蘋果產(chǎn)品在中國擁有眾多用戶 asianewsphoto／石 言
■本報(bào)記者 張文章
手機(jī)“三包”規(guī)定，自購買日15天內(nèi)，因手機(jī)質(zhì)量問題可要求更換新機(jī)，但消費(fèi)者若想換一個(gè)好“蘋果”，還得自己搭“梯子”，否則就攀不到蘋果的換機(jī)“高度”。近日，不少消費(fèi)者向本報(bào)福建記者站反映，稱蘋果公司授權(quán)的維修商以種種理由人為設(shè)置換機(jī)門檻，導(dǎo)致買了問題手機(jī)的消費(fèi)者幾經(jīng)周折都無法如愿。本報(bào)記者隨即對此展開了調(diào)查。
身份認(rèn)定只靠保修卡
“蘋果手機(jī)的身份認(rèn)定竟然受困于一張小紙片？蘋果售后這么做，顯然有故意設(shè)置障礙嫌疑�！�6月15日，福建省南平市消費(fèi)者胡女士提起幾天前維修蘋果手機(jī)的遭遇，依然憤憤不平。
今年5月24日，胡女士在南平市延平區(qū)濱江路蘋果專賣店花4988元購買了一部iPhone4s手機(jī)。使用沒兩天，手機(jī)便時(shí)不時(shí)出現(xiàn)接聽無聲、通訊無故中斷等故障，最要命的是無法接入網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)幾乎成了“廢物”。6月2日，胡女士到蘋果專賣店要求換機(jī)，被要求提供保修卡，否則無法更換。可胡女士找遍了包裝盒，都沒有發(fā)現(xiàn)保修卡。胡女士無法確認(rèn)購買手機(jī)時(shí)，專賣店是否給自己出具過保修卡。而且胡女士認(rèn)為，智能手機(jī)根本不需要靠一張紙片來認(rèn)定身份。該店工作人員卻說，雖然專賣店能查證胡女士的手機(jī)是正規(guī)行貨，但沒有保修卡，按蘋果公司的規(guī)定，不能給予更換。無奈之下，胡女士只得向南平市延平區(qū)工商局投訴。
6月18日，記者就胡女士的遭遇咨詢了深圳天音科技公司泉州分公司蘋果售后維修中心(以下簡稱天音泉州蘋果售后維修中心)。該維修中心工作人員表示，購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，須提供保修卡、發(fā)票及身份證復(fù)印件，可辦理換機(jī)。如果保修卡丟失，維修中心將提供蘋果公司售后服務(wù)熱線，讓用戶自己去申請換機(jī)。記者隨即撥打蘋果售后服務(wù)熱線400-627-2273，其客服人員解釋說，蘋果公司一般會(huì)遵循經(jīng)銷商關(guān)于退換貨條件的規(guī)定，如果保修卡丟失，請機(jī)主提供手機(jī)序列號，由蘋果公司轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。
維修不提供報(bào)告
“其它品牌的手機(jī)維修商能提供質(zhì)量檢測報(bào)告，蘋果公司的維修商卻不提供，害我在電器賣場和維修點(diǎn)來回奔波�！�6月15日，福建省石獅市消費(fèi)者蔡先生向記者抱怨遭遇踢皮球的經(jīng)歷。
今年5月22日，蔡先生到泉州市豐澤區(qū)遠(yuǎn)泰大廈蘇寧電器(微博)購買了一部蘋果手機(jī)，價(jià)款4599元。由于商場沒有電腦，無法當(dāng)場激活，蔡先生將手機(jī)帶回石獅市，沒想到開機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法正常顯示。蔡先生連忙趕回泉州，要求蘇寧更換新機(jī)。蘇寧卻要求蔡先生提供蘋果公司授權(quán)維修商的質(zhì)量檢測報(bào)告。當(dāng)蔡先生找到泉州蘋果公司授權(quán)的維修商時(shí)，對方卻拒絕提供質(zhì)量檢測報(bào)告，聲稱無此先例。
