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求變、煥新，從賽力斯模式，看用戶服務(wù)發(fā)展未來

2023-11-06   賽力斯      點擊：次

　　我國汽車產(chǎn)銷總量已連續(xù)居國際前列，伴隨著汽車新四化的浪潮，對汽車產(chǎn)業(yè)來說顯著的變化莫過于中國新能源汽車企業(yè)彎道超車的強(qiáng)勢崛起。越來越多的車企開始布局新能源汽車領(lǐng)域，市場的蛋糕有限，車企們的競爭愈演愈烈。而賽力斯汽車卻在嚴(yán)苛的環(huán)境中，一路披荊斬棘，實現(xiàn)迅速趕超，成為名副其實的“黑馬”企業(yè)。

　　由賽力斯汽車與華為聯(lián)合設(shè)計的問界系列車型一經(jīng)問世，在22年的新能源汽車市場上激起了巨大水花。不到十個月的時間，問界M5、問界M7以及問界M5純電三款車型相繼上市、交付，并取得了非常亮眼的市場表現(xiàn)。其中，問界M5創(chuàng)下新品牌單車型銷量破萬的紀(jì)錄；問界M7上市后僅51天便開啟交付；問界M5純電也在上市后一個多月開啟全國交付。數(shù)據(jù)顯示，自2022年3月問界M5開啟交付以來，問界系列至今已累計交付超過8萬輛，成為“成長速度較快的新能源汽車”。

　　雄厚技術(shù)實力，帶來問界系列卓越用戶體驗

　　問界系列優(yōu)秀市場成績的背后是賽力斯汽車腳踏實地和拔節(jié)生長的堅持，早在2016年，賽力斯汽車就開始布局高端智能新能源汽車領(lǐng)域的研發(fā)與制造，擁有近二十年整車制造完整核心工程能力。自研DE-i超級電驅(qū)智能技術(shù)平臺帶來了增程和純電多技術(shù)路徑的出行解決方案，完美覆蓋用戶多種出行場景。

　　同時，賽力斯汽車還在汽車智能化領(lǐng)域不斷探索。賽力斯汽車與擁有ICT技術(shù)優(yōu)勢的華為展開合作，聯(lián)合設(shè)計的問界系列車型搭載HarmonyOS智能座艙，在語音交互方面和車機(jī)智能水平等方面有著卓越的智能化表現(xiàn)，車機(jī)系統(tǒng)與鴻蒙生態(tài)融合共享、常用常新，某種程度上來說，車機(jī)就是手機(jī)，不僅功能強(qiáng)大，兼容性也很強(qiáng)，車機(jī)甚至可以分屏實現(xiàn)隨時辦公，為追求快節(jié)奏的用戶帶來更多用車場景擴(kuò)展和便捷出行體驗。

　　渠道實力，為用戶服務(wù)帶來更強(qiáng)勢能

　　新能源汽車已經(jīng)進(jìn)入紅海階段，體驗經(jīng)濟(jì)也已成為市場主流，汽車企業(yè)的戰(zhàn)場從產(chǎn)品延伸到了用戶服務(wù)。賽力斯汽車通過不斷改變經(jīng)營模式，快速應(yīng)對市場的變化、消費者行為的變化和經(jīng)營模式的變化。

　　賽力斯汽車以用戶為中心強(qiáng)調(diào)用戶服務(wù)升級，與華為展開合作，雙方合作實現(xiàn)了“渠道共融，全域互通”。截至目前，AITO體驗中心及用戶中心，已經(jīng)覆蓋超過230座城市，擴(kuò)展超過1000家，這種以體驗中心+用戶中心相結(jié)合的模式，實現(xiàn)了品牌高效觸達(dá)用戶，大幅提升品牌知名度。

　　為了更深層次地觸達(dá)用戶，賽力斯汽車為用戶帶來了門店煥新、無憂服務(wù)等一系列措施，煥新升級后的用戶中心使用了極簡的黑白灰，搭配可可茶金配色，盡顯奢華格調(diào)，并將功能區(qū)劃分為用戶體驗區(qū)、展廳、精品展示、洽談和音頻服務(wù)等區(qū)域，為用戶提供全新的購車體驗與售后維保服務(wù)。用戶中心里面的休息區(qū)還提供了寬大舒適的沙發(fā)和多種免費零食飲料，以社交空間代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交易空間，增加用戶進(jìn)店頻次和停留時間，提升客戶信任度和歸屬感。

　　無憂服務(wù)，讓用戶時刻暢享舒心擁車體驗

　　賽力斯汽車還推出“無憂服務(wù)”，通過流程標(biāo)準(zhǔn)、保障體系、服務(wù)產(chǎn)品、數(shù)字化服務(wù)、極致體驗等方面的升級，讓用戶在選車、買車、用車、維修、保養(yǎng)等全生命周期都能體驗到愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。同時，賽力斯汽車制定了涵蓋從服務(wù)預(yù)約、前臺接待到修復(fù)維保、驗車交車等關(guān)鍵行為的用戶中心體驗之旅。再加上專屬的免費道路救援、免費代步車或代步補(bǔ)償?shù)纫幌盗袃?yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶帶來了媲美豪華車的擁車體驗。

　　進(jìn)入2023年，無論是真金白銀回饋新老用戶的新春感恩活動，還是架起品牌與用戶面對面溝通橋梁的春日造趣節(jié)活動，賽力斯汽車都可稱得上是打破了行業(yè)常規(guī)。新春感恩回饋中，問界系列以鉅惠價格為用戶升級了購車選擇；春日造趣節(jié)上，賽力斯汽車高管和用戶共同探討如何將產(chǎn)品和服務(wù)價值實現(xiàn)最大化拓展，用戶從購買者，成為了品牌的共創(chuàng)者。

　　通過產(chǎn)品升級、渠道升級、無憂服務(wù)，不難看出，賽力斯汽車已經(jīng)建立了以用戶為中心，提高用戶體驗發(fā)展的階段模型，通過滿意、適應(yīng)、創(chuàng)新、領(lǐng)先層層遞進(jìn)。第一階段，通過卓越產(chǎn)品性能提升客戶出行滿意度；第二階段，通過關(guān)注用戶智能化用車體驗，積極調(diào)整策略適應(yīng)市場變化；第三階段，通過不斷升級的用戶中心體驗店和無憂服務(wù)，為用戶帶來獨特的全流程服務(wù)；第四個階段，在品牌已經(jīng)擁有較高市場份額和品牌影響力的同時保持創(chuàng)新，賽力斯汽車把握行業(yè)發(fā)展大勢、找準(zhǔn)核心競爭力，獨有的賽力斯模式在打造差異化優(yōu)勢的同時也成為了行業(yè)提高用戶服務(wù)的典范。