本報記者接到居民陳小姐投訴稱，她不久前在蘇寧電器小欖店購買了一臺三星手機(jī)，誰知用到第6天晚上便發(fā)現(xiàn)該機(jī)導(dǎo)航鍵翹起并有脫落的趨勢。
陳小姐把手機(jī)交回蘇寧處理，對方在長達(dá)一周的時間都未給予任何答復(fù)。
萬般無奈之下，陳小姐分別致電到蘇寧和三星售后服務(wù)部催促，得到的答復(fù)卻是：手機(jī)外殼不在保修范圍，要求其支付120元的維修費。
陳小姐氣憤地表示，“國家三包條例明文規(guī)定手機(jī)在7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題都可以包退包換，為什么還要我出錢維修？”
不到一周導(dǎo)航鍵翹起
7月23日，陳小姐到蘇寧電器小欖店相中了一款三星C3050C手機(jī)，刷卡支付了840元人民幣之后，陳小姐如愿以償?shù)刭I下這款滑蓋手機(jī)，并簽下了蘇寧電器提供的售后服務(wù)協(xié)議書。
在接下來的幾天中，手機(jī)一切正常。誰知到了7月29日晚間，陳小姐從電影院走出來，發(fā)現(xiàn)手機(jī)的導(dǎo)航鍵的一角向上翹起，并且有脫落的趨勢，但接聽電話等功能正常。
第二天，陳小姐來到蘇寧小欖店售后服務(wù)中心，要求處理。工作人員在登記手機(jī)的詳細(xì)資料后，表示屬于手機(jī)外殼的質(zhì)量問題，需要將手機(jī)送回檢測中心檢查，7個工作日之內(nèi)給答復(fù)。
7月31日下午，陳小姐接到蘇寧售后服務(wù)中心的電話，對方稱“不能斷定手機(jī)是否屬于人為損壞”，要將手機(jī)送回三星廠家檢查，需要陳小姐提供身份證復(fù)印件，15個工作日內(nèi)給予答復(fù)，陳小姐一一照辦。
廠家：屬外觀質(zhì)量問題消費者應(yīng)自付維修費用
8月7日星期五下午，蘇寧工作人員回電陳小姐，稱三星廠方的處理意見已經(jīng)出來，該手機(jī)故障屬于外觀問題，不在“三包”保修范圍之內(nèi)，也不能更換新手機(jī)，也不能退貨。如果陳小姐想要手機(jī)恢復(fù)原狀，必須向三星手機(jī)維修點繳納120元人民幣的維修費用。
陳小姐聞言非常不理解，手機(jī)剛剛買了一周就出現(xiàn)問題，維修小小的導(dǎo)航鍵就需要120塊，以后再出現(xiàn)其他問題豈不是要上千塊的維修費？“如果是這樣，這手機(jī)我干脆就不要了。”陳小姐氣憤地說。
對于陳小姐的不理解，蘇寧工作人員撂下一句話：如果你還有不同意見，就自己去找三星公司問清楚。
隨后陳小姐成功聯(lián)系了三星總部的售后服務(wù)中心，向工作人員完整陳述了事情經(jīng)過。第二天上午，三星總部售后服務(wù)中心回電，仍然強(qiáng)調(diào)手機(jī)屬于外觀質(zhì)量問題，陳小姐應(yīng)自己支付維修費用。
消委會：商家應(yīng)提供完整的檢測報告
隨后記者致電中山市消費者委員會，工作人員表示，根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部出臺的《手機(jī)三包條例》，并沒有“手機(jī)外觀問題不保修”的相關(guān)條文。
該條例第九條明文規(guī)定：“自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效……因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。”工作人員表示，如果商家認(rèn)定陳小姐的手機(jī)不屬于“因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障”，應(yīng)當(dāng)向消費者提供一份完整的檢測報告。
除此之外，根據(jù)《手機(jī)三包條例》第一條規(guī)定：“移動電話機(jī)商品實行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則”，陳小姐的手機(jī)是向蘇寧電器購買的，蘇寧電器要求陳小姐自行聯(lián)系廠家的說法是不合理的。
截至記者發(fā)稿時止，蘇寧電器表示同意為陳小姐更換一臺全新的三星C3050C手機(jī)。
