旅游亂象緣何屢禁不止——三位業(yè)內(nèi)人士談加強(qiáng)旅游軟環(huán)境建設(shè)
新華網(wǎng)桂林2月16日電(記者王勉、張捷、管浩)黑導(dǎo)游、黑車、天價(jià)菜單……近年來，隨著百姓生活水平的提高，旅游越來越成為人們生活的必需，然而亂象叢生的旅游市場(chǎng)讓不少百姓的旅游體驗(yàn)大打折扣。
桂林可謂我國(guó)旅游的“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”。隨著天氣轉(zhuǎn)暖，百姓出游意愿將呈上升態(tài)勢(shì)。就國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)存在的亂象以及如何加強(qiáng)旅游軟環(huán)境建設(shè)，新華社記者日前在桂林采訪了旅游局官員、旅游學(xué)者和資深旅游從業(yè)者。
旅游亂象讓游客直呼“坑爹”
春節(jié)期間，三亞“宰客門”讓有的游客在陽(yáng)光沙灘中度過了一個(gè)心寒的假期。無(wú)獨(dú)有偶，少林寺景區(qū)摘牌風(fēng)波、廈門天價(jià)餐費(fèi)、麗江“艷遇女”等事件接踵而來，部分旅游景點(diǎn)“亂”字當(dāng)頭。業(yè)內(nèi)人士表示，旅游市場(chǎng)亂象目前突出體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
——旅游路線變更隨意，“加點(diǎn)”“進(jìn)店”“加減行程”“甩團(tuán)扣人”現(xiàn)象普遍。12日，在桂林象鼻山前，游客何名揚(yáng)談起曾經(jīng)的旅游經(jīng)歷，感慨萬(wàn)千。他說，自己不止一次碰到導(dǎo)游誤導(dǎo)、脅迫參加自費(fèi)活動(dòng)，隨意更改壓縮行程，在景點(diǎn)“被”購(gòu)物等情況。“本來是來旅游的，結(jié)果在景點(diǎn)走馬觀花，但是商店卻一個(gè)不落，有時(shí)旅游的一半時(shí)間花在購(gòu)物上。”
廣西師范大學(xué)歷史與旅游學(xué)院副院長(zhǎng)黃松說，在旅游路線中加減景點(diǎn)和進(jìn)店消費(fèi)一直以來為游客所詬病。“旅行社壓低價(jià)位，以低于成本價(jià)招攬游客，然后欺騙或強(qiáng)迫游客購(gòu)物，獲取高額回扣。”
——服務(wù)質(zhì)量縮水嚴(yán)重。加價(jià)、“山寨”、繞路、強(qiáng)迫和忽悠大行其道。一些游客表示，不少景點(diǎn)及周邊服務(wù)行業(yè)存在價(jià)高質(zhì)次現(xiàn)象。“景點(diǎn)里東西貴，有時(shí)還買到‘山寨’貨，你講了價(jià)就必須得買。”游客歐曉莉說，自己曾在一景點(diǎn)花兩倍價(jià)錢買到包裝酷似“德芙”的“迪芙”巧克力。有游客還反映，一些旅行社把“星級(jí)酒店”寫成“準(zhǔn)星級(jí)酒店”，模糊住宿標(biāo)準(zhǔn)；的士司機(jī)繞遠(yuǎn)路行駛就更普遍了。
旅游亂象緣何頻現(xiàn)
針對(duì)頻頻出現(xiàn)的旅游亂象，旅游部門并非毫無(wú)作為。但為何種種亂象屢禁不絕？
已從事旅游行業(yè)15年的翁昕表示，目前導(dǎo)游很多是沒有工資和福利待遇的，帶團(tuán)也無(wú)法從旅行社那里拿到錢，有時(shí)甚至還要交“人頭費(fèi)”。“在這樣的環(huán)境下，導(dǎo)游的壓力大，只能通過其他方式獲得收入。”
據(jù)了解，目前旅游市場(chǎng)上“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”仍然泛濫，而導(dǎo)游、景區(qū)、購(gòu)物、餐飲等形成的利益鏈條已是舊聞。翁昕說，對(duì)商家來說，付出一些回扣可以換回源源不斷的客源，因?yàn)閮r(jià)格是不透明的，回扣大部分由游客買單。“這不是虧本買賣，反而給商家?guī)砀噤N售機(jī)會(huì)。”
“導(dǎo)游工資待遇屬于體制上的原因。”黃松認(rèn)為，另一方面，不少旅游城市過度依賴當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，為發(fā)展旅游放棄了發(fā)展其他產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)。“很多人包括一些相關(guān)單位，都希望通過旅游賺錢，進(jìn)而容易出現(xiàn)一些只顧眼前利益、不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的情況。近期出現(xiàn)的導(dǎo)游、的士司機(jī)、餐館宰客，包括一些地方旅游管理單位間利益紛爭(zhēng)等問題都與此有關(guān)。”黃松說。
