朱慧卿繪
網(wǎng)上購物，已成為越來越多消費者的選擇。雙十一網(wǎng)購，人們的消費熱情和消費力超乎想象。可是眾多電商令人眼花繚亂的促銷宣傳，也經(jīng)常讓消費者一頭霧水。拉動消費，不光需要消費者的消費熱情，更需要規(guī)范的購物環(huán)境和商家的誠信服務。
價格：虛實之間藏貓膩
在選購商品時應進行充分對比，時刻擦亮眼睛，切勿“聽信”電商網(wǎng)站上的“一面之詞”
“本以為自己撿到了大便宜，沒想到還是被忽悠了。”浙江杭州的消費者吳女士向記者反映，上個月她網(wǎng)購了一件五折優(yōu)惠的某品牌運動服，豈料收到衣服后，吊牌上標注的價格比網(wǎng)站上公布的價格低了200多元。吳女士對自己這次超值的購物表示很懷疑。
“‘買的不如賣的精’，網(wǎng)上購物貓膩太多了，以后還是去大商場保險。”吳女士無奈嘆息道。
中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月，國內(nèi)電子商務服務企業(yè)達38780家，同比增長8%。據(jù)商務部統(tǒng)計，2011年我國電子商務交易總額5.88萬億元人民幣，同比增長29.2%，相當于當年國內(nèi)生產(chǎn)總值的12.5%。但總體上看，目前電商尚處于不成熟階段。
在電商網(wǎng)站名目繁多的促銷大比拼和頻繁的價格戰(zhàn)中，先漲后降、高標低折、虛構(gòu)原價等花樣層出不窮，價格虛虛實實如霧里看花，讓不少消費者大呼“上當”，一些狂轟濫炸的促銷優(yōu)惠名不副實。
從8月中旬開始，京東、蘇寧和國美在大家電領(lǐng)域聲勢浩大的價格“三國殺”就被稱作是一場經(jīng)過彩排、吆喝的“電商大戰(zhàn)”，降價促銷實則暗藏貓膩。
據(jù)一淘網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，此輪價格戰(zhàn)前夕，京東商城[微博]大家電品類商品中有近50件悄然提價，蘇寧、國美等商家的商品價格“水分”也不少。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長荊林波認為，一淘比價揭示了本次價格戰(zhàn)“先提價、再降價和缺貨顯示”的潛規(guī)則，促銷中消費者并沒有得到多少實惠。
9月初，國家發(fā)改委分別調(diào)查京東、蘇寧、國美，初步認定價格戰(zhàn)中有電商促銷宣傳行為涉嫌虛構(gòu)原價、欺詐消費者。
荊林波認為，花樣百出的虛假價格促銷，從短期看損害了消費者的利益，而長此以往不僅將使電商企業(yè)陷入畸形拼價的惡性競爭，而且有損消費者網(wǎng)絡購物的信心，對電子商務市場的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)信譽都會造成不良影響。
他建議，在消費者提高維權(quán)意識的同時還需要中介組織，特別是消協(xié)、電子商務協(xié)會加強監(jiān)管和行業(yè)自律，共同推進我國網(wǎng)絡消費環(huán)境的改善和規(guī)范。
商品：真假難辨是非多
價廉物不美，商品真假難辨，退貨無門多吃“啞巴虧”，成為很多消費者的“心病”
湖南長沙的王女士最近在淘寶上買了一雙涼鞋。讓王女士意想不到的是，自己收到?jīng)鲂笤嚧┎坏揭惶欤粌H鞋面開膠，就連鞋跟也出現(xiàn)松動。無奈之下，王女士跟賣家溝通要求退貨，卻被賣家以涼鞋已經(jīng)穿過為由拒絕。
在與賣家多次溝通之后，對方終于同意退貨。不過，賣家要求王女士出具一份權(quán)威單位的質(zhì)量檢測報告。這可讓王女士犯了難：“去哪里開具質(zhì)量檢測報告？價格會不會比鞋價還貴？”一番思量之后王女士只好作罷。
物美價廉，吸引著越來越多的消費者進入電子商務市場。然而，像王女士這樣，網(wǎng)購遇到質(zhì)量問題后因退換貨困難而吃“啞巴虧”的消費者并不在少數(shù)。“賣家不急買家急”，賣家以各種理由拖延時間；消費者舉證能力有限；發(fā)生消費糾紛后，按照我國訴訟管轄權(quán)中“原告就被告”原則，異地投訴成本高等問題，已經(jīng)成為消費者維權(quán)道路上的“攔路虎”。
在今年央視“3·15”晚會上，網(wǎng)絡購物投訴量在消費領(lǐng)域中排名第一。商品質(zhì)量與描述不符；銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好；買送修分離，售后服務難保障；退換貨限制多等問題的投訴較為集中。
與消費者維權(quán)成本高相對的是商家違法成本低。“相比實體流通渠道，電子商務網(wǎng)站投入小，渠道建設成本低，在維護商戶信譽方面缺乏動力。”中國人民大學商學院副教授李智表示，交易平臺虛擬、賣家身份隱蔽、監(jiān)管技術(shù)手段相對滯后、電商違規(guī)成本低是造成目前電商市場魚目混珠，假冒偽劣頻發(fā)的重要原因。
李智認為，網(wǎng)上購物質(zhì)量問題日益凸顯，需完善評價機制，特別是退貨后的評價機制亟待實施，而規(guī)范電商市場秩序的根本之策是完善電子商務領(lǐng)域的立法規(guī)范，有效監(jiān)管電子商務市場，提高電商的違法成本。
