智能手機(jī)=筆記本電腦？
聽音樂，玩游戲，看書，上網(wǎng)，聊天，炒股……可謂“無所不能”！
智能手機(jī)的風(fēng)靡不僅是高端消費(fèi)的升溫，更是消費(fèi)多元化需求的體現(xiàn)。2009年智能手機(jī)銷量首次超越便攜式個(gè)人電腦，達(dá)到1.8億臺(tái)。
在市場(chǎng)茁壯成長(zhǎng)的同時(shí)，也暴露出諸多問題，群體性投訴事件接連不斷。最近這款曾被譽(yù)為具有革命意義、將成為TD手機(jī)發(fā)展重要標(biāo)志的摩托羅拉MT710似乎也開始陷入“麻煩”之中。
有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，7月份，有關(guān)MT710的投訴為18宗，超過摩托羅拉當(dāng)月投訴總量的一半。目前有關(guān)MT710的投訴仍在增加。投訴人認(rèn)為MT710不僅有被夸大宣傳之嫌，而且還存在耗電大、系統(tǒng)慢、信號(hào)不佳等問題。
“寶馬殼QQ芯”？電池待機(jī)只1天
從摩托羅拉官網(wǎng)公布的參數(shù)來看，MT710原裝配置的是1140MAH電池，擁有100-200小時(shí)的待機(jī)時(shí)間。但用戶實(shí)際使用中，待機(jī)表現(xiàn)似乎讓人大跌眼鏡。
福建的林先生投訴，他購(gòu)買的摩托羅拉MT710手機(jī)，電池充滿至100%，一開機(jī)就顯示只有99%的電量。如果手機(jī)不做優(yōu)化處理（即用第三方軟件“進(jìn)程管理器”來關(guān)掉一些無用的自動(dòng)運(yùn)行程序），不打電話，不收發(fā)短信，一直待機(jī)，只能用1天。
如果偶爾打打電話，收收短信只能用半天。而要是上網(wǎng)，只能用幾個(gè)小時(shí)；上手機(jī)QQ2小時(shí)就沒電了，而要是使用WIFI的話，只能用1小時(shí)左右。與官方公布的上百小時(shí)待機(jī)時(shí)間相去甚遠(yuǎn)，甚至有網(wǎng)友戲稱MT710是：“寶馬外殼搭配QQ發(fā)動(dòng)機(jī)——帶不動(dòng)！”
就此問題，筆者與摩托羅拉相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行過溝通。摩托羅拉解釋說：官網(wǎng)上的待機(jī)時(shí)間是未使用SIM卡的實(shí)驗(yàn)室待機(jī)時(shí)間。在實(shí)際使用中，手機(jī)會(huì)受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等影響，可能出現(xiàn)系統(tǒng)耗電量大問題。且目前TD網(wǎng)絡(luò)并不完善，TD手機(jī)要在不同的基站間進(jìn)行“小區(qū)切換”，過程中會(huì)出現(xiàn)掉網(wǎng)、找網(wǎng)的情況，會(huì)耗費(fèi)一定電量。而在不同區(qū)域間掉網(wǎng)和找網(wǎng)，耗電量還會(huì)更大一些。摩托羅拉秉著讓用戶滿意的態(tài)度，將會(huì)多配一塊備用電池。
智能機(jī)不智能？Ophone系統(tǒng)運(yùn)行慢
摩托羅拉MT710搭載的Ophone智能手機(jī)操作系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)基于開放式平臺(tái)Android主導(dǎo)開發(fā)智能終端軟件平臺(tái)，被國(guó)人寄予“厚望”。但不少用戶投訴稱，MT710的系統(tǒng)運(yùn)行速度比裝了N個(gè)殺毒軟件的電腦還慢，還不如山寨機(jī)。
綜合投訴人的描述，系統(tǒng)慢的主要原因有兩點(diǎn)：
一、定制的程序太多，基本都是用不上的程序，但卻占用了系統(tǒng)30%以上的資源。不能關(guān)閉和卸載，也不可以移動(dòng)，一直占用了第一屏界面。
安徽的段女士表示：曾致電摩托羅拉客服要求刪除定制程序，被告知“內(nèi)容收費(fèi)程序不允許刪除。這些程序一刪除，整個(gè)系統(tǒng)會(huì)癱瘓！”
二、很多程序在退出以后后臺(tái)未能及時(shí)關(guān)閉，系統(tǒng)速度就慢下來了，只能使用“進(jìn)程管理器”來手動(dòng)關(guān)閉。有消費(fèi)者不禁感嘆：“智能手機(jī)不智能，關(guān)個(gè)程序還要?jiǎng)佑玫谌杰浖?rdquo;
此外，軟件兼容性差的問題也讓不少用戶十分惱火：
