用戶怎樣的答復(fù)，究竟是否能修好，我們將持續(xù)觀察。但從本社現(xiàn)有投訴解決情況來(lái)看，天津一汽至今沒(méi)有一例完全修復(fù)案例。
Ophone問(wèn)題多 消費(fèi)者變成“皮球”
投訴：本月對(duì)手機(jī)投訴中，除了質(zhì)量問(wèn)題反映較多外，還有多用戶投訴中國(guó)移動(dòng)定制的Ophone 3G智能手機(jī)。用戶孫先生在投訴內(nèi)容中說(shuō)：“本人因移動(dòng)廣告宣傳，本著支持TD的想法，參加移動(dòng)活動(dòng)協(xié)議消費(fèi)得到一部LG?GW880手機(jī)，使用至今發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很多，后經(jīng)了解，GW880的移動(dòng)深度定制的OMS系統(tǒng)實(shí)在令人難以忍受，無(wú)法接收和實(shí)現(xiàn)此種模式下的G3生活，本人具體遇到的問(wèn)題如下：
撥打電話時(shí)，系統(tǒng)無(wú)故自動(dòng)取消撥號(hào)，具體原因未知，某晚本人因關(guān)心父母狀況，給老家中父母電話，同一個(gè)號(hào)碼連續(xù)撥號(hào)20多次，居然均被系統(tǒng)自動(dòng)取消，試想，如果真的是緊急事情，那時(shí)，我該向誰(shuí)求助？(本人有截圖為證，如需要可以提供)撥打電話后，3秒鐘內(nèi)對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)聲音，時(shí)常被接聽(tīng)者掛機(jī)，非常影響本人的商務(wù)形象；、3G網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，導(dǎo)致通話質(zhì)量不好，經(jīng)常中斷，手機(jī)在信號(hào)滿時(shí)無(wú)法接通電話，本人已經(jīng)因此多次被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，我也十分無(wú)奈；手機(jī)開(kāi)啟運(yùn)行一天后，內(nèi)存會(huì)從110M下降至40M左右，此時(shí)手機(jī)反應(yīng)變慢，毫無(wú)智能之相；瀏覽器上網(wǎng)、搜索，網(wǎng)速慢，TD信號(hào)差，與移動(dòng)宣傳的高速上網(wǎng)相差甚遠(yuǎn)……”孫先生列了長(zhǎng)達(dá)13條的投訴問(wèn)題。
調(diào)查：遇到類似孫先生的問(wèn)題的還有十幾位用戶，雖然他們購(gòu)買(mǎi)的型號(hào)有所不同，如摩托羅拉MT710、聯(lián)想O1，還有LG GW880等型號(hào)，但均是中國(guó)移動(dòng)深度定制手機(jī)。不同型號(hào)，出現(xiàn)類似的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者要求維修或退換時(shí)，廠商告之是運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題，請(qǐng)找中國(guó)移動(dòng)解決，而中國(guó)移動(dòng)認(rèn)為，自己不是生產(chǎn)商，退換還得找廠家。有消費(fèi)者告訴我們，即使在再三爭(zhēng)取下，廠商給換了新手機(jī)，可問(wèn)題還是有，解決不了。
提示：小小手機(jī)，集合了運(yùn)營(yíng)商、廠商、銷(xiāo)售商等多家機(jī)構(gòu)的服務(wù)。但出了問(wèn)題，不應(yīng)互相推卸責(zé)任。消費(fèi)者的利益可以決定未來(lái)市場(chǎng)的走向。
快遞服務(wù)業(yè)誰(shuí)來(lái)規(guī)范
投訴：浙江消費(fèi)者周先生在2010年12月11日下午通過(guò)韻達(dá)快遞將一臺(tái)價(jià)值1200元的針式打印機(jī)發(fā)去上海，第二天送到。當(dāng)時(shí)送貨員說(shuō)外包裝沒(méi)損壞，要求簽收。打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)機(jī)子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機(jī)器不能正常使用。周先生說(shuō)找廠家修理，廠家說(shuō)機(jī)器如果不正常進(jìn)紙才給維修，像這種情況屬于摔破，沒(méi)辦法修理。現(xiàn)在1200元買(mǎi)來(lái)才使用幾個(gè)月的機(jī)子，幾乎成一堆廢物。周先生認(rèn)為快遞公司有責(zé)任賠償貨物損失。
調(diào)查：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部向韻達(dá)快遞了解情況，對(duì)方說(shuō)首先不能確認(rèn)送貨員是否真的沒(méi)有要求他打開(kāi)包裝；其次，既然周先生已經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)簽字，就應(yīng)該付全部責(zé)任。其實(shí)，類似周先生遭遇還有很多。