回到石獅，蔡先生繼續(xù)與泉州兩家蘋果維修商聯(lián)系，對方均拒絕提供質(zhì)量檢測報(bào)告。百邦泉州蘋果客戶服務(wù)中心稱，如果是質(zhì)量問題，可以更換新機(jī)，但有10天的申請換機(jī)流程。天音泉州蘋果售后維修中心稱，檢測出質(zhì)量問題，申請換機(jī)流程一般要等7天。蘇寧電器的客服人員則表示，在蘇寧銷售的其它品牌的手機(jī)因質(zhì)量問題更換，手機(jī)廠家售后維修中心會(huì)提供檢測報(bào)告，便于蘇寧當(dāng)天給顧客辦理退換貨手續(xù)。沒有檢測報(bào)告，則無法辦理更換手續(xù)。
記者與百邦泉州蘋果客戶服務(wù)中心聯(lián)系，其工作人員告訴記者，按規(guī)定，百邦蘋果客戶服務(wù)中心無法給蘇寧提供任何質(zhì)量檢測報(bào)告，原因無可奉告。
6月18日，記者撥打蘋果售后服務(wù)熱線，其客服人員明確告訴記者，蘋果公司只給聯(lián)通、電信等合約機(jī)供應(yīng)商提供手機(jī)質(zhì)量檢測報(bào)告，不給除合約機(jī)供應(yīng)商以外的經(jīng)銷商提供。至于經(jīng)銷商如何鑒定手機(jī)是否存有質(zhì)量問題，對方稱“經(jīng)銷商的上級部門應(yīng)該有辦法”。
耽誤退貨反責(zé)顧客
“經(jīng)銷商與售后維修商扯皮，讓消費(fèi)者錯(cuò)過了7天退機(jī)、15天換機(jī)的時(shí)間，責(zé)任還要消費(fèi)者承擔(dān)，豈有此理！”6月18日，泉州消費(fèi)者林女士接受記者采訪時(shí)，覺得很不服氣。
林女士告訴記者，今年3月22日，她在泉州鯉城區(qū)豐澤街天都廣場5號的天翼手機(jī)店購買了一部價(jià)值5780元的iPhone4s手機(jī)，使用第4天發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法發(fā)送短信。3月28日，她到天翼手機(jī)店反映情況，要求退換。該店員工表示，要等研究出手機(jī)故障原因后再給答復(fù)。一周后，天翼手機(jī)店讓林女士將手機(jī)拿到天音泉州蘋果售后維修中心檢測，該維修中心聲稱手機(jī)沒問題�？闪峙炕丶液螅l(fā)現(xiàn)手機(jī)仍然存在故障。當(dāng)林女士再次送檢要求換機(jī)時(shí)，天音泉州蘋果售后維修中心卻稱，離購機(jī)時(shí)間已經(jīng)超過15天，不予換貨。林女士提出，手機(jī)在購買后第4天就出現(xiàn)故障，耽誤退換時(shí)間的原因在于經(jīng)銷商和維修商扯皮，消費(fèi)者本身并無過錯(cuò)。考慮到舉證費(fèi)時(shí)費(fèi)力，林女士只好妥協(xié)，選擇維修。
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不得另設(shè)“三包”門檻
福建省消委會(huì)投訴部段建平主任認(rèn)為，《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)屏幕無顯示、非正常關(guān)機(jī)、無聲響等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。第8日至第15日內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)上列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。因此，只要手機(jī)出現(xiàn)上述性能故障，經(jīng)營者都有義務(wù)履行手機(jī)“三包”規(guī)定，不能拿保修卡、檢測報(bào)告等等借口，人為設(shè)置門檻，拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)。
福建寬達(dá)律師事務(wù)所律師白奇龍認(rèn)為，因手機(jī)性能故障請求退換的時(shí)間應(yīng)以消費(fèi)者首次提出的時(shí)間為準(zhǔn)，不管是向經(jīng)銷商或是維修商，提出都一樣有效。廠商不能將因自身原因造成的延誤責(zé)任強(qiáng)加于消費(fèi)者身上。消費(fèi)者依法享有選擇權(quán)，可自主選擇換貨或者修理。 (張文章)
