商家最終解釋權屬霸王條款(政策聚焦)
消費者打“12315”可找回公道
中秋小長假期間，折扣券、禮品卡、VIP會員卡滿天飛。在大大小小的優惠促銷活動中，“最終解釋權”一詞常常映入消費者眼簾。發生消費糾紛時，商家一旦亮出“最終解釋權”這道護身符，往往就能“化險為夷”。
其實，國家工商行政管理總局頒布的《合同違法行為監督處理辦法》早就明確規定，經營者不得以“最終解釋權”為借口，侵害消費者的權利。那么，面對“霸王解釋”，消費者應如何維權？
“霸王解釋”成商家擋箭牌
長沙的徐女士最近吃了一個“啞巴虧”。徐女士和朋友一起在長沙某家大型連鎖餐廳聚會。服務員告訴徐女士，充值1000元即可辦理餐廳VIP貴賓卡，“可以打八五折”。在服務員的勸說下，徐女士充錢辦了這張“聽上去很劃算”的會員卡。
日前，徐女士再次來到這家餐廳吃飯，一共消費200多元。按照八五折的優惠，可以折扣數十元，但結賬時卻僅便宜了幾塊錢。“服務員說不是所有菜品都打折，只有牛肉和鯰魚兩種可打折。”
徐女士告訴記者，這家餐廳的菜品有幾十種，僅兩種菜品可以享受八五折優惠，這一點，服務員在勸說辦卡及點單時，都沒有向她說明。徐女士質疑時，餐廳方面告訴她，對于打折菜品的限定，他們有“最終解釋權”。這讓徐女士有被欺騙的感覺。
在VIP貴賓卡的背面，記者看到了多項說明條款，但并未見“打折規則”說明。最后一項條款赫然寫著：“本店保留對此卡的最終解釋權。”
不合法為何泛濫成災？
徐女士的遭遇并非個案。近幾年來，關于“最終解釋權”引發的糾紛屢見報端，涉及餐飲、美容、百貨購物、旅游等多個領域，有些甚至鬧上法庭。
記者調查發現，這類案例多出現于會員卡、優惠券、VIP折扣這些“聽上去很劃算”的促銷手段中。在名目繁多的說明條款里，不少商家都會利用“最終解釋權”打埋伏。一旦交易發生糾紛，商家就亮出“護身法寶”，消費者多半忍氣吞聲，自認倒霉。
“最終解釋權”如此受商家青睞，它究竟是否名正言順呢？湖南省消費者委員會工作人員余知都告訴記者，“最終解釋權”這一條款，相關法律法規有明確解釋說明，屬于格式條款，也就是典型的“霸王條款”。“隱含的意思就是商家說了算。這不利于維護消費者的正當權益，既不合法也不合規。”
記者查閱發現，近幾年，全國各省、市工商部門陸續下發規定、通知，告知商家“最終解釋權”的說法不合規。既然國家已明確“最終解釋權”不合法，商家為何還明目張膽使用，甚至讓其泛濫成災？業內人士指出，信息不對稱是“最終解釋權”這類霸王條款產生的主要原因。一些經營者單方面制定合同、條款時會從利己的角度出發，合同、條款本身就不公平。同時，由于合同條款名目繁多，消費者很少要求商家一一解釋說明，因此留下了可操作空間。
余知都說，“最終解釋權”所解釋的那些令消費者無奈或者氣憤的霸王條款，大多數情況下商家不會主動說明。“這里面有的情況屬于誤導，不存在主觀欺詐。有的情況是故意欺騙，性質比較惡劣。”
維權從何入手？監管從哪開始？
很多消費者都遭遇過“最終解釋權”的糾紛，他們中的多數人像徐女士一樣最終不得已吃了“啞巴虧”。
長沙市工商局12315指揮中心副主任袁俊告訴記者，盡管媒體屢屢曝光“最終解釋權”糾紛，網絡上也常有消費者“吐槽”，但近年來接到的相關正式投訴卻并不多。
“一方面，不少消費者、包括商家都對相關法律法規不了解，大部分消費者維權的知識能力欠缺，并不知道‘最終解釋權’是不合法的，另一方面，很多消費者雖然吃了虧，但是嫌麻煩所以就不投訴了。”袁俊說。
事實上，許多消費者不知道的是：關于“最終解釋權”的投訴，消費者找回公道的幾率很大。“這屬于我們平時說的霸王條款。所以一般碰到這種糾紛，工商部門都會按照有利于消費者的方向進行調解。”
袁俊舉例，比如在酒店消費，對打折額度的范圍，如果商家沒有做出“酒水、海鮮不參與打折”這樣的明確說明，那么遇到此類糾紛，工商部門就會按照“全部打折”來處理。
維權應該從何入手？余知都、袁俊等人建議，在遭遇“最終解釋權”糾紛時，消費者首先應該和商家主動溝通，“有的商家是由于缺少經驗和法律意識導致的，不屬于欺詐”。在溝通無果、且明確損害消費者利益的情況下，可撥打“12315”消費者投訴熱線向工商部門投訴，“如果商家了解情況仍不改正，則涉嫌欺詐，將嚴肅處理”。
面對泛濫的“最終解釋權”，監管又該從哪開始？業內人士認為，一方面，應該加大對于商家法律意識的普及，讓商家清楚了解到“最終解釋權”是不合法的；另一方面，也應加大此類違法成本。
“對‘最終解釋權’，有相關的法律法規進行了明確說明，認為其不合法，但卻沒有明確的懲處措施。亟須增加相關的條文規定，指出如果商家有這種行為，該怎么懲處。一旦有了明確的強制性懲處措施，就會增加商家的違法成本，有利于規范其行為。”袁俊說。
(據新華社長沙9月20日電 記者袁汝婷、周楠)
