用心服務 從“線”開始

——“珠海檢驗檢疫局12365熱線”開通一周年

    “您好，這里是珠海出入境檢驗檢疫局。”電話鈴聲此起彼伏，接聽忙而有序，溝通耐心細致，珠海檢驗檢疫局12365熱線又開始了平常而忙碌的一天。

    2011年11月30日，珠海檢驗檢疫局（以下簡稱珠海局）12365熱線正式開通，沒有閃耀的開通儀式，沒有鮮花和賀詞，珠海局12365熱線就這樣默默地開始履行起質檢為民的責任。截至2012年11月30日，該局12365投訴舉報處置指揮中心共接聽群眾來電281個，網上平臺2個，群眾來訪1個，受理率與辦結率均為100%。開通一年來，這條質量熱線以其高效便捷、熱情服務、處置及時、覆蓋面廣的特點得到了珠海市民的廣泛好評，收到了良好的社會成效。

    肩挑重任為民服務

    珠海局12365熱線成立至今已陪伴大家走過整整12個月365天，365天每天24小時開通，分分鐘鐘都凝聚了12365熱線每位工作人員的辛勤汗水。一年來，珠海局12365雖然稍顯稚嫩，但深知肩上挑著為民服務的重任。

    小小熱線打開便民窗口。為真正實現“有了質量問題找質檢，有了問題能找到質檢”，珠海局12365熱線不分地點、不分晝夜、不分節假日24小時全天候、不間斷的堅守崗位，確保電話無一漏接，急百姓之所需，便捷快速、直接高效地為民提供一條傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的聯絡熱線，用行動切實履行“一年365天，質檢天天在您身邊”的服務承諾。

    發揮職能打造執法陣地。當群眾遇到質量問題的時候，可通過撥打珠海局12365熱線進行舉報投訴，為執法管理工作提供線索， 12365工作人員通過對系統數據信息的綜合分析與比較研究，不僅可及時向社會發布消費警示，引導市場消費，也可為質檢部門進行質量宏觀研究、風險預警和輔助決策提供有力支撐，是延伸監管觸角、提升執法效能、強化源頭打假、有效發揮職能作用的重要陣地。

    高效服務架起和諧橋梁。珠海局12365與珠海質量技術監督局12365公用同一專線，致力打造一個合心、合力、合作的質量服務平臺，架起質檢兩部門與政府、企業、消費者之間的溝通合作橋梁，營造全社會關心質量、重視質量，關注質檢、支持質檢的良好環境。

    腳踏實地提升水平

    珠海局為實現“12365”為民服務的美好心愿，不斷地完善人員、制度、系統設施等各項工作，扎實推進12365熱線接聽和服務水平提升，逐步成長為一個以人為本、執法為民的優秀品牌，一個權威的維權服務組織，一個高效的處置指揮系統。

    致力打造專業化隊伍。該局12365熱線配有3名專職座席受理業務，座席分工合作、定人定崗、定崗定責，確保24小時全天候人工服務。本著“和諧受理、文明服務、規范處置、圓滿答復”的態度，不管是本部門業務電話還是轉外單位電話，座席均一視同仁，事無巨細，認真對待，給熱線撥打人提供明確、翔實的答復，以實際行動做到令群眾滿意，為群眾解難。座席嚴格按照12365來電處理基本流程進行操作，對受理的投訴咨詢及時處理，各環節建立在線工作記錄，及時反饋信息并存檔備查，對群眾的投訴咨詢，做到“件件有答復，事事有回音”。為更快更好的提高咨詢服務的當場答復率，12365座席積極收集整理“12365知識庫”，目前已收錄涉及檢驗檢疫6大類業務常見問題20余項30多個。

    為構建全方位信息平臺，該局12365熱線積極為群眾提供集投訴舉報、業務咨詢、監控分析、協調處置四大功能于一體的專業指揮中心體系平臺，群眾可通過電話、留言、傳真、信件等多種方式進行投訴舉報和咨詢。此外，該局 12365熱線于2012年2月正式開通網上在線平臺，市民可登陸珠海局網站（www,zhciq.gov.cn）進行網上投訴舉報。

    嚴格規范性工作制度是的熱線高效運作的根本保證。為確保12365熱線的服務質量，該局制定了《珠海出入境檢驗檢疫局12365熱線作業指導書》對12365工作進行了規范，并結合12365工作特點編寫了《12365來電處理基本流程》、《12365話務員服務一般要求》、《12365坐席接聽電話常用語》等四個規范性文件。同時建立協調處理聯絡機制，確定投訴舉報熱線各業務處室聯系人名單，建立12365協調處理聯絡機制，明確工作任務分工、要求和時間進度安排，實現“權責明確、各司其職、協同建設”的管理架構，確保熱線高質量完成答復咨詢、處理舉報工作。

    再接再厲展望未來

    2011年，國家質檢總局局長支樹平指出：“12365系統要直接面對老百姓，直接傾聽老百姓的聲音。”近年來， 12365熱線在中央電視臺等各大媒體投放廣告，加大宣傳影響力度，如今越來越多的社會群眾熟知并通過撥打12365熱線來實現訴求。2012年11月9日，國家總局通關司副司長邸連柱在珠海局12365舉報處置指揮中心調研時說道：“目前許多進口商品的檢驗檢疫都在消費者的監督之下，這既是對廣大消費者、企業和社會，也是對12365工作的一種促進和考驗。珠海局12365已經比預期較好的起步，在今后的發展中要做得更好。”

    珠海局局長李小幼說：全面推進12365系統建設應用，是新形勢下建設法治政府、服務政府、責任政府和效能政府的重大決策；是政府部門傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要舉措；是提高質檢執法公信力、暢通群眾產品質量訴求、密切與群眾的互動交流與聯系的重要渠道；有利于促進我國產品質量提升，推動發展方式轉變，保障經濟社會可持續發展。

    珠海局12365熱線剛走過稚嫩的一年，在這365個日日夜夜中茁壯成長，開始邁出了扎實而穩健的步伐，進一步拉近了檢驗檢疫部門和人民群眾的距離。在接下來的無數個365天里，珠海局12365將再接再厲，充分發揮12365傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的功能，讓12365系統建設更具生命力，使這個窗口更亮、這個品牌更響！

    （珠海檢驗檢疫局）