惠普鉆三包漏洞 21城市消協(xié)聯(lián)手發(fā)動(dòng)維權(quán)
“惠普的三包方案已經(jīng)將絕大多數(shù)的消費(fèi)者限制在外。”惠普維權(quán)第一人高淑娟表示，三包法規(guī)成了惠普拒絕消費(fèi)者退換機(jī)的“擋箭牌”。
每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京
惠普質(zhì)量門在遭遇媒體頻頻曝光、國家質(zhì)檢總局介入調(diào)查之后，終于于日前出臺(tái)了“關(guān)懷計(jì)劃”執(zhí)行細(xì)則。然而，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者通過多日的追蹤調(diào)查采訪，發(fā)現(xiàn)惠普的關(guān)懷計(jì)劃細(xì)則涉嫌利用三包法規(guī)打擦邊球，具體細(xì)則執(zhí)行也存在一些瑕疵。此外，消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)進(jìn)一步升級(jí)。
昨日(3月31日)，武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長、秘書長肖漢超接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，目前消費(fèi)者維權(quán)已經(jīng)得到了21城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟的支持，這些城市包括北京、天津、上海、重慶、沈陽、大連、長春、哈爾濱等21城市的消協(xié)。
惠普：退機(jī)需要檢測(cè)證明
“您的機(jī)子已經(jīng)過了不符合三包法規(guī)的退機(jī)條件，如果要退機(jī)的話，請(qǐng)到質(zhì)檢部門做質(zhì)量問題的檢測(cè)報(bào)告。”在惠普公布“關(guān)懷計(jì)劃”之后的一周，消費(fèi)者何先生打電話到惠普總部要求退機(jī)遭到了拒絕。
在何先生提供給 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》同惠普總部客服的錄音中，工號(hào)為946的客服小姐表示，惠普只對(duì)消費(fèi)者做硬件的維修，如果消費(fèi)者需要退機(jī)，必須到國家質(zhì)檢總局檢測(cè)證明機(jī)器有質(zhì)量問題，惠普才給予退貨。
何先生在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，他在2008年5月20日購買了惠普Dv2621型號(hào)的筆記本電腦，期間已經(jīng)換過5塊主板、3個(gè)屏幕，并且每次去修都要等一個(gè)月以上才能拿到機(jī)器。
“我上周剛剛換過屏幕，但是又壞了！”何先生對(duì)此很無奈，兩天前他來到武昌卓刀泉惠普金牌服務(wù)中心要求換機(jī)，但是該金牌中心表示，“金牌服務(wù)中心只是將消費(fèi)者的申請(qǐng)?zhí)峤唤o惠普總部，至于是否退換機(jī)，還要看總部。”
消費(fèi)者：惠普鉆了三包漏洞
在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》針對(duì)惠普“關(guān)懷計(jì)劃”實(shí)施情況所做的調(diào)查采訪中，來自杭州、江蘇、重慶、江西、哈爾濱等地的消費(fèi)者均表示，型號(hào)、整機(jī)一年質(zhì)保等因素都可能成為部分金牌服務(wù)中心以及惠普的推托之詞。
“惠普客服投訴部對(duì)消費(fèi)者在惠普承諾兩年保修期內(nèi)，主件換了兩次以上仍不能正常使用、要求退機(jī)的消費(fèi)者不予退機(jī)，理由是不符合三包法規(guī)整機(jī)一年退換條件。”消費(fèi)者章先生說。
針對(duì)上述現(xiàn)象，盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部負(fù)責(zé)人蔣蘇華說，按照三包法規(guī)，PC整機(jī)的保修期限是1年，主要部件為2年。他認(rèn)為，三包法規(guī)在這種情況下并沒作出完善的規(guī)定，能否退貨也無依據(jù)，這也讓像上述消費(fèi)者這樣的惠普用戶需要繼續(xù)不停地更換主要部件，而無法換機(jī)或者退機(jī)。
“惠普的三包方案，已經(jīng)將絕大多數(shù)的消費(fèi)者限制在外。”惠普維權(quán)第一人高淑娟表示，這也是消費(fèi)者不能接受的原因，惠普的質(zhì)量問題不是個(gè)案，而三包法規(guī)卻成了惠普拒絕消費(fèi)者退換機(jī)的“擋箭牌”。
