“山寨”售后服務普遍存在
企業也是受害者
“山寨”售后服務的存在，顯然不是個案。為了證實這一點，本刊記者走訪了萬和熱水器北京售后服務網點。
當中國質量萬里行記者趕到該中心時，辦公現場較為忙碌，客服人員有10余名，而且電話總是不停。顯然，這與“山寨”網點售后服務不同，“山寨”售后服務多是一個或幾個固定的人接電話。而此時，萬和北京區域客服經理邵海鵬正在與服務商、售后維修人員召開會議。在記者表明來意后，邵經理立即取消會議，并要求現場相關開會人員一同討論此事。邵經理及現場其他人員表示，現在確實存在很多人打著“萬和”的旗號，冒充萬和廠家售后人員，入戶對消費者的家用電器進行維修。這些人已經由傳統的貼“小廣告”方式宣傳轉變為“網站”方式宣傳。他們常用“黑網站”描述此類問題。
“黑網站”是“小廣告”的升級版，更具有迷惑性。對于“小廣告”，用戶都會提防；但對于“黑網站”，特別是版式相對比較專業的“黑網站”，消費者往往警覺性不高。邵經理用其電腦，在百度中搜索“萬和 維修”，出現了很多相關網址。邵經理表示，在搜索的第一頁中，僅第4個網頁鏈接是廠家官網，其它網址鏈接均與萬和廠家無關。而消費者會習慣性地選擇前幾家網址，在潛意識里認為排在前面的，就是值得信賴的，但事實并非如此。“黑網站”通過關鍵詞設置或與搜索引擎達成協議，交一定的費用就可以將自己的網站出現在搜索網頁中的最前面。邵經理還表示，搜索海爾、美的等其它家電知名品牌，也會發現有同樣問題。
中國質量萬里行記者后來撥通了海爾、美的、格力等知名家電企業的客服電話，相關人員表示確實有此類現象，但隨著消費者自我保護意識的增強，以及廠家的不斷宣傳，這種情況有所減少。但不排除有些消費者上當后，并不知道自己已經受騙或不愿意投訴到相關部門。否則，這種“山寨”售后服務將沒有太多的生存空間。而記者又聯系了中國家用電器服務維修協會，其相關負責人表示，目前協會收到的顧客投訴，50%左右是由“山寨”售后服務引起的，亂收費是一種情況，維修水平和更換的配件也是不規范的。它們不僅侵害了消費者的利益，同時也侵犯了企業的利益。
“山寨”售后服務欺騙方式在“創新”
邵經理透露，萬和電熱水器全國銷量第一，客戶保有量大。不法人員往往選擇此類知名品牌下手，主要是因為易上當的潛在客戶較多。他還提醒，有一種新型的欺騙方式更要提防。去年10月份，他們收到一起投訴。豐臺某小區住戶，白天僅有老人在家時，有人員自稱萬和售后服務人員，敲門要免費進行服務。老人疏于防范，讓其入內。該人員確實將該住戶的萬和家電檢修了一遍，并擦拭干凈。對此，老人很是感激。該人員發現住戶燃氣灶有些問題，隨即提出可以幫助其免費更換燃氣灶。當然，燃氣灶本身的費用不能免費（2000元左右），只是幫助其免費拆裝。當家里年輕人回來時，發現更換的是華帝的燃氣灶，覺得事情有些蹊蹺。打到萬和這邊的售后服務電話，他們表示從未安排人員上門服務；打到華帝的售后服務電話，華帝也表示絕無此事。
關于“山寨”售后服務存在的問題，本刊記者分別與萬和、海爾、美的、格力等企業相關人員，以及中國家用電器服務維修協會相關負責人進行了溝通。各方均表示，“山寨”售后服務網點由來已久，且其出現的時間要明顯早于正規的售后服務網點。
“山寨”售后服務
由來已久但已窮途末路
據有關專家介紹，20世紀80年代前，家用電器企業并沒有售后服務，相關廠家工人及部分家用電器愛好者，或多或少承擔了這種職責。但那時更多是一種互助行為，很少有人考慮到從中牟利。就是在這時，“山寨”售后服務網點就已經開始出現。
到了80年代初期，家用電器供應量開始增多，但缺乏售后服務的現實嚴重制約了家電行業的發展，且引起了消費者的強烈抱怨。于是在1986年，原國家經貿委等8個部門聯合發布了俗稱“老三包”的《部分國產家用電器的“三包”規定》，對電視機、洗衣機、電冰箱、電風扇和收錄機等5種產品的銷售和售后維修做出了規定。而很多企業也開始意識到售后服務的重要性，售后服務也是產品銷售的一個重要組成部分，開始設置售后服務部門。最初只是附屬于生產銷售部門，之后成為獨立的部門，漸漸又出現了一些專業的維修服務企業，甚至是獨立的服務提供商。于是，正規售后服務網點隨之出現，但其中有相當一部分是由“山寨”售后服務網點轉變而來。
隨著家電行業的進一步發展，家用電器的普及率迅速提高，保有量也持續上升。但整個家電行業的售后服務能力卻未能與之同步提升，這直接導致“山寨”售后服務網點開始泛濫。此后，這種不正常的現象開始受到國家相關部門、行業協會、企業等的高度重視，企業的售后服務能力和水平大幅提升，正規售后服務網點逐步占據上風。而來自國家相關部門、媒體、企業的大量宣傳，使得廣大消費者開始傾向于找正規售后服務網點進行服務。至此，“山寨”售后服務網點開始大量萎縮，更多的“山寨”售后服務網點開始積極尋求轉型，“山寨”售后服務網點實際已走向窮途末路。根據中國家用電器服務維修協會2010年1、2月份的專項調查，80%的消費者能夠找到正規售后服務網點，其中，60%的消費者是通過直接撥打正規售后服務網點電話進行聯系。
建議廠家主動與消費者建立日常聯系
伍先生作為“山寨”售后服務的受害者，其經歷有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，屬于“見多識廣”，且對網絡比較了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。這種事情發生在他們身上，一方面確實是他們自己疏忽所致，但另一方面也說明國家相關部門、媒體、企業等，對于引導消費者尋求正規服務的宣傳還要進一步加強，特別是針對“家電下鄉”之后的農村市場。另外，伍先生還提出，其經常接到各種各樣的“垃圾短信”，已經習以為常。那企業能不能通過“短信”方式，定期提醒消費者或告知其它有益信息呢？這并不會給企業帶來太多的成本支出，又讓消費者感到很溫馨，同時也宣傳了企業品牌，一舉兩得。
中國家用電器服務維修協會相關負責人表示，企業應當以“短信”或其它方式定期聯系消費者（實際上海爾就已經這么做了），但要把握“度”，不要成為“垃圾短信”。同時，也要在客服電話上下功夫，除了保修卡、說明書等要有客服電話，還應在產品醒目位置，以永久性標識的方式留下客服電話。
不正常現象的存在是與需求相關的，而消費者正是需求的提供者。從根本上杜絕這種不正常的“山寨”售后服務，消費者將起到決定性作用。
對此，中國家用電器服務維修協會、萬和、海爾、美的、格力等都提出了類似的建議：一、保存好保修卡、說明書等隨機配件，產品出現問題時，要第一時間找到這些配件，并撥打上面的電話；二、如果不能找到廠家客服聯系方式，可以與其經銷商聯系，或到正規家用電器賣場找品牌銷售人員進行詢問；三、維修人員上門服務時，如未著工服，未出示工作證，一定要拒絕其入內；四、產品即使出保，出現問題時，也要首先聯系廠家客服。