提示：由于物流業(yè)的發(fā)展，快遞公司的業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。然而，快遞公司的服務(wù)與管理卻沒(méi)有能隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。近期我們收到很多關(guān)于知名快遞公司的投訴，如中通、申通、宅急送，甚至EMS等，均有各種各樣的情況發(fā)生。然而，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，因監(jiān)管缺失，賠償標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有法律依據(jù)，消費(fèi)者只能承擔(dān)損失。
科寶博洛尼櫥柜臺(tái)面嚴(yán)重開(kāi)裂和變形
投訴：沈先生于2008年2月18日訂購(gòu)科寶博洛尼櫥柜一套，2008年4月底安裝完畢，當(dāng)年10月就出現(xiàn)臺(tái)面開(kāi)裂，變形。科寶博洛尼銷(xiāo)售方于2008年年底進(jìn)行過(guò)一次維修。但是在2009年年初再次出現(xiàn)更加嚴(yán)重的開(kāi)裂和變形，沈先生要求銷(xiāo)售方退貨，銷(xiāo)售方同意免費(fèi)更換臺(tái)面，但是他們一直推諉、拖延；直到現(xiàn)在也沒(méi)有更換。沈先生說(shuō)：對(duì)于他們這種對(duì)客戶極端不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，已經(jīng)沒(méi)有任何誠(chéng)信可言，我強(qiáng)烈要求原價(jià)退貨！
反饋：經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，廠家說(shuō)因更換經(jīng)銷(xiāo)商，原來(lái)問(wèn)題無(wú)法確定是否人為原因。因時(shí)間較久，現(xiàn)在廠家可以幫用戶更換新臺(tái)面，但需要用戶承擔(dān)50%的費(fèi)用。用戶不同意，還要繼續(xù)投訴。
杭州味為鮮食品發(fā)霉鴨脖子致食物中毒投訴：蔡先生于2010年12月3日晚購(gòu)得杭州味為鮮食品有限公司的鴨脖子若干，結(jié)果其中有發(fā)霉變質(zhì)的鴨脖子致使女兒吃了以后食物中毒而進(jìn)行醫(yī)治2天，令家長(zhǎng)很是心痛，因?yàn)榕畠簝H僅才2周歲多。之后多次跟味為鮮食品有限公司進(jìn)行交涉，結(jié)果他們以食品脹包是普遍現(xiàn)象等霸王條款拒絕負(fù)責(zé)。消費(fèi)者無(wú)奈，只能投訴。
反饋：經(jīng)過(guò)投訴辦協(xié)調(diào)，企業(yè)已為用戶賠償醫(yī)藥費(fèi)，并且在網(wǎng)上公開(kāi)向蔡先生道歉。
一汽大眾奧迪A6L水泵漏水
投訴：崔先生在2010年1月底購(gòu)買(mǎi)奧迪A6L2.7汽車(chē)，2010年12月6日在停車(chē)場(chǎng)取車(chē)發(fā)動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)輛水位指示燈異常，車(chē)下有許多水漬，便立即與4S店聯(lián)系，被告知車(chē)輛水泵漏水，無(wú)法繼續(xù)行駛，后拖至4S店。
月7日，上海永達(dá)告知車(chē)輛水泵漏水只能維修，因?yàn)闆](méi)有配件，并且廠家發(fā)貨時(shí)間無(wú)法確定。而且排隊(duì)在等待換水泵的奧迪A6L還有很多輛。網(wǎng)上查詢一汽大眾奧迪10款A(yù)6L轎車(chē)水泵漏水類似問(wèn)題非常多。一輛行駛不到一年的新車(chē)(只有11000公里)，價(jià)格近50萬(wàn)，卻出現(xiàn)這樣低級(jí)的質(zhì)量問(wèn)題，并且得不到廠家的及時(shí)維修。希望奧迪廠家能給一個(gè)明確的答復(fù)！
反饋：投訴辦經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，廠家已為用戶更換新配件，問(wèn)題解決。但用戶反映，他的問(wèn)題不是個(gè)例，很多人都有這種情況，希望廠家給明確解釋。
“變身”蒙牛酸酸乳
投訴：馬小姐在寧波市洞橋鎮(zhèn)好又多超市買(mǎi)了一箱蒙牛酸酸乳，“我買(mǎi)的是草莓味，里面裝的是大雜燴，什么都有，箱體日期是2010年7月，里面的是2010年1月。我有打電話投訴，他們打過(guò)兩次電話說(shuō)要處理，但是后來(lái)就沒(méi)有反應(yīng)了，我再打電話給客服人員時(shí)他們就拖，一直拖。錢(qián)不多，只是他們的態(tài)度我沒(méi)辦法接受。”
反饋：當(dāng)與蒙牛客服溝通后，他們與超市相關(guān)人員聯(lián)系，解釋說(shuō)可能因當(dāng)時(shí)的箱子壞了，更換了另一個(gè)箱子裝的，誤賣(mài)給消費(fèi)者了。事后，企業(yè)以“免一賠一”的方式作為賠償。
提示：商家解釋牽強(qiáng)，為保證用戶利益與健康，希望企業(yè)及超市加強(qiáng)自身管理。如果發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)積極承擔(dān)問(wèn)題，而不是拖延。
