□ 吳振祥 林佩輝 吳躍華

    近年來，隨著質監部門職能的強化和“職業打假人”打假維權意識的加強，自2011年年初開始，產品質量糾紛的案件也逐年增多。調解糾紛正成為基層質監部門的一項重要工作，調解工作必須加以重視。在此，我們根據近年來處理的多起涉及“職業打假人”因產品質量問題到相關部門進行申訴舉報而引發的質量糾紛案件，談談如何做好質量糾紛的調解工作。

    《產品質量法》第二十二條規定：“消費者有權就產品質量問題，向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理”；《食品安全法》第八十條規定：“縣級以上衛生行政、質量監督部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門職責的，應當受理，并及時進行答復、核實、處理”；《產品質量申訴處理辦法》中也有相關規定。因此，產品質量糾紛的調解，是質監部門一項法定職責。

    調解就是在分清申訴人和被申訴人各自責任的基礎上，促使雙方達成解決糾紛的協議。調解有三種類型：民間調解、行政調解和法院調解。產品質量糾紛的調解屬于行政調解，它是基于消費者的申訴而由行政機關作為調解人主持申訴人和被申訴人進行的調解。

    關于調解的方式，目前法律尚無具體規定，常見的方式是“背對背”，即行政機關與各當事人分別協商，在他們之間穿針引線，最終促使他們達成一致意見；還有“面對面”方式，即調解過程在雙方都在場的情況下進行。此外，還有委托調解、信函調解、電話調解等方式。

    調解應遵循的原則。一是合法原則：調解不能“和稀泥”，調解協議不能違反法律、法規，不能損害公共利益和他人利益；二是自愿原則：當事人不愿調解或調解不成時，行政機關不能強迫；三是公平原則：要客觀分清責任，確定損害結果，使申訴人得到相應賠償。

    從實際出發，我們認為做好調解工作的關鍵是達成賠償協議，只要能促使當事人雙方達成賠償協議，調解工作就算成功。

    關于索賠依據，《民法通則》第一百二十二條規定：因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任；《侵權責任法》第四十一條規定：因產品存在缺陷造成他人損害的，生產者應當承擔侵權責任；《產品質量法》和《食品安全法》中也有相應規定。

    索賠的前提和原則。提出索賠，既要有法律依據，又要有事實依據（損害證明）。上述條款即是提出索賠的法律依據，同時也指出了提出索賠的前提是產品存在缺陷造成受害人人身傷害、財產損失或其他損害。《民法通則》規定了損害賠償三條原則：造成財產損失的，全額賠償；人身傷害賠償由此造成的財產損失（如誤工費等）；考慮加害人經濟狀況等。

    調解的步驟與賠償方式主要有以下幾種：

    首要環節：告知雙方權利義務。講清調解的相關法律規定及法律效力，并告知申訴人如不愿調解或調解不成的，可依法向法院起訴。

    基礎環節：確定質量問題與損害后果。全面分析產品存在的缺陷與造成的損害后果之間的因果關系，由此分清雙方的責任。

    關鍵環節：審查雙方材料。對申訴人提交的材料，重點審査購物票據、損害憑證（如就醫用藥證明等）、誤工補貼材料（當地人事工資標準及申訴人工作證明等）；對被訴人提交的：答辯材料，重點審查其提供的產品不存在缺陷的佐證的真實性。

    重點環節：協商解決。根據當事人雙方提供的材料，在分清責任并充分聽取雙方意見的基礎上，進行耐心的調解并促使雙方達成協議。

    最后環節：制作調解書。經調解雙方達成一致意見的，應制作《產品質量糾紛調解協議書》，由雙方簽收并自覺履行；如調解不成，應及時終止調解，告知申訴人可另行提起訴訟。

    （作者單位：福建省漳州市質監局） 《中國質量報》