以“整機換新”的售后模式解決維修——
“蘋果”，要說愛你不容易
作者：毛錦偉
讀者聲音
小故障維修費用嚇人
市民張先生向本報反映：去年6月，我購買了一臺蘋果iPhone4手機。前陣子，不小心將水潑在了手機上，聽筒部位進(jìn)了一點水。吹干后，手機功能并無大礙，只是通話聲音斷斷續(xù)續(xù)。手機進(jìn)水引發(fā)的故障不在保修范圍內(nèi)，但我想，換個聽筒這樣的小零件，花不了多少錢。我找到了蘋果的授權(quán)維修商，對方檢查手機后給出的方案讓我嚇了一跳：支付1598元，更換一部新手機，只保留原手機后蓋。這么小的故障，為何要換手機？對方的解釋是，蘋果不鼓勵維修，一律以“整機換新”來解決故障。
市民楊女士也向本報反映：我的一臺i－Pad2不小心磕碎了觸摸屏。聯(lián)系蘋果售后服務(wù)，工作人員給出的解決方法是更換新機，我需支付2500余元。這一價格，再添點錢都夠買一臺新的了。事實上，更換一個觸摸屏，只需幾百元的成本，根本沒有換臺新機的必要。
記者隨訪
本報記者 毛錦偉
強制做法令人不滿
記者前往蘋果南京東路直營店了解情況。在地下一層的“天才吧”，前來維修手機、平板電腦的市民不斷。記者發(fā)現(xiàn)，蘋果售后的確遵循了“整機換新”的準(zhǔn)則。過程倒也簡單，工程師檢查一番，確定故障是否屬保修范圍。范圍內(nèi)的，免費更換新機；不在范圍內(nèi)的，則需支付一筆不小的換新費用。 iPhone的換新費用大約是新機價格的1/3，iPad的換新費用則是新機價格的一半。
如果故障屬于保修范圍內(nèi)，那么，維修過程既省事又徹底，無疑方便了消費者。可若故障是個人原因?qū)е拢蛘咴O(shè)備過了保修期，那可就令人痛苦不堪了。盡管那些出故障的小部件價值不高，可消費者并沒有選擇權(quán)，只能花費數(shù)十倍的價格換臺新機。現(xiàn)場，不少消費者對這種“被選擇”的做法意見頗大，要求拆機修理遭拒引發(fā)的爭吵頻頻發(fā)生。
強制“整機換新”的售后模式，“肥”了不少愿意提供拆機更換零部件服務(wù)的第三方維修店。一家修理店的開價是，iPad觸摸屏，300元即可更換，話筒、聽筒這樣的小部件則更便宜，100元不到。只不過，這些零部件是否是原裝，維修技術(shù)是否過關(guān)，都令人無法放心。
“整機換新”意圖何在？
在電子消費品行業(yè)，廠商的售后策略通常是遵循三包條例，給消費者拆機修理，更換故障部件。 “整機換新”的售后模式，與這一傳統(tǒng)并不相符。對于部分消費者來說，也造成了事實上的不便。那么，蘋果為何堅持這一售后模式？
業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬。 “整機換新”首先節(jié)約了售后成本，蘋果無需培植、維護(hù)龐大的維修渠道，而只需要提供整機即可，這樣一來，售后服務(wù)可以直接在銷售渠道內(nèi)完成。其次，“整機換新”實質(zhì)上是一種二次銷售行為，背后蘊藏了巨大商機。以時下流行的iPhone4s為例，一臺16G容量的整機，新機成本約為1150元，而換新費是1598元，顯而易見，“整機換新”讓蘋果以及授權(quán)商皆有利可圖。而收回的故障機，返廠后由廠方更換故障部件，隨后作為“官方翻新機”再度出售。這樣的售后模式，廠商能在市場賺取更高的利潤，而對蘋果的消費者來說顯然不公允。
消保專家則認(rèn)為，蘋果售后強制“整機換新”的行為，涉嫌強制服務(wù)，觸犯了消費者的公平交易權(quán)。采訪中，消費者們則希望，蘋果理應(yīng)給消費者提供主動選擇權(quán)，讓消費者自主決定是整機換新還是返廠維修。