北京的王先生3月份花了5000元購(gòu)買了摩托羅拉MT710，當(dāng)時(shí)看中的就是其豐富的使用功能，誰料到這款號(hào)稱兼容Android系統(tǒng)應(yīng)用的Ophone手機(jī)，不僅大量應(yīng)用軟件無法在安裝，即使能夠安裝的，少部分應(yīng)用軟件也常常出現(xiàn)意外停止、強(qiáng)制退出等問題……
面對(duì)用戶的質(zhì)疑，摩托羅拉公司售后閆小姐向面對(duì)用戶的質(zhì)疑，摩托羅拉公司售后閆小姐向315TS表示：MT710屬于移動(dòng)定制的機(jī)器，使用的是移動(dòng)開發(fā)的Ophone1.5平臺(tái)。對(duì)于用戶出現(xiàn)的問題，摩托羅拉正積極與移動(dòng)方面進(jìn)行溝通，但移動(dòng)方面表示MT710使用的Ophone1.5不能升級(jí)為2.0系統(tǒng)。后續(xù)推出使用2.0系統(tǒng)的手機(jī)型號(hào)并未出現(xiàn)同類問題。
MT710也遇“信號(hào)門”？
315TS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，信號(hào)差已經(jīng)成為3G手機(jī)用戶投訴的最重要問題之一。7月份，信號(hào)差的投訴占手機(jī)行業(yè)投訴總量的51.13%。有關(guān)手機(jī)信號(hào)差較的機(jī)型，摩托羅拉MT710也名列其中。
對(duì)于“信號(hào)門”，不妨看看用戶是怎么說的：
廣州的蔡先生：在家里同一個(gè)地方，弟弟用的諾基亞N78是滿格信號(hào)，而MT710卻只有一兩格信號(hào)，有時(shí)甚至沒信號(hào)。
內(nèi)蒙古的陳先生：MT710正常待機(jī)時(shí)，有電話打進(jìn)來，就和正常待機(jī)一樣的，無任何反應(yīng)。
山西張先生：手機(jī)總是接不到電話，不論在TD模式下還是在GSM模式下，當(dāng)信號(hào)滿格時(shí)總是接不到電話，領(lǐng)導(dǎo)同事家人總埋怨我，給我的生活帶來了極大的損失！
……
對(duì)于信號(hào)差問題，摩托羅拉方面表示，主要原因可能在于目前3G網(wǎng)絡(luò)的不完善。信號(hào)差也并非摩托羅拉所獨(dú)有，而是行業(yè)當(dāng)前所要共同面對(duì)的問題。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)在的智能手機(jī)都具有GPS導(dǎo)航、WIFI等功能，這些功能都需要手機(jī)接收和發(fā)送信號(hào)，加上手機(jī)通話信號(hào)，多種信號(hào)功能都集中在一個(gè)小小的地方，信號(hào)太多導(dǎo)致“打架”，致使用戶感覺信號(hào)不佳。
售后服務(wù)成關(guān)鍵
十多年前，摩托羅拉在中國(guó)乃至全球可以說都無愧于通訊終端領(lǐng)頭人的稱號(hào)。但在手機(jī)由模擬制式向數(shù)字制式更替的時(shí)期，摩托羅拉逐漸表現(xiàn)出廉頗老矣的狀態(tài)，先是被諾基亞超越，后又被LG、三星、索愛趕超……
近年來，隨著智能手機(jī)的影響力不斷擴(kuò)大，特別是與谷歌Android系統(tǒng)聯(lián)姻后，摩托羅拉迎來了又一個(gè)“春天”，更被視為“復(fù)興手機(jī)部門的最后機(jī)會(huì)”。
3G智能手機(jī)MT710正是在這個(gè)背景下，打著用“專門為中國(guó)用戶設(shè)計(jì)”、“用Ophone改寫歷史”的旗號(hào)推出的一款旗艦型產(chǎn)品，曾贏得業(yè)界的陣陣喝彩。
盡管MT710是中移動(dòng)的定制手機(jī)，但打著的仍是摩托羅拉的品牌。面對(duì)用戶實(shí)際使用中出現(xiàn)的諸多問題，摩托羅拉應(yīng)該勇于承擔(dān)。只有充分重視用戶的合理訴求，及時(shí)向用戶解釋問題的所在，并盡快出臺(tái)合適的解決方案，才能更好地贏得用戶的諒解。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的情況下，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的“法寶”。研究表明，企業(yè)的忠誠(chéng)客戶每增加50%，產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%-85%。從這個(gè)層面上來說，提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)，并且也能成為提升品牌形象的重要途徑。
