送貨是消費者完成購買的最后一個環(huán)節(jié)，對于這一環(huán)節(jié)，本報聯(lián)合其他媒體所做的家電消費現(xiàn)狀調查顯示，消費者并不十分滿意。不滿意主要集中在送貨不準時、小家電不送貨上，甚至有消費者還提出送貨收費也可以，只要能做到服務周到。
●部分小家電也該送貨
在購買小家電時有個不成文的規(guī)定，那就是不給送貨。但小家電往往并不小，比如吸油煙機、飲水機、消毒柜等等，尤其是集中采購小家電的消費者，面對大大小小的包裝箱，常常是無奈又發(fā)愁。
調查顯示，應該“按商品的價值大小”還是“按商品的體積大小”來送貨中，選擇按價值送貨的占45.81%，選擇按體積送貨的占42.84%，無所謂的占11.35%。在“如果企業(yè)提供小家電送貨服務要收費您是否接受”的提問中，21.85%的消費者選擇不接受，32.38%的消費者選擇接受，54.77%的消費者表示會視情況而定。調查同時顯示，消費者還是希望小家電能送貨，而且對于送貨的標準，消費者希望是價格與體積相結合的方式。
調查中，一位上海的消費者表示，去年秋天時買了一臺油汀式電暖器，電暖器屬于小家電，賣場不管送貨，她把東西捆到自行車上往回騎，由于捆得不結實，半路重新捆了兩次，還得單手扶車，回到家全身衣服都被汗?jié)裢噶恕Ｇ安痪盟仲I了個小洗衣機，但因為洗衣機屬于大家電范圍，所以就享受到了送貨上門的待遇，其實和小洗衣機比起來，電暖器的體積一點兒都不小。另一位北京的王小姐也反映，去年夏天她要買兩臺電風扇，因為是小家電，商家不提供送貨服務，王小姐只好一天買一臺，用自行車馱回家。王小姐表示：“買兩臺電風扇花了兩天的功夫，時間成本太高了，太不方便了。”
記者調查發(fā)現(xiàn)，小家電不送貨幾乎是行業(yè)慣例。蘇寧的一位工作人員對此解釋說，因為大家電個頭兒大，顧客不好攜帶，一些大家電對運輸、安裝也有較為嚴格的要求，比如在運輸過程中不能受大的震動、不能斜放，商家出于為顧客考慮，承諾送貨上門并負責安裝調試。而小家電體積較小，攜帶方便，操作也相對簡單，顧客可以自己搬回家，商家就沒必要送貨上門了。另一家電賣場的解釋是，送大家電同時再送小家電，容易把小家電壓壞。更重要的是，小家電的銷售利潤本來就不高，在市場競爭中，商家紛紛采取降價、增加贈品等方式爭取顧客，把產(chǎn)品的利潤降得很低，如果再送貨上門，就沒利潤了。還有的商家將小家電送貨標準線定在了1000元，購物滿1000元以上才給送貨。
就在家電連鎖、百貨商場等對小家電不送貨的同時，網(wǎng)上銷售的小家電卻無一例外地都送貨，即便是剃須刀、電水壺、榨汁機這些小件產(chǎn)品也都送貨。調查發(fā)現(xiàn)，有不少消費者已經(jīng)開始在網(wǎng)上購買小家電了。
●送貨時間應準時
消費者不滿意小家電不送貨的同時，對于大家電送貨的問題也提出了意見。盡管大家電是免費送貨，但送貨的時間卻常常不確定，讓消費者一等就是一天，更有甚者，等上幾天也不見貨物的蹤影。
調查中，天津的一位消費者反映，他買了一臺冰箱，說是兩天內送貨，可讓他足足等了4天。送貨延遲，耽誤的不僅僅是消費者的時間，“三包”期限、無條件退換貨的期限等都會受到影響，也就是說，送貨延遲會引起一連串的問題。
據(jù)了解，《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》已經(jīng)從2007年12月1日起正式實施，要求家電專業(yè)店應按照承諾為體積較大或較重的商品提供送貨服務，并在約定時間內將商品送到，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應在商店醒目處明示。北京川達律師事務所律師馬瑞成建議消費者：為避免發(fā)生糾紛和及時解決糾紛，在購買大件家電時，應與商家簽訂書面買賣合同，對商品運送方式、送達時間、違約責任及糾紛解決等進行明確的約定。如商家未在約定的時間內送達，消費者可根據(jù)合同的約定要求商家承擔違約責任；如果家電產(chǎn)品在運送過程中遭受損害，消費者也可以侵權為由要求商家承擔賠償責任。
●送貨方式在轉變
盡管消費者對于送貨服務有著各種意見，但是我們在調查中也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者認為送貨服務的質量還是在不斷提高。廣州的一位消費者表示：“現(xiàn)在的送貨服務的確比以前要好，但是我認為好服務就應該體現(xiàn)在細節(jié)上，送貨還可以做得更好。”
另一位北京的消費者說，幾年前商店門口都有很多小面包車，買大家電就自己找一輛，跟司機說好，然后司機還要到商店里簽字，據(jù)說他們的費用由商場出，每天根據(jù)簽字記賬。“現(xiàn)在只要交了錢就什么也不用管了，方便多了。”
據(jù)蘇寧相關負責人介紹，在20世紀90年代之前，家電銷售渠道分散且規(guī)模普遍偏小，家電銷售企業(yè)一般選擇在店面一樓開辟一個倉庫存放家電，門口停放著一些送貨的車輛，如果顧客購買產(chǎn)品，就現(xiàn)場拖出來試機，然后馬上開車送貨。這一原始狀態(tài)尚無法稱為現(xiàn)代化的物流模式，甚至沒有形成物流基地的概念。而現(xiàn)在，賣場不設備品庫，都是在另外一個地方設立倉庫，貨賣出時也不在現(xiàn)場試機，顧客開好票只需在家等候，配送車就會送貨上門。以往配送車送貨只為一個人送，現(xiàn)在可以集中起來為幾個顧客送，以此降低成本。
另據(jù)了解，現(xiàn)在有的商家還推出了“準確送貨時間”服務，做法其實很簡單，就是在服務系統(tǒng)內具體設定幾個配送時間段供顧客自由選擇，比如將一天的作業(yè)時間細分成6個時段。顧客在購買商品后，可根據(jù)自己的實際情況選擇其中一個服務時段，賣場會在指定時段內確保商品到達。而一旦出現(xiàn)配送時間超出顧客所選時間段的情況，每超時10分鐘，賠付10元人民幣，超時20分鐘，賠付20元人民幣，以此類推。盡管有商家對這種方式的可行性表示質疑，但消費者卻多認為這是一個好的嘗試，服務就是在不斷的嘗試中前進、完善。