中國電子商務研究中心網(wǎng)絡導購與維權(quán)專家姚建芳建議，消費者在網(wǎng)購時盡量選擇有資質(zhì)、信譽高的大型正規(guī)電子商務網(wǎng)站，同時注意保存聊天記錄、消費憑證、購物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時應及時維權(quán)。
為促進電子商務市場規(guī)范發(fā)展，政府部門已經(jīng)加快相關(guān)標準建設。《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)管條例》已被列入國務院“二類立法”計劃。此次立法聚焦電子商務市場準入、虛擬商品交易規(guī)范、網(wǎng)絡消費糾紛管轄權(quán)、消費維權(quán)等消費者關(guān)切的方面。電子商務領(lǐng)域的有法可依，有望推動電子商務市場走上有序、健康的發(fā)展軌道。
支付：釣魚網(wǎng)站敲警鐘
一些山寨網(wǎng)站冒充正規(guī)購物網(wǎng)站，消費者一不留神，就成為“上鉤之魚”
近日，北京的消費者周女士逛商場時看上了某國際名牌包。她在網(wǎng)上選定了一家價格便宜的代購店鋪，在與賣家商定細節(jié)時，對方聲稱網(wǎng)絡故障建議轉(zhuǎn)賬支付。周女士不疑有他，遂進行了網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付。
“付款成功后賣家就下線了，賬號中卻沒有本次交易記錄，這才知道遇到了釣魚網(wǎng)站。”周女士趕緊與對方聯(lián)系，但客服電話始終打不通。“6000多元就這樣打了‘水漂’！”周女士十分氣憤。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，今年“十一”黃金周期間，虛假購物網(wǎng)站乘機撈金，“黃金周”儼然成了“黃金劫”。調(diào)查顯示，截至今年6月底，31.8%有網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的網(wǎng)民曾碰到釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站，遇騙網(wǎng)民規(guī)模達6169萬，其中損失額超過500元的達39.7%，估算每年因釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站給網(wǎng)民造成的損失不低于308億元。
一些不法分子偽造與真實網(wǎng)站極其相似的釣魚網(wǎng)站，并利用搜索工具發(fā)布低價廣告，或通過聊天工具發(fā)送釣魚網(wǎng)站鏈接進行推廣，消費者進入此類假網(wǎng)站頁面支付購買之后，往往錢財兩空。而制作釣魚網(wǎng)站成本低廉，商家“打一槍換一個地方”，網(wǎng)站很快就會關(guān)閉，消費者投訴無門。
更有甚者，一些不法商家偽造的支付頁面中動輒出現(xiàn)“系統(tǒng)錯誤”、“系統(tǒng)升級”、“網(wǎng)絡故障”等提示，要求消費者在轉(zhuǎn)賬頁面輸入激活碼進行賬戶激活，或進行再次支付，如此，消費者損失更甚。
電子支付安全警鐘頻敲，如此暗礁重重，誰之責？誰之過？
究其原因，一方面是非法電商借新興技術(shù)出花招，耍手段，利用系統(tǒng)或管理漏洞千方百計誘惑消費者；另一方面，部分消費者麻痹大意，稍不留心就成為“上鉤之魚”。例如，一些消費者貪圖便宜，任意接收并運行陌生人發(fā)送的網(wǎng)絡鏈接或文件，為不法分子提供了可乘之機。
“消費者網(wǎng)購時一定要選擇誠信度高、售后服務健全的大型正規(guī)購物網(wǎng)站，特別要警惕聊天工具中的‘低價商品鏈接’或一些網(wǎng)站上打著‘特惠’、‘有獎’等旗號的彈窗廣告，打開后要仔細甄別網(wǎng)址和網(wǎng)站頁面真?zhèn)巍！币ǚ冀ㄗh，消費者最好選擇第三方支付平臺付款，不輕信商家“線下付款”的理由，避免錢財兩空。
電子支付是電子商務活動中完成商品交易的重要一環(huán)，其安全問題不可小覷。商務部《關(guān)于“十二五”電子商務發(fā)展的指導意見》中提出要對電子商務交易平臺和經(jīng)營主體開展信用評價與認證服務。中國電子商務協(xié)會也逐步有序推進“誠信認證服務工程”，為合法電商平臺授予“誠信榮譽電子簽章”標識，既保護合法網(wǎng)商避免被不法分子釣魚、復制，又為廣大網(wǎng)民有效識別合法電商平臺提 供有力保障。截至2012年9月底，已有187家單位成為“誠信示范企業(yè)及單位”。
與此同時，消費者也應做好網(wǎng)購功課：定時、及時地升級更新殺毒軟件，最好安裝專業(yè)反釣魚安全軟件；在進行電子支付時，切忌麻痹大意，盡量選擇正規(guī)購物流程，多方核實后再進行操作，一旦發(fā)現(xiàn)可疑行為，應立即停止支付，并及時報警。