表示：MT710屬于移動(dòng)定制的機(jī)器，使用的是移動(dòng)開發(fā)的Ophone1.5平臺(tái)。對(duì)于用戶出現(xiàn)的問題，摩托羅拉正積極與移動(dòng)方面進(jìn)行溝通，但移動(dòng)方面表示MT710使用的Ophone1.5不能升級(jí)為2.0系統(tǒng)。后續(xù)推出使用2.0系統(tǒng)的手機(jī)型號(hào)并未出現(xiàn)同類問題。
MT710也遇“信號(hào)門”？
相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，信號(hào)差已經(jīng)成為3G手機(jī)用戶投訴的最重要問題之一。7月份，信號(hào)差的投訴占手機(jī)行業(yè)投訴總量的51.13%。有關(guān)手機(jī)信號(hào)差較的機(jī)型，摩托羅拉MT710也名列其中。
對(duì)于“信號(hào)門”，不妨看看用戶是怎么說的：
廣州的蔡先生：在家里同一個(gè)地方，弟弟用的諾基亞N78是滿格信號(hào)，而MT710卻只有一兩格信號(hào)，有時(shí)甚至沒信號(hào)。
內(nèi)蒙古的陳先生：MT710正常待機(jī)時(shí)，有電話打進(jìn)來，就和正常待機(jī)一樣的，無任何反應(yīng)。
山西張先生：手機(jī)總是接不到電話，不論在TD模式下還是在GSM模式下，當(dāng)信號(hào)滿格時(shí)總是接不到電話，領(lǐng)導(dǎo)同事家人總埋怨我，給我的生活帶來了極大的損失！
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對(duì)于信號(hào)差問題，摩托羅拉方面表示，主要原因可能在于目前3G網(wǎng)絡(luò)的不完善。信號(hào)差也并非摩托羅拉所獨(dú)有，而是行業(yè)當(dāng)前所要共同面對(duì)的問題。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)在的智能手機(jī)都具有GPS導(dǎo)航、WIFI等功能，這些功能都需要手機(jī)接收和發(fā)送信號(hào)，加上手機(jī)通話信號(hào)，多種信號(hào)功能都集中在一個(gè)小小的地方，信號(hào)太多導(dǎo)致“打架”，致使用戶感覺信號(hào)不佳。
售后服務(wù)成關(guān)鍵
十多年前，摩托羅拉在中國(guó)乃至全球可以說都無愧于通訊終端領(lǐng)頭人的稱號(hào)。但在手機(jī)由模擬制式向數(shù)字制式更替的時(shí)期，摩托羅拉逐漸表現(xiàn)出廉頗老矣的狀態(tài)，先是被諾基亞超越，后又被LG、三星、索愛趕超……
近年來，隨著智能手機(jī)的影響力不斷擴(kuò)大，特別是與谷歌Android系統(tǒng)聯(lián)姻后，摩托羅拉迎來了又一個(gè)“春天”，更被視為“復(fù)興手機(jī)部門的最后機(jī)會(huì)”。
3G智能手機(jī)MT710正是在這個(gè)背景下，打著用“專門為中國(guó)用戶設(shè)計(jì)”、“用Ophone改寫歷史”的旗號(hào)推出的一款旗艦型產(chǎn)品，曾贏得業(yè)界的陣陣喝彩。
盡管MT710是中移動(dòng)的定制手機(jī)，但打著的仍是摩托羅拉的品牌。面對(duì)用戶實(shí)際使用中出現(xiàn)的諸多問題，摩托羅拉應(yīng)該勇于承擔(dān)。只有充分重視用戶的合理訴求，及時(shí)向用戶解釋問題的所在，并盡快出臺(tái)合適的解決方案，才能更好地贏得用戶的諒解。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的情況下，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的“法寶”。研究表明，企業(yè)的忠誠(chéng)客戶每增加50%，產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%-85%。從這個(gè)層面上來說，提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)，并且也能成為提升品牌形象的重要途徑。