陶 濤
有媒體近日報道了北京的一位消費者在使用中國聯通互聯網時遇到的收費怪事，根據記錄顯示，該消費者上網時長為500170秒，約等于139小時，相當于5天半的時間，可實際上費用卻是在4天時間里產生的。4天時間里怎么會產生5天半的上網費用呢？
中國聯通投訴部的客服拿出了一個解釋：“客戶在2月份生效新業務時，需要在1月最后一天上網結束時，斷開網絡。如果沒有這么做，網絡保持連接直到2月份，那么這將作為一整段時間進行計算，并且按照2月份的業務內容，計入2月份的資費。”該消費者在當月修改了上網協議，并在家里安裝了路由器，由于1月31日24時沒有重啟路由器，所以前幾天的上網時間全部計算到了2月份的頭上。
這就明白了，一切源于中國聯通的這套收費標準。這種“跨時段收費”的標準，相信大部分互聯網用戶都未曾聽說，可它在現實中確實會給消費者帶來利益上的侵害。在收費標準面前，消費者往往處于弱勢地位，運營商是否有主動提醒消費者的義務呢？對于這種明顯帶有缺陷的收費方式，消費者曉晨認為，中國聯通既然明知道這種計費方式會給消費者帶來疑惑，為什么不為消費者著想，主動按照人們的常識來劃分業務分割點呢？消費者在產生疑問的時候，卻又要通過投訴才能得到解釋。他把這種行為看作霸王條款的一種形式。目前服務類企業對消費者制定的霸王條款仍隨處可見，比如大部分優惠卡、打折卡上還標注有“最終解釋權歸本公司所有”。曉晨向記者表示：“我們的法律、法規早就規定了‘最終解釋權歸本公司所有’的這種說法是損害消費者合法權益的，但現實中很多公司依然我行我素。”
對于消費者的疑問，運營商不主動求變的后果就是屢屢出現“收費門”。比如前段時間引起網民熱議的“史上最貴微博”事件。去年12月，一位消費者在國外發了數條微博，被中國聯通收了3900元通信費，引發了廣大用戶對出國手機上網收費的高度關注。消費者對移動運營商提出了質疑，移動運營商怎樣才算盡到了對消費者事先告知的義務？費用產生過程中該如何及時提醒與預警？
能否解決好這個問題，關系著消費者對一個品牌的信任度和忠誠度。對于“史上最貴微博”的解決，中國聯通主動接受了消費者的建議，擬降低消費門檻，并著手研究流量異常提醒機制，消費者對中國聯通解決問題的態度也表示了認可。對于移動通訊和互聯網這類與人民生活密切相關的產業，運營商只有提供物美價廉的產品才能夠培育消費者的忠誠度，吸引更多的消費者，消費者的數量又是運營商開展其他增值服務的基礎。此外，對企業負有監管責任的相關部門也應該制定政策，引導和規范企業為消費者提供更加完善的服務。