法律法規(guī)滯后是造成旅游亂象的重要原因。桂林市旅游局副局長(zhǎng)陳運(yùn)春說，旅游業(yè)仍是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但到目前為止還沒有一部旅游法來對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行有力約束和管理。不少地方旅游業(yè)的發(fā)展，從以旅行社組團(tuán)為主轉(zhuǎn)為以散客自駕、自由行為主，旅行社的生存成為很大的問題。同時(shí)，旅游業(yè)的準(zhǔn)入門檻非常低，在一定程度上造成市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)。“在這種情況下，很多人鉆了沒有相關(guān)法律約束的空子，損害了我國(guó)旅游整體形象。”
引發(fā)旅游市場(chǎng)亂象的又一重要原因在于，信息化建設(shè)滯后，執(zhí)法部門各自為政。翁昕說，目前旅游市場(chǎng)權(quán)威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場(chǎng)上橫行，最終損害游客權(quán)益。“旅游管理牽涉部門多、人員廣，這使得管理上難以形成合力。”陳運(yùn)春說。
加強(qiáng)旅游軟環(huán)境建設(shè)刻不容緩
目前流行于各大旅游論壇的“防宰攻略”“防騙秘笈”是不少游客應(yīng)對(duì)旅游亂象的一種無(wú)奈之舉。專家普遍認(rèn)為，這些攻略、秘笈成為游客“必修課程”，恰恰反映出加強(qiáng)旅游市場(chǎng)軟環(huán)境建設(shè)迫在眉睫。
黃松認(rèn)為，開發(fā)更新、更高端的旅游產(chǎn)品，提升旅游產(chǎn)品附加值，提高服務(wù)檔次，讓本地群眾在旅游發(fā)展中得到更多實(shí)惠，是解決市場(chǎng)亂象的一種方法和趨勢(shì)。
“《印象·劉三姐》就很成功，很多游客為此在陽(yáng)朔住下來，帶動(dòng)了飯店、賓館等行業(yè)的發(fā)展，拉動(dòng)了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，提高了周邊農(nóng)民收入，使他們真正珍惜本地旅游資源和打下的名聲。”黃松說。
隨著生活水平提高，游客從只看自然風(fēng)光，變成既看風(fēng)景又看服務(wù)。黃松表示，應(yīng)建設(shè)一個(gè)雙向互動(dòng)溝通機(jī)制，一方面通過信息化建設(shè)使游客得到權(quán)威可靠的信息，另一方面要建立健全投訴、維權(quán)處理機(jī)制，保護(hù)游客權(quán)益。
專家認(rèn)為，大眾化旅游已成為目前旅游市場(chǎng)主流，傳統(tǒng)管理理念和方式已滯后于時(shí)代發(fā)展。陳運(yùn)春說，旅游軟環(huán)境建設(shè)應(yīng)轉(zhuǎn)變旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式，完善各種制度。“發(fā)展方式轉(zhuǎn)型指由注重規(guī)模政績(jī)向生態(tài)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益轉(zhuǎn)變，從單一產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向循環(huán)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變；制度層面完善指的是實(shí)現(xiàn)旅游監(jiān)控法制化、規(guī)劃實(shí)施統(tǒng)籌化、旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、旅游企業(yè)法人化等。”
旅游業(yè)法制建設(shè)和體制改革也勢(shì)在必行。陳運(yùn)春建議，應(yīng)盡快建立指導(dǎo)旅游業(yè)改革發(fā)展的法規(guī)保障體系，加強(qiáng)建設(shè)旅游業(yè)發(fā)展依法、用法、執(zhí)法的環(huán)境和能力；創(chuàng)新設(shè)立相關(guān)機(jī)構(gòu)，對(duì)旅游業(yè)實(shí)行大部制綜合管理，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，推動(dòng)旅游綜合執(zhí)法，加大對(duì)違法違規(guī)行為懲處力度。
“在硬件上去的同時(shí)，也應(yīng)加快旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，但目前很多旅游從業(yè)者還在做‘一錘子買賣’，這是不可取的。”翁昕說，相關(guān)部門可以建立旅游經(jīng)營(yíng)信譽(yù)檔案，及時(shí)公布經(jīng)營(yíng)者信用數(shù)據(jù)，對(duì)不講信譽(yù)上了黑名單、造成惡劣影響的，一旦發(fā)生，實(shí)行“零死亡”處罰，不留余地。
