今年8月末，美年大健康第二屆客戶服務(wù)日活動(dòng)在上海順利舉辦。當(dāng)天，美年健康董事長(zhǎng)俞熔、副董事長(zhǎng)郭美玲等企業(yè)高管深入體檢分院一線，為受檢客戶提供服務(wù)。

　　俞熔說(shuō)：“今天既是美年健康上市五周年的紀(jì)念日，也是我們對(duì)客戶表達(dá)感謝的‘客戶服務(wù)日’。之所以選擇在上市周年慶這個(gè)重要的時(shí)刻舉辦第二屆客戶服務(wù)日，是在提醒我們，在走向商業(yè)成功的道路上，要堅(jiān)守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的本質(zhì)，時(shí)刻堅(jiān)持‘以客戶健康為中心’的服務(wù)理念，不忘初心，繼續(xù)在追求守護(hù)國(guó)人健康的道路上不斷前行。”

　　現(xiàn)如今，美年健康已經(jīng)發(fā)展成為一家以健康體檢為核心，集健康咨詢、健康評(píng)估、健康干預(yù)于一體的中國(guó)最大的專業(yè)健康體檢和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，也是目前中國(guó)最大的個(gè)人健康大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

　　而“服務(wù)”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。近日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了多位美年集團(tuán)的工作人員，他們中有人已經(jīng)在美年工作10多年，也有人入職不滿一年，但是無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，美年以客戶為中心的服務(wù)理念，都已經(jīng)深入到他們?nèi)粘９ぷ鞯囊谎砸恍兄�中�?/p>

　　發(fā)現(xiàn)：多維度搜集客戶意見(jiàn)，實(shí)時(shí)反饋高效改進(jìn)

　　截至2019年底，美年已在294個(gè)核心城市布局703家體檢中心，在營(yíng)632家(美年499家、慈銘88家、美兆奧亞共45家)，全年總接待人次為2602萬(wàn)人(含參股體檢中心)。

　　記者了解到，目前美年總員工有4萬(wàn)人，其中，參與客戶溝通及服務(wù)的員工超過(guò)3萬(wàn)人，包括1萬(wàn)多人的健康管理師團(tuán)隊(duì)、2萬(wàn)多人的醫(yī)療保障團(tuán)隊(duì)以及專門(mén)負(fù)責(zé)電話溝通的客服團(tuán)隊(duì)1000多人。

　　美年員工每天的工作很規(guī)律：圍繞檢前、檢中、檢后三部分進(jìn)行。同時(shí)，他們每天的工作也很新鮮，因?yàn)榭蛻舨煌�，醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備也與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)要求在細(xì)化中不斷提升和更迭，從個(gè)人到集體，每天都有嶄新的收獲與進(jìn)步。

　　早上七點(diǎn)半，西安美兆的工作人員已經(jīng)全部到崗，開(kāi)啟檢前工作。檢線上各個(gè)科室的準(zhǔn)備、人員的服裝、環(huán)境的檢查、設(shè)備的調(diào)試等，要求在8點(diǎn)之前完成。

　　8點(diǎn)，體檢正式開(kāi)始，客戶按照預(yù)約時(shí)間有序入場(chǎng)。通常，午休之前，上午的客戶會(huì)完成全部檢查，中午12點(diǎn)至下午1點(diǎn)之間，一線工作人員會(huì)將情況(包括建議和問(wèn)題)匯總反饋到管理群，管理層當(dāng)天就進(jìn)行改善和協(xié)調(diào)，制定相關(guān)方案，力求迅速解決問(wèn)題。

　　大連美年總經(jīng)理夏紅麗告訴記者：“在大連各體檢分院的每周例會(huì)上，院長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)組織檢線上的所有醫(yī)護(hù)人員，每人提出1到3條可以提升客戶感受度的問(wèn)題和改進(jìn)建議，這些建議也會(huì)匯總到管理會(huì)議上，形成制度性解決方案，力求快速見(jiàn)效。”

　　在西安美兆總經(jīng)理江磊眼中，公立醫(yī)院的體檢是滿足大眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的基本醫(yī)療需求，而非公醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)則是在滿足基本醫(yī)療需求的基礎(chǔ)上更向前一步，“個(gè)性化，針對(duì)每個(gè)人不同情況，來(lái)制定不同的體檢方案和健康管理方案。”

　　“從整體上看，公立醫(yī)院的醫(yī)療資源是比較緊張的，”江磊說(shuō)，“而非公體檢機(jī)構(gòu)，在保證醫(yī)療品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提升體檢全流程的客戶體驗(yàn)，服務(wù)更人性化、更有溫度，這也是顛覆傳統(tǒng)觀念的過(guò)程。”

　　據(jù)悉，美兆是美年旗下高端品牌，主要面向高端用戶，今年為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)，還推出了一些增值服務(wù)，比如可以在下午為客戶進(jìn)行推拿、針灸等健康管理項(xiàng)目。

