晚報記者 秦川 報道

今年一月團購了一件羽絨服，直到昨天訂單狀態(tài)仍顯示“在分揀”，狂打6次客服電話，得到的都是如同復讀機般的背書回答——請耐心等待，苦等幾十天的劉小姐終于忍到了崩潰的邊緣……過去一年中，國內(nèi)未解決的團購投訴高達43.3%，對于已經(jīng)兩歲的中國團購行業(yè)來說，這無疑是個令人揪心的數(shù)字。

1月付款購衣至今未見貨品

“我實在是沒法忍了！ ”劉芳今年1月22日在窩窩團上團購一件羽絨服，轉(zhuǎn)眼從兔年到了龍年，她至今卻連衣服的邊都沒摸到。直到昨天，根據(jù)劉小姐展示的實時訂單截圖，商品狀態(tài)仍然是 “正在分揀”。

究竟物流要慢到什么地步，才需要在庫房里分揀一個多月？帶著困擾，劉小姐每周一次總計打了6個客服電話，始終沒討到個說法。“客服除了讓我耐心等待，每次一等就是3到5個工作日。等完沒得到說法，我接著又打，被告知‘請繼續(xù)等待1到2個工作日’、再打就是‘已為您加急處理’……總之就是等等等。 ”她抱怨說，熱線根本不需要人工接聽的，直接復讀機放錄音就可以了。

更令劉小姐想不通的是，在她投訴的過程中，對方工作人員均是一問三不知。 “客服沒法根據(jù)訂單號查到快遞號，也沒法聯(lián)系到負責發(fā)貨的物流部門，說不知道對方電話，唯一的溝通方式就是提交文字留言。 ”

等了一個月之后，劉小姐于2月25日在兩個知名網(wǎng)站投訴窩窩團，結(jié)果第二天就收到窩窩團的負責人來電，對方表示由于貨物存在丟失和顏色缺失的情況，承諾立即為她辦理全額退款。不過等到2月27日中午，劉小姐查詢賬戶發(fā)現(xiàn)說好的退款并沒有到賬，窩窩團方面也從此杳無音信。記者昨天根據(jù)她提供的訂單號致電窩窩團查詢時，才發(fā)現(xiàn)其實這筆錢已于2月29日退回。 “怎么退款連個招呼也不打，系統(tǒng)也不給任何通知？明明交易取消了，為什么訂單仍顯示在分揀呢？ ”劉小姐質(zhì)疑稱。

對此，窩窩團公關(guān)部負責人昨天解釋稱，按照正常流程，網(wǎng)站退款后都會給消費者電話確認，這次可能是他們工作出了紕漏。對于訂單顯示仍在分揀，可能是后臺系統(tǒng)出了點問題，很快就將解決。 “衣服為何遲遲不發(fā)貨，我們一定會調(diào)查，近期也會對部分不良供應商進行清退。 ”該負責人稱。

雨林一日游實為“打醬油”

除了實物商品外，不少旅游類團購也是貓膩重重。網(wǎng)友easyfly日前在論壇上貼出千字文，痛述他在三亞熱帶雨林游的“坑爹”經(jīng)歷。他前一段時間在三亞工作，剛好一個朋友去玩，就在網(wǎng)上團幾張景點門票。沒想到，這次團購竟然是噩夢的開始。

據(jù)當事人介紹，目前有多家團購網(wǎng)站紛紛推出三亞景點團購，他選擇了比較正規(guī)的一家團購網(wǎng)，以88元價格團了號稱“原價200元”的雅諾達雨林門票。不過記者昨天查詢雅諾達官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其門票價格實際是170元。一位業(yè)內(nèi)人士則透露，這十有八九是旅行社“先抬價、再假打折”的慣用招數(shù)。

“收到團購券后，按照提前1天預約的規(guī)則，我3月10日早上9點就撥打預約電話，一個男的接電話，讓我把券號密碼發(fā)到一個手機號碼，隨后便杳無音信。 ”最后，他只能在網(wǎng)上搜出旅行社另一個員工的手機，終于輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到導游，這時已是晚上10點，對方告知第二天上午10點10分集合。

第二天上午，旅行社的車并沒有把參團者送去雨林景區(qū)，而是拉到一個高爾夫球場，號稱要再等候換車；直到快11點半，車才姍姍來遲，這時又帶來一個噩耗：因為旅行團中有幾個人訂的是含餐票，全體30多人必須等他們在外面先吃完飯再一起進景點。

easyfly跑去和導游協(xié)調(diào)，直到中午12點多才獲準先進去。對方透露，由于旅行社是晚上9點才報的名，只能走這種晚點團了。“我一大早就已經(jīng)和商家報名了，中間耽誤的原因完全是因為他們造成的。”由于一路波折時間嚴重延誤，最終只能走馬觀花，匆匆逛了一個多小時就趕去機場。

該團購網(wǎng)客服昨天下午表示，他們已將上述信息提交給有關(guān)的工作人員核實處理。

近兩年投訴未解決率超四成

到今年3月，團購行業(yè)在我國已經(jīng)走過兩年時間，歷經(jīng)2011年的火熱與喧鬧，消費者對團購的滿意度到底如何呢？結(jié)果讓人觸目驚心：投訴未解決率高達逾四成。

根據(jù)國內(nèi)最大的獨立團購導航網(wǎng)站團800近日發(fā)布的《2011年中國團購用戶投訴統(tǒng)計報告》顯示，團購投訴平臺中全年共收到11812起投訴，已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達43.3%；同時，壟斷市場近90%份額的10多家一線團購網(wǎng)站，其售后服務表現(xiàn)相對較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準相比仍然下滑明顯。而全國消協(xié)組織亦分析指出，2011年服務類投訴占33.2%高居第一，而團購投訴到達近5%，同比增長43.3%，投訴增幅居于首位。消費者協(xié)會相關(guān)人員表示，服務類由于取證難、維權(quán)成本高等多種因素，線下維權(quán)的難度仍居高不下。

團800創(chuàng)始人胡琛坦言，由于商戶體驗差、快遞不發(fā)貨，團購網(wǎng)站也替他們“背黑鍋”。在具體的投訴類別中，有44%集中于服務類團購到店體驗差，實物類團購快遞遲遲不發(fā)貨則占26%的投訴比例。 “這些投訴問題并非團購模式的頑疾，而是源于2011年行業(yè)過度競爭導致的變形與惡化。”胡琛認為，由于團購站爭搶激烈，導致短期內(nèi)過分強調(diào)銷量而忽略服務品質(zhì)，一部分商家僅把團購當成了“薄利多銷”的販賣渠道，最終演變成團購服務“一看成本、二看心情”，如團購定價太便宜了，就只能壓低成本；如服務人員忙不過來了，就只能草草應付團購客。