海信電視一個(gè)月死機(jī)4次
投訴：郭先生在11月初購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海信(Hisense) TLM42V66PK 42英寸全高清液晶電視。在1個(gè)月的時(shí)間里死了4次，平均每周1次。出現(xiàn)死機(jī)時(shí)的癥狀：正在觀看過(guò)程中突然一聲異響，就沒(méi)有聲音了，屏幕中上方出現(xiàn)一條橫波紋，電視機(jī)上的音量、頻道等按鍵及遙控器全部失靈，只有關(guān)閉總電源重新開(kāi)機(jī)才恢復(fù)正常。當(dāng)用戶向海信反映問(wèn)題后，企業(yè)的答復(fù)用戶很不滿意。原因是：
解釋不能接受，售后說(shuō)故障不是一直存在，無(wú)法判定死機(jī)原因，強(qiáng)調(diào)這個(gè)故障(平均1周1次)出現(xiàn)頻率不高，郭先生聽(tīng)說(shuō)過(guò)有的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了電視出現(xiàn)類似故障，1年修了很多次問(wèn)題反反復(fù)復(fù)，過(guò)了1年保修期售后就開(kāi)始收費(fèi)了；耽誤了用戶的換機(jī)日期，15天包換機(jī)的時(shí)間內(nèi)，電視已出現(xiàn)故障，報(bào)修后售后說(shuō)故障不是一直有，無(wú)法診斷也沒(méi)有上門(mén)，讓再次遇到此類情況用錄像機(jī)錄下來(lái)，當(dāng)錄了下來(lái)后，售后電話答復(fù)依舊是無(wú)法診斷！早知這樣15天內(nèi)壞的時(shí)候就換機(jī)了。用戶對(duì)海信售后及廠家已失去了信任，要求退、換貨。
反饋：經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，廠家終于同意為用戶更換一臺(tái)新機(jī)。
提示：企業(yè)遇到類似問(wèn)題，希望本著為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真檢查，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題。否則，用戶被迫投訴，不僅降低用戶滿意度，同時(shí)也影響品牌美譽(yù)度。
聯(lián)想筆記本電腦G450不到一個(gè)月壞3回
投訴：李先生購(gòu)買(mǎi)新機(jī)不到1年，在2010年11月連壞3回。讓用戶不滿的是，他認(rèn)為聯(lián)想的維修工程師技術(shù)水平太差。用戶不得不因此連續(xù)往返聯(lián)想維修站5回。第一回機(jī)器送到維修站內(nèi)工程師檢測(cè)說(shuō)是內(nèi)存壞了。問(wèn)原因也說(shuō)不出來(lái)。工程師說(shuō)機(jī)器已經(jīng)全機(jī)做過(guò)檢測(cè)了，沒(méi)問(wèn)題，可以放心用。但沒(méi)過(guò)一個(gè)星期電腦又進(jìn)不了系統(tǒng)了。原以為系統(tǒng)壞了，但重裝不解決問(wèn)題。第二次拿到維修站，告之硬盤(pán)壞了。第二次取回后，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到又壞了。拿到維修站說(shuō)是主板壞了。
反饋：當(dāng)用戶提出更換的要求時(shí)，被售后服務(wù)站拒絕了。理由是需要維修3回才能換新機(jī)。我們將用戶問(wèn)題反饋至聯(lián)想，至發(fā)稿時(shí)沒(méi)有回復(fù)。
韻達(dá)快遞摔壞打印機(jī)不管？
投訴：用戶周先生在于2010年12月11日下午通過(guò)韻達(dá)快遞將一臺(tái)價(jià)值1200元的針式打印機(jī)發(fā)去上海，第二天送到的。當(dāng)時(shí)送貨員說(shuō)外包裝沒(méi)損壞，要求簽收。打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)機(jī)子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機(jī)器不能正常使用。用戶本是因?yàn)闄C(jī)器不正常進(jìn)紙而發(fā)過(guò)去修理的，但是對(duì)方說(shuō)摔破了沒(méi)法修了。現(xiàn)在對(duì)方給出的理由是：如果機(jī)子沒(méi)摔破，他能折價(jià)接收，但是現(xiàn)在對(duì)破機(jī)子不予理睬。
反饋：投訴辦與韻達(dá)快遞聯(lián)系，該公司客服人員解釋，只要用戶簽字他們就沒(méi)有責(zé)任。至于送貨員是否堅(jiān)持先簽收再開(kāi)包的說(shuō)法，因沒(méi)有與送貨員溝通，不知道現(xiàn)場(chǎng)情況。但既然消費(fèi)者簽收了，公司就沒(méi)有責(zé)任了。
提示：快遞服務(wù)不僅自身服務(wù)管理不規(guī)范，也沒(méi)有有效的監(jiān)管，因此提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎簽字，以免承擔(dān)不必要的損失。