　　除了各地分院落實(shí)以“客戶為中心”的思想，集團(tuán)客戶服務(wù)部也積極探索“讓投訴不走出分院”的“通途”：聯(lián)動(dòng)集團(tuán)——省/市分院客訴體系、打通客戶求助通道。該部門(mén)負(fù)責(zé)人陶菊紅表示：“希望客戶在需要幫助時(shí)，能感受到與我們的零距離。”據(jù)介紹，這條客戶求助通道已與全國(guó)工單系統(tǒng)打通，初步實(shí)現(xiàn)了全國(guó)客戶求助線上流程管理的可視化、數(shù)據(jù)化，從而解決問(wèn)題的過(guò)程也變得更透明、更高效，為美年健康不斷沉淀服務(wù)能力提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　提升：重視細(xì)節(jié)更重視拆解細(xì)節(jié)，以己度人

　　作為體檢行業(yè)的龍頭企業(yè)，美年健康的定位在于兩個(gè)特質(zhì)，既是品質(zhì)驅(qū)動(dòng)、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，也是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、無(wú)限可能的健康生命科技公司。

　　為了打下堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ)，讓美年精神無(wú)遠(yuǎn)弗屆，集團(tuán)對(duì)于客服服務(wù)的重視程度日益加深，在經(jīng)過(guò)了半年的前期籌劃，全國(guó)客服管理中心領(lǐng)導(dǎo)小組于近日正式成立。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行副組長(zhǎng)張寧告訴記者，該小組的成立彰顯了美年要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)品牌公信力的信心與決心。“今后，我們的組織管理?xiàng)l線將根據(jù)客戶的感受設(shè)計(jì)，所有工作都圍繞‘以客戶為中心’，時(shí)刻為客戶做好服務(wù)。”張寧說(shuō)。

　　據(jù)張寧介紹，領(lǐng)導(dǎo)小組能夠制定更明確的管理職責(zé)，做到權(quán)責(zé)分明;可以建立直接透明的考核機(jī)制，讓客服團(tuán)隊(duì)兼?zhèn)鋵?shí)戰(zhàn)性、服務(wù)性和專業(yè)性;會(huì)逐漸完善考核和監(jiān)督機(jī)制，“領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)省、市級(jí)總經(jīng)理，有指導(dǎo)和考核的權(quán)限，我們管理中心有權(quán)責(zé)成總經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間和范圍內(nèi)，達(dá)到我們的要求。”

　　在美年，客戶可以充分體驗(yàn)到一站式服務(wù)的好處——服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙重提高。而這背后，則是對(duì)于醫(yī)療的敬畏和對(duì)于細(xì)節(jié)的重視，才使得“以人為本”從理論得以照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

　　在體檢服務(wù)中，美年健康更重視疾病的早篩與體檢過(guò)程中的服務(wù)感受，夏紅麗具體解釋道：“比如，在公立醫(yī)院中，一些大型設(shè)備可能是用于確診，而我們會(huì)用于做早期的體檢篩查，在大連地區(qū)，美年健康是最早也是目前唯一把CT與核磁用于老百姓能消費(fèi)得起的常規(guī)體檢上的。”

　　“我們認(rèn)為，客戶來(lái)做體檢，目的之一是發(fā)現(xiàn)自己疾病的早期狀況，所以我們所有的分院和門(mén)店，都配備了CT、核磁共振等檢查設(shè)備。在臨床體檢重大疾病(心腦血管、占位性病變)的早期篩查方面，我們不惜成本投入高端大型設(shè)備，以此提高體檢結(jié)果的精準(zhǔn)度，從而也使體檢醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)得以提升。”夏紅麗說(shuō)。

　　張寧告訴記者：“無(wú)論是公立醫(yī)院還是非公機(jī)構(gòu)，體檢首先要做到的是檢查準(zhǔn)確，所以我們重視早篩，一旦發(fā)現(xiàn)重大陽(yáng)性指標(biāo)，就會(huì)立刻給客戶安排專家組，提供就醫(yī)指導(dǎo)和健康指導(dǎo)。同時(shí)我們的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)也始終關(guān)注流行病學(xué)的發(fā)展，不斷更新我們的醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療設(shè)備。此外，我們重視客戶服務(wù)，一方面是希望讓他們?cè)隗w檢過(guò)程中，感受到醫(yī)學(xué)的溫度，另一方面，我們致力于用白話醫(yī)療拉近大眾與醫(yī)學(xué)的距離，讓他們更加了解疾病，熟悉基本的應(yīng)對(duì)措施，掃除盲點(diǎn)，減少恐慌，也避免過(guò)度治療。”

　　而在細(xì)微處提升客戶服務(wù)方面，“我們會(huì)把每一個(gè)細(xì)節(jié)都打開(kāi)，客戶有什么訴求，為什么會(huì)有這個(gè)訴求……我們會(huì)根據(jù)答案，細(xì)致拆解再組裝我們的行為。這就要求我們準(zhǔn)確采集客戶信息，重視客戶感受，才能分析出他緊張的原因、恐慌的點(diǎn)，然后我們通過(guò)什么樣的溝通方式可以緩解他的情緒。”張寧說(shuō)。

