昌平區(qū)檢察院 呂山山

　　賬戶上莫名多出1700萬元，當(dāng)王先生去銀行咨詢想還錢時(shí)，卻被踢皮球似的推來推去。第二天巨款終被銀行轉(zhuǎn)走，但王先生提出的一次性轉(zhuǎn)走的意見沒有被采納。和進(jìn)賬通知的近400條提醒短信相對(duì)應(yīng)，王先生又收到近400條出賬提醒短信。

　　銀行向王先生解釋巨款來因時(shí)說是“系統(tǒng)出錯(cuò)”，并沒有因自身的過失向王先生誠(chéng)懇道歉，也沒有因王先生的主動(dòng)退款表示誠(chéng)摯感謝，甚至連王先生提出的“一次性轉(zhuǎn)賬”的要求都沒有采納，來來去去僅提醒短信就煩了王先生近800回。

　　從法律關(guān)系的角度來看，銀行和儲(chǔ)戶之間是民事合同關(guān)系，雙方都有各自的權(quán)利和義務(wù)。銀行在行使賬戶管理權(quán)的同時(shí)，也要履行保障儲(chǔ)戶合法權(quán)益和賬戶安全的義務(wù)。根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行法、儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定，銀行及工作人員不能擅自對(duì)儲(chǔ)戶賬戶進(jìn)行查詢、凍結(jié)、扣劃等操作。但我們聽過多少銀行“淡定”的事例，銀行員工因多給了儲(chǔ)戶錢而私自將儲(chǔ)戶賬戶凍結(jié)、強(qiáng)制劃撥，少了不補(bǔ)、多了要還，離柜概不負(fù)責(zé)，刷卡手續(xù)費(fèi)降費(fèi)說過多次始終難產(chǎn)……

　　究其原因，我國(guó)大部分銀行處于壟斷地位，而壟斷地位又導(dǎo)致了壟斷性思維，這就首先表現(xiàn)為自我本位主義。銀行習(xí)慣從自身角度出發(fā)，關(guān)心自己利益勝過關(guān)心客戶利益，往往借助強(qiáng)勢(shì)地位和手段方便自我、服務(wù)自我。

　　其次表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶的服務(wù)讓位于對(duì)利潤(rùn)的追求。特別是中小客戶的利益得不到保障，享受不到同等服務(wù)。再次表現(xiàn)為客戶權(quán)利意識(shí)淡薄。銀行往往無視客戶的知情權(quán)和賬戶安全的權(quán)利，漠視客戶的切身感受和合法利益。銀行和客戶本是合同關(guān)系，法律地位平等，實(shí)際中卻多有不平等的格式條款和霸王條款，導(dǎo)致銀行和客戶之間難以實(shí)現(xiàn)真正的公平。

　　壟斷地位導(dǎo)致了壟斷性思維，如何打破銀行的壟斷地位是制度問題，而如何打破銀行的壟斷思維卻是根本問題。銀行自身應(yīng)轉(zhuǎn)變思維方式以及“淡定”的姿態(tài)，在重視客戶權(quán)益方面多做一些工作。