國外航空公司處理延誤很“人性”

近日，中國民航局公布了8月份航空運輸消費者投訴情況，在受理的對國內航空公司228件投訴中，有效投訴27件，列今年前8月投訴量第二。

在25家航空公司中，8月份有10家航空公司被投訴“命中”，其中南方航空被投訴次數最多，達9次。

法晚記者根據民航局每月公布的消費者投訴情況通報，對2006年1月至2011年8月近6年投訴數據進行統計。發現航班延誤、行李丟失和破損是消費者投訴最多的三大問題，越“年輕”的航空公司平均投訴率越高。

與國內不同的是，行李丟失是外國航空公司被投訴最多的。

投訴·類型

航班晚點排在投訴第一位

記者統計近6年投訴數據，航班延誤成為航空公司遭投訴的首要原因，33.2%的投訴源于此。行李丟失和破損的投訴緊隨其后，分別占到了22.9%和21.7%。

2010年中消協的統計也顯示，航班延誤是投訴最多的。航空運輸服務投訴776件，是2008年的近三倍。其中反映航班延誤問題的相對較多。

說起航班延誤，很多人都有過親身經歷。如果一遇到大霧、雪天、暴雨等天氣，關于航班延誤的報道就更多了。

就在幾天前，受降溫影響，河北、天津等多地遭大霧“襲擊”，僅石家莊正定國際機場就有20個進出港航班出現延誤，取消航班14個。今年6月23日，北京遭遇十年來最強暴雨，對北京首都國際機場的航班造成較大影響。當天下午至深夜，延誤滯留1小時以上航班66架次，進出港合計取消95架次。

當然，“天災”屬不可抗力，除此之外，航空公司自身原因、流量控制也是導致航班延誤的兩大因素。

今年5月民航局公布了2010年民航業發展統計公報，稱2010年導致主要航空公司航班不正常原因中，航空公司自身原因、流量控制、天氣原因所占比重分別為41.1%、27.6%、19.5%。

●點評

航空公司說“假話”乘客認為被騙

除航空公司自身原因、流量控制、天氣原因因素外，中國民航大學客座教授、中國航空法律服務中心專家張起淮認為，信息不通暢、不公開、不真實往往是引發航班延誤投訴的重要原因之一。即使航空公司做出的解釋是真實的，很多乘客也不相信。

他說：“這是一種正當權益得不到保障的恐懼，無論是不是正常的延誤大家都感到被欺騙了。就是因為航空公司很多時候不把真實的情況告訴大家，利用了獲取信息渠道的不平等，而且很多時候沒有人去追究。”

張起淮表示，在一些發達國家，航空公司是絕對不敢提供虛假信息的，航班延誤的原因一定是如實、及時地告知乘客，特別是對于航班延誤造成的損失，航空公司會主動賠償。

在這些國家，民航組織或者民航工會都有完善的監督機制，對于消費者權益保護方面的監督相當嚴格，一旦發現就成了丑聞，不但要公開道歉，而且懲罰性的處罰造成的損失更大。而我國在懲罰機制和監管機制上均存在缺失。所以才會有如此多的關于航班延誤的投訴。

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