正如人身體不舒服了需要看病,家里的電器出了毛病也得找人來維修。然而,想要找到一個可以信賴的家電維修公司并不容易,維修過程中最令人頭痛的就是小病大看、漫天要價。事實上,早在2006年元旦,國家發改委就發布了《家用電器維修服務明碼標價規定》,要求家電維修服務經營者要公示維修價格。不過,時至今日,在家電維修中“被宰”的怨言依然不絕于耳。
“僅僅規定維修店明碼標價很難解決顧客受欺詐難題。”廣州家電維修行業協會會長姚文楨在接受記者采訪時坦言。他指出,家電維修中“被宰”很大程度上來自于消費者和維修方的信息不對稱,由于消費者不太可能去掌握電器的專業知識,在電器維修過程中可能遭遇維修人員的胡亂開價。
案例：修電視不如買臺新電視
家住惠州的邱先生最近遇到了一件很不愉快的事。2003年秋季,邱先生在惠州的一家商場內挑選了一臺國產CRT彩電,供家中老母親平時觀看電視消遣娛樂,幾年過去了,這臺彩電雖然“大病”沒有,但小毛病卻接連不斷,最近更是無法正常工作了。幾經撥打售后服務電話后,邱先生終于與工作人員取得聯系,對方承諾在兩天之內派人前赴維修。然而,讓其頗感意外的是,工作人員隔天就致電要求上門進行維修,不過必須收取50元的上門維修費用。
“當時我想著電視也過了保修期,加上人家那么遠趕過來,50元的上門維修費用也算值得。”邱先生告訴記者。然而,維修人員經過粗略拆機檢查后,便稱由于電視內部零部件嚴重老化,需要進行更換,其中零部件價格為150元,維修價格另算。“對方說,至少得花200元進行維修,這相當于當時電視售價的1/4,還不如再買一臺。”由于無法接受高額的維修費用,邱先生只好選擇放棄。
事后,正當邱先生準備將彩電當廢品處理時,他略懂家電維修的妹夫試了一下,居然在未更換零部件的情況下,三兩下就將電視修好了。“一開始還不太相信妹夫這‘雜牌軍’,沒想到反而是正規的維修人員漫天要價,實在讓人難以接受。”
調查：臨陣討價還價成行業慣例
事實上,邱先生的經歷只是家電維修問題所暴露出來的冰山一角,記者調查發現,由于家電維修門店良莠不齊,不同維修門店的維修價格五花八門。
記者了解到,在目前國內家電維修服務中,主要有三種維修模式,一是經常會出現在大街小巷的維修店,這些維修店并非生產廠家或賣場的特約維修店,也是我們常常說的“雜牌店”,此類維修店的維修價格一般相對低廉,但是服務質量缺乏保障；二是廠家或賣場的特約維修店,這些維修店一般與多個家電品牌或者賣場進行直接掛鉤,保持維修關系。這類維修店則相對比較正規,但收費也相對較貴；三是由生產廠家直接進行管理的品牌維修店,這類維修店收費在三類維修店中最為昂貴,但一般會再給所維修的部件留出一定的保修期。
上周,記者走訪了廣州工業大道、新港西路、五羊新城寺右新馬路等多家街邊家電維修檔口發現,這些店面一般不超過20平方米的維修店的零配件均相當匱乏,大多只能是“拆東墻補西墻”,把其他同類電器的零部件拆下來,重新進行利用。除此之外,能夠真正做到明碼標價的維修門店更是少之又少,在工業大道一家家電維修檔口,當記者問及是否能夠先對維修的電器進行零部件明碼標價時,該維修店老板則直接回應:“由于零部件的類型不同,根本無法給出具體價格,一般只能根據維修人員現場進行判斷。”
對方坦言,由于電視內部的零部件成百上千,如果每一項都列出個具體的價位不夠現實,使得維修人員只能將零部件的大概價格記住,然后在維修過程中報出一個維修價格,在征得對方同意的情況下才進行維修。
即便在一些貼有維修檢查費和修理費標價表的家電維修店,記者也發現不同店鋪的價格差異也相當大。同是25英寸CRT(顯像管)電視機,大型維修機構的維修報價基本都在百元以上,而部分店面較小的維修店則表示維修價格可以控制在100元以內,甚至還可以口頭討價還價。