　　學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同進(jìn)步，取精去糙精益求精

　　體檢是一項(xiàng)需要多部門(mén)互相配合、支持，共同協(xié)作完成的工作。在美年，客戶的整個(gè)體檢過(guò)程分為檢前、檢中、檢后三部分。

　　對(duì)于美年團(tuán)隊(duì)而言，不斷提升客戶服務(wù)已經(jīng)成為行動(dòng)的自覺(jué)。“在檢前，我們會(huì)充分閱讀當(dāng)天所有體檢客戶的資料，根據(jù)客戶情況，設(shè)定當(dāng)天的服務(wù)場(chǎng)景和人性化細(xì)節(jié)服務(wù)。比如，在采血室，我們的導(dǎo)診護(hù)士會(huì)在口袋里準(zhǔn)備一些糖果，因?yàn)榭蛻舫橥暄�之后，可能需要排�?duì)做超聲，有些客戶可能低血糖或者空腹時(shí)身體不適，我們就會(huì)把糖果提供給有需要的客戶，既不會(huì)影響他們做超聲，還可以緩解他們的不適感，從而提升客戶體驗(yàn)。”

　　在北方，入秋之后，天氣轉(zhuǎn)涼。客戶做超聲檢查時(shí)涂抹的耦合劑，因?yàn)樘珱鰰?huì)影響客戶體驗(yàn)，于是美年團(tuán)隊(duì)專門(mén)定制了保溫箱來(lái)加熱耦合劑，再用消過(guò)毒的溫?zé)嵝∶�巾�?lái)給客戶擦拭。

　　夏紅麗告訴記者，加熱耦合劑、把擦掉耦合劑的紙換成小毛巾都是分院護(hù)士提出的建議。

　　除了內(nèi)部雙向交流經(jīng)驗(yàn)之外，美年也會(huì)通過(guò)面訪或者線上回訪的方式來(lái)獲取客戶的意見(jiàn)和建議。同時(shí)美年的高管層也會(huì)不定期參與一線工作，并在分院內(nèi)、分院之間安排專家組檢查、監(jiān)督一線工作人員的操作規(guī)范性。

　　除了自查考核、加強(qiáng)監(jiān)督，美年也積極向服務(wù)業(yè)的其他佼佼者學(xué)習(xí)。

　　今年夏天，美年就組織各地基層干部去海底撈體驗(yàn)學(xué)習(xí)，并組織評(píng)比活動(dòng)，選拔出優(yōu)秀案例推廣復(fù)制到全國(guó)。

　　在這場(chǎng)“向海底撈學(xué)服務(wù)”的體驗(yàn)中，江磊感受最深的是，“除了服務(wù)細(xì)節(jié)的用心貼心，海底撈的每個(gè)員工都有很大的主觀能動(dòng)性，善于自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，只有自己實(shí)在解決不了的問(wèn)題，才會(huì)去向上級(jí)請(qǐng)示。我覺(jué)得這可能是海底撈把一些權(quán)力下放到每個(gè)員工，發(fā)揮他們的積極性和主觀能動(dòng)性帶來(lái)的良好效果。”

　　受海底撈啟發(fā)，江磊在分院增設(shè)了兒童玩具區(qū)，“主要是為帶孩子來(lái)體檢的客戶準(zhǔn)備，小朋友能安靜下來(lái)，客戶也就能安心體檢了。”而在西安美兆，為等候體檢的客戶提供免費(fèi)清洗眼鏡和首飾的服務(wù)，也成為改善客戶體驗(yàn)的一環(huán)。

　　從海底撈回來(lái)，夏紅麗做的第一件事，是組織各分院，為客戶準(zhǔn)備自封袋，用于裝手機(jī)和口罩。“我們還給員工新制了胸牌，寫(xiě)上員工的入職時(shí)間。我們希望對(duì)于工作還不滿三個(gè)月的員工，客戶可以多包容、多指導(dǎo)。為檢線導(dǎo)診人員統(tǒng)一制作‘有困難，請(qǐng)找我’的粉色綬帶，醒目的標(biāo)識(shí)可以讓客戶在需要時(shí)，第一時(shí)間獲得幫助，我們還給了院長(zhǎng)一個(gè)授權(quán)，發(fā)現(xiàn)客戶某體檢項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，院長(zhǎng)有權(quán)力贈(zèng)送該客戶一個(gè)體檢項(xiàng)目，以示歉意”。

　　夏紅麗告訴記者：“任何行業(yè)都離不開(kāi)客戶對(duì)你的支持。要想做大做強(qiáng)行業(yè)影響力，最重要的是做好品牌建設(shè)，促使客戶產(chǎn)生長(zhǎng)久的品牌信任感與依賴度。”那么，如何做到這點(diǎn)，張寧認(rèn)為“首先，作為一家醫(yī)療屬性的企業(yè)，必須注重檢查項(xiàng)目的科學(xué)合理性、體檢結(jié)果的精準(zhǔn)性;其次，要不斷改善和提高客戶服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化體檢流程，讓客戶感受到體檢的溫度。只有這樣，才是一個(gè)醫(yī)療服務(wù)企業(yè)未來(lái)生存的根本保障。”

　　(來(lái)源：新京報(bào))