湖北森生律師事務(wù)所錢開明律師在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，所謂的三包法規(guī)即《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》只是行業(yè)的一個(gè)規(guī)定，并不具備法律效力，消費(fèi)者應(yīng)該根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》來維護(hù)其合法權(quán)益，通過調(diào)解、訴訟等渠道來維護(hù)自己的權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士：散熱問題解決不好
此前，惠普全球副總裁兼中國(含香港地區(qū))惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利在接受央視采訪時(shí)表示，最主要在DV2000跟V3000型號(hào)里面有一個(gè)顯卡晶片，晶片不是外掛而是在底板上面，所以當(dāng)那個(gè)晶片跟底板出現(xiàn)問題的時(shí)候，這個(gè)現(xiàn)象就會(huì)出現(xiàn)死機(jī)黑屏，如果用戶發(fā)現(xiàn)有問題要更換主板的話，可是晶片的問題還沒有解決，所以維修之后還是會(huì)出現(xiàn)問題，這是一個(gè)根本原因。
對(duì)此，高淑娟指出，惠普既然承認(rèn)了解決不了根本問題，為什么不按《質(zhì)量法》、《消費(fèi)者保障法》解決消費(fèi)者的問題，反而要用三包法規(guī)來限制消費(fèi)者換機(jī)、退機(jī)？
某品牌技術(shù)工程師在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，使用英偉達(dá)問題顯卡的PC廠商并非惠普一家，包括聯(lián)想、戴爾、華碩在內(nèi)的知名品牌PC均用了問題顯卡，“散熱系統(tǒng)是最重要的問題，如果散熱系統(tǒng)處理好的話，可以彌補(bǔ)顯卡的缺陷。”
一知名PC品牌技術(shù)人士向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，該P(yáng)C品牌也使用了英偉達(dá)的問題顯卡，但是，由于在材質(zhì)上和散熱系統(tǒng)上做了優(yōu)化，大大降低了顯卡過熱導(dǎo)致的黑屏、閃屏、雪花屏、燒主板等問題，而該品牌甚至對(duì)連續(xù)兩次維修的用戶主動(dòng)辦理了退換機(jī)，將“質(zhì)量門”事件在萌芽中就解決了。
消協(xié)：聯(lián)盟助消費(fèi)者維權(quán)
雖然惠普公布了所謂的 “關(guān)懷客戶計(jì)劃”，但是消費(fèi)者的問題依然得不到解決。為此，維權(quán)團(tuán)也在積極尋求新的路徑來維權(quán)。
高淑娟表示，為了加快維權(quán)進(jìn)程，由消費(fèi)者自發(fā)組成的群管會(huì)決定兩條路走路，一方面由法易網(wǎng)繼續(xù)按照法律程序維權(quán)；另一方面，向各地消協(xié)提交投訴資料，希望得到消協(xié)的支持，向相關(guān)部門反映惠普的真實(shí)情況，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，群管會(huì)已經(jīng)有人陸續(xù)向消協(xié)提交了投訴資料，內(nèi)容大概為：惠普電腦存在的主要問題、國內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)基本情況、消費(fèi)者與惠普的交涉情況以及對(duì)惠普的訴求。
作為此次21城市維權(quán)聯(lián)盟的發(fā)起人肖漢超表示，目前相關(guān)工作正在進(jìn)行中，各地消協(xié)反映的情況也不太一樣，一些高校密集的區(qū)域均為惠普質(zhì)量事件的重災(zāi)區(qū)，也將積極配合消費(fèi)者維權(quán)，將投訴資料轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并代表消費(fèi)者同惠普交涉。
截至《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者發(fā)稿時(shí)，武漢、黑龍江、河南、廣東等地的消費(fèi)者已向消協(xié)提交了投訴資料，而其他城市消協(xié)聯(lián)盟都在跟進(jìn)維權(quán)工作。