國家有國家的規定、行業有行業的建議、企業有企業的說法———

　　12月1日，由中國電子視像行業協會發布的《平板電視機售后服務實施意見》將正式實施。可這項新意見并沒有受到家電廠商的廣泛歡迎。原來，新意見規定平板電視機整機包修1年，顯示屏等主要部件包修2年，不僅低于國家“三包”規定，還低于國內部分平板電視機廠家的服務標準，不少企業擔心消費者反對而不敢貿然跟進。

　　近年來，家電市場的競爭已經從產品質量性能向售后服務轉變。作為衡量售后服務質量的關鍵一環，包修期限的長短究竟應該如何確定？

　　“一刀切”的作用

　　在《平板電視機售后服務實施意見》提出之前，平板電視機的售后服務和職責一直存在模糊不清的狀況。我國1995年出臺的有關電視機售后服務的規范，僅針對CRT的黑白和彩色電視機，不包括平板電視機這一新事物，造成平板電視機售后服務規范的空缺，導致平板電視機“買得起、修不起”，一旦顯示屏這一價值占總成本6成以上的核心部件發生故障，消費者往往需花費相當于大半臺新機器價格的維修費，怨言頗多。

　　為改變這一狀況，部分國產品牌曾在新意見誕生前進行了改進平板電視機售后服務的嘗試。康佳、海信、TCL、創維、長虹、廈華、海爾等國內平板電視機生產企業在今年上半年承諾，為顯示屏等主要部件提供3年包修的服務。相比之下，外資品牌平板電視機的售后服務卻一直游離在“三包”規定之外，很多生產企業將顯示屏的包修時間定為1年或2年。

　　可見，如果新意見能夠順利得到所有企業的響應，將統一平板電視機售后服務期限，理清生產廠商、經銷商和消費者各自的責任，從而解決部分外資品牌顯示屏包修期太短的問題。業界看來，新意見的實施還能提高我國平板電視機生產的整體水平。此前，國產品牌較外資品牌承擔了更多的售后服務，成本壓力相對較大，這在一定程度上打擊了國產品牌開拓市場的積極性。而“一刀切”式的包修期限將國產品牌和國外品牌拉回到售后服務的同一條起跑線上，該支付的成本、該承擔的責任，誰也逃脫不了。

　　不能縮水的承諾

　　問題是，新意見中的包修期限低于國家“三包”規定，這一內容到底有沒有道理？而那些已經承諾執行國家“三包”規范的生產企業，會不會為此縮水自己的服務？

　　記者就爭議的關鍵點———“2年包修期”進行了調查。早在2005年底，本市消費者權益保護委員會就聯手市交電家電商業行業協會等共同發布了《等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》。這是全國首個關于平板電視機售后服務和“三包”條款的規定，其中也將平板電視機顯示屏等部件的包修期限定為2年。參與暫行辦法制定的專家解釋，將顯示屏包修期定為2年，是因為實踐顯示兩年內平板電視機的顯示屏返修率較高；如果兩年內顯示屏未出現嚴重的故障，可證明這一產品的質量較為可靠。2年的期限的確低于“三包”規定，但從考慮行業發展的整體水平出發，設定一個較低的售后服務行業標準不失為一種引導方式，但同時也要鼓勵企業追求更高的服務水平。

　　為此，本市交電家電商業行業協會在暫行辦法發布之初就表示，希望平板電視機的銷售者和生產者在暫行辦法的基礎上，作出嚴于《暫行辦法》的企業“三包”承諾。而在即將施行的新意見中，也體現了這一思想，所以消費者無需擔心“三包”規定會無端縮水。從目前的情況看，那些已經將平板電視機適用“三包”規定的企業并沒有執行“包修2年”的打算。一方面，消費者已經習慣了“三包”帶來的保障體系，也習慣了用包修期長短來衡量生產廠商和經銷商的售后服務質量。如果服務年限有所更改，勢必會影響相關企業在消費者心中的形象，企業不可能忽視這種變化。另一方面，新意見畢竟只是行業自律規范，是建議行為而非強制行為，企業制定更嚴格的售后服務也得到新意見明確支持。

　　當然，考驗并非沒有，那就是如何讓部分連2年包修期都沒有提供的生產廠商，加入到“三包”行列中。曾有職能部門提出，將把新意見上升為部門規章，最終成為法律規范性文件，用強制性手段約束企業。但法律界人士指出，作為行業自律性、指導性的文件，新意見的內容可以與法律規定的“三包”內容存在差異，但要作為法律規范，在包修內容的表述上就不能與現有的“三包”規定有所抵觸。也就是說，如果有關部門要用法律法規的形式規定平板電視機生產廠商或經銷商承擔包修服務，就必須采用“三包”規定中3年的包修期，而非意見中2年的表述。

　　新競爭的關鍵

　　就算《平板電視機售后服務實施意見》得到企業認可，關于包修期限的爭論也不會停止。包修期限、免費服務的范圍等，都是消費者關注的重點內容。但在這些問題上，始終存在“公說公有理、婆說婆有理”的情況：國家有國家的規定、行業有行業的建議、企業有企業的說法……其中，未必企業或行業的說法不符合國家規定，但能否向消費者解釋清楚、能否讓消費者真正享受到企業、行業、國家所制定的各種售后服務待遇，是相關企業能否在新一輪競爭中取勝的關鍵。

　　在產品包修期限上，消費者的知情權尚未得到充分保證。例如，在平板電視機銷售中不執行國家“三包”的品牌幾乎都對包修期限閉口不談，導致消費者誤認為該產品執行的是國家“三包”規定。還有些企業利用消費者在專業知識上的匱乏，用專業術語將產品包裝成高科技成果，排除自己的售后服務責任，甚至拋出“平板電視機不是電視機”的謬論。面對這些，市場需要的不僅是有關包修期限長短的討論，更是相關企業將這些規定“大聲”地說出來，敢于接受消費者監督的勇氣和責任。

　　同時，售后服務的競爭也須符合客觀事實。目前，部分家電生產廠商和經銷商推出一種名為“延保”的售后服務，就是家電經銷商在銷售商品時搭售差異化的延長保修服務項目。消費者只需支付低廉的延保費用，就能獲取“三包”外4至5年的延保服務。可這種看似為消費者著想的服務也可能暗藏侵權陷阱。專家指出，不少家電的技術已十分成熟，發生故障的幾率并不高，并非所有家電都有延保必要；還有些家電的使用壽命可能短于延保期限，為此類家電購買延保也是一種浪費。可見，在家電產品的售后服務中，包修期等時限規定最終取決于產品質量；而對企業來說，無論用哪種手段宣傳產品的售后服務，取勝的關鍵還在于產品質量這第一道關。