再有相機問題。8月20日,索尼中國分公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了一則產(chǎn)品公告,通知稱將免費為消費者更換自2008年4月起銷售的Cyber-shot數(shù)碼照相機DSC-W170外殼零件。8月末,315消費電子投訴網(wǎng)相繼接到全國多起有關(guān)索尼T20數(shù)碼相機的投訴,“開機莫名抖動”成了投訴關(guān)鍵詞。深圳羅先生對自己因買了索尼FX1000E問題相機而引發(fā)的維權(quán)過程深有感觸,“索尼一直對消費者的搪塞和推脫,溝通中除了反饋的回答話外無任何其他作為,索尼的每次推脫一步一步的都在考驗消費者,對投訴'躲貓貓’和'耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來踢去,轉(zhuǎn)眼近5個月過去了,原本有的消費愉悅已經(jīng)被眼前的機器雞肋般的感覺所取代。企業(yè)在售后服務(wù)中沉默或推脫,其后果不是讓用戶的不滿情緒哪天像'火山一樣的噴發(fā)’,就是讓用戶對企業(yè)絕望而心灰意冷。無論哪一種結(jié)果,相信都不是索尼所愿意看到的。”
索尼產(chǎn)品質(zhì)量問題,無論是從產(chǎn)品線還是持續(xù)時間都很惹眼。從產(chǎn)品線而言,爆出質(zhì)量問題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機、電視、筆記本、手機,甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言,在網(wǎng)絡(luò)上可見的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。
筆記本問題也爆了出來。2009年下半年幾個月內(nèi),索尼公司收到了209宗有關(guān)電腦異常發(fā)熱的投訴,其中日本境內(nèi)83起,境外126起,主要原因是電腦設(shè)計缺陷,會導(dǎo)致電腦過熱和短路,為此,日本索尼于2008年9月4日宣布召回數(shù)十萬臺VAIO TZ系列筆記本電腦,然而,索尼在處理中國用戶的投訴時,卻似乎乏善可陳。數(shù)十位Sony索尼筆記本電腦用戶反映電腦內(nèi)置的風(fēng)扇噪音大,電腦屏幕出現(xiàn)了“水波紋”現(xiàn)象,嚴重影響了正常使用。盡管索尼（中國）有限公司對于用戶反映的情況及時出臺了延保及解釋等措施,但用戶并不認可,僵持到2010年01月17日,索尼中國宣布:2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時間后,可能發(fā)生LCD液晶面板屏幕出現(xiàn)一條水平線,公司決定在原有兩年的保修期基礎(chǔ)上,延長1年保修期,即從用戶購買產(chǎn)品起實施3年的免費修理服務(wù)。而已經(jīng)購買3年延保服務(wù)的用戶,則不在該政策范圍內(nèi)。
進入2010年,針對于索尼產(chǎn)品的投訴進入高發(fā)期。不久前,人民網(wǎng)通過對3000名消費者線上、線下的調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn),索尼以23％的品牌的擁有量占據(jù)第二名,但同時,索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網(wǎng)的調(diào)查中,消費者投訴的重點集中在售后服務(wù)上。對于索尼數(shù)碼相機,反映比較多的問題為:登門維修不及時、維修水平不高、聯(lián)系不到維修點。
在315消費者維權(quán)網(wǎng)上,索尼近年來的投訴也呈大幅度上升的趨勢,僅從本月1號到15號半個月內(nèi),在315消費電子投訴網(wǎng)一個網(wǎng)站上,就有64條有關(guān)于索尼的投訴。
絕大部用戶投訴后,解決無望,只好妥協(xié)。面對消費者的質(zhì)疑,索尼公司始終以產(chǎn)品沒有問題符合國家標準為由,對用戶的投訴耍太極。在與索尼用戶的溝通中,很多用戶不約而同地想到了同一個詞——“名大欺客”。
消費者表示,作為大規(guī)模的工業(yè)化產(chǎn)品,產(chǎn)品偶爾有瑕疵并非不可以理解,但如果企業(yè)能更多地傾聽用戶的心聲,并針對性地出臺解決方案,消費者或許能更加感受到企業(yè)的誠意,并真正體驗到上帝般的感覺,這對企業(yè)來說未必不是件好事。對企業(yè)來說,用戶是生存發(fā)展之根本。索尼深陷產(chǎn)品召回的尷尬之時,也爆發(fā)了用戶的信任危機,消費者因?qū)λ髂崮骋划a(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的不信賴有可能延伸到索尼其他產(chǎn)品線上。
業(yè)界人士則分析道,層出不窮的質(zhì)量問題的曝光,對于想重振消費電子王者地位的索尼來說,恐怕不僅僅是要額外支付維修費、賠償費,索尼還將要付出巨大的運營成本代價。索尼為處理質(zhì)量缺陷出臺的各種延保或退貨政策,由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動,以及合作廠商轉(zhuǎn)向向索尼競爭對手購買元件的戰(zhàn)略企圖,最終將增加索尼的運營成本和削減其收入。作為一個擁有60年歷史的企業(yè)來說,頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題,也暴露出索尼在運營上的一些問題。這對執(zhí)著于協(xié)同戰(zhàn)略的索尼而言無疑是雪上加霜。
世界名牌協(xié)會就曾評論說:在電視領(lǐng)域,索尼在三星和夏普的搶釁下節(jié)節(jié)敗退;在數(shù)字音樂市場播放器領(lǐng)域,則被蘋果打的落花流水。這就好比,面對前有虎后有狼的境地,索尼正待奮起直追,卻無奈發(fā)現(xiàn)自己已是“泥足深陷”。不久前,索尼剛發(fā)布了截至3月31日的2009財年財報,2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元),雖然虧損不是一個原因?qū)е碌?但肯定與層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量問題不無關(guān)系。
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