一位維修業內人士告訴記者,由于消費者大多只關心家電的整體維修費用,為此,維修人員一般不會將檢查費用進行另外收取,而是攤入零配件更換或維修的費用當中。所以,不少維修機構在報價上基本都是進行“統一報價”,而不將每一項費用單獨分開,“這也給維修費用中‘貓膩’的產生預留了更大的空間。”
癥結：信息不對稱導致信口開價
國美電器廣州分公司售后服務維修部蕭炳志在接受記者采訪時指出,從目前家電行業維修的普遍狀況來看,即便是中高端的品牌維修店,也很難完全杜絕亂開價的情況。
蕭炳志告訴記者,家電維修分“保修期內”和“保修期外”,目前對于家用電器的保修期在1-3年期間,其中彩電的保修期為1年。一般情況下,在保修期期間,不管出現任何問題,廠商都必須對產品免費進行維修。然而,保修期一過,如果產品再出現問題,即便是廠家所指定的維修門店,也會收取一定的維修費用；如果是上門服務,還會另外加收上門費。
“漫天開價現象出現的很大原因在于監管難。”蕭炳志表示,由于大多數廠商都會把維修服務外包給相應的維修門店,這也使得廠家以及商家很難對這些維修門店進行點對點的直接管控。
廣州家電維修行業協會會長姚文楨在接受記者采訪時也指出,由于消費者與維修方的信息不對稱,“漫天要價”現象著實難以進行防范,雖然早在2006年,廣州市物價局就下發通知,要求廣州市家用電器維修經營者,統一使用經廣州市物價局價格監督檢查分局監制的《廣州市家用電器維修服務收費價目表》和《廣州市家用電器零配件價目表》,家用電器維修經營者不得在標價之外,收取任何未予標明的費用,然而對行業協會而言,目前也只能對旗下的協會會員進行監督,對于非協會會員,即便是亂收費,協會也只能訴諸工商執法部門。
對于上門費的收取,姚文楨則并不反對。他指出,上門費從某種程度上來講是維修人員對上門進行服務的一種收費,不該列入“亂收費”行列,目前,廣州地區的家電維修門店的上門費會根據兩者之間路程長短不同進行收取,一般情況下不會超過50元。
鏈接：四招應對維修亂收費
由于消費者在遇到家電維修問題時容易陷入“被宰”怪圈,廣州家電維修行業協會特別通過本報提醒廣大市民,在維修家電時特別需要注意以下四個方面:
一、家電產品維修后,消費者最好保留損壞的舊件,并與相應的配件提供商進行價格核對,如果發現兩者價格差距太大,消費者則可以通過相關途徑進行投訴；
二、對于隨處可見的街頭廣告千萬不能輕信,特別是以超低價維修費用來吸引消費者的廣告,否則很容易掉進對方的維修陷阱,因小失大；
三、盡量到一些品牌維修店進行維修,或者讓對方維修人員上門進行處理,雖然價格表面上會貴一點,但實際上對消費者來說則更有保障。
四、如果時間允許,消費者應該多找幾家維修門店進行對比,通過維修門店的等級、所報的維修價格進行權衡,然后再進行家電產品維修。
由于消費者在遇到家電維修問題時容易陷入“被宰”怪圈,廣州家電維修行業協會特別通過本報提醒廣大市民,在維修家電時特別需要注意以下四個方面：
一、家電產品維修后,消費者最好保留損壞的舊件,并與相應的配件提供商進行價格核對,如果發現兩者價格差距太大,消費者則可以通過相關途徑進行投訴；
二、對于隨處可見的街頭廣告千萬不能輕信,特別是以超低價維修費用來吸引消費者的廣告,否則很容易掉進對方的維修陷阱,因小失大；
三、盡量到一些品牌維修店進行維修,或者讓對方維修人員上門進行處理,雖然價格表面上會貴一點,但實際上對消費者來說則更有保障。
四、如果時間允許,消費者應該多找幾家維修門店進行對比,通過維修門店的等級、所報的維修價格進行權衡,然后再進行家電產品維修。