這僅僅是新近發(fā)生的一個普通汽車車主正在經歷的售后故事，對于這位車主來說，已經造成極大的困擾，我們以此為例，但對于整個售后服務來說，或許只是滄海一粟。
“我是一個標志3008的車主，今天說的所有事情都是真實的，現(xiàn)在正發(fā)生在我的身上。我上天無門，入地無路，叫天天不靈，叫地地不應，標致的的廠家和4S店就是這樣對待我一個受害者的，這樣的事情要是發(fā)生在你們身上你們會怎么做？”
王先生是一個標致3008的車主，說起自己的汽車售后的事，王先生顯然話中略有些悲傷。是什么讓王先生這樣激動，還得從王先生的愛車說起。
一波三折的售后歷程
家住吉林省四平市的王先生，2014年9月購買了標志3008汽車。
“當時是滿懷欣喜的看重標志3008的這款1.6T車型，買下這款車就是為了這個強力的發(fā)動機而買的”。
王先生說，2015年11月某天早上啟車的時候，發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機發(fā)出如同拖拉機一樣的轟鳴，當時熄火查看機油啊、防凍液等，檢查后發(fā)現(xiàn)沒問題，嘗試著再次啟動，當車輛再次啟動一段時間后異響消失了。
從此王先生開始了郁悶的生活，“之后的一段時間里面每次早上我啟動車輛都會伴隨著這樣的異響”。
2016年1月王先生到就近的長春東風瀚宇4S店去檢查。4S店的專家告訴，是車輛正時鏈條的問題要求更換正時鏈條，而且4S店當時沒有現(xiàn)貨，需要訂購。“因為馬上過年了，4S店說這樣的問題只能年后件到了再聯(lián)系我過來更換，沒辦法我只好回去等。我住的地方是小城市沒有4S店，離這家4S店有200公里的路程。因為這個聲音我連年都沒過好。”
2016年3月，王先生接到長春東風標志瀚宇4S店的維修人員電話告，訴我正時鏈條已經到貨，找個時間盡快的去維修。
最后約好3月17號到4S店去更換。17日到店后，維修師傅經過檢查讓王先生在長春住一晚上，說：“我們這里需要測量你的發(fā)動機，這樣開來車子發(fā)動機太熱我們測量不了”。王先生為了車能修的更好，在4S店附近自費的住了一晚上。經過兩天的維修，發(fā)動機正時鏈條更換好了。試完車后19號晚上王先生開車子上回家。
“當時因為是晚上高速上我時速100公里，回家后的第二天也就是3月19號上午我正要上高速去外地辦事情，突然發(fā)動機故障燈亮了，當時的情況是動力不足，腳踩油門沒多少響應，發(fā)動機有像人喘氣的那種現(xiàn)象”。
王先生沒有繼續(xù)行駛，把車子停在一旁給4S店的維修人員打電話。“我把情況敘述完后，他告訴我給派救援，讓我等待救援電話，大約過了10分鐘左右，一個4S救援的師傅給我打了過來問了情況，我問他這種情況我需要怎么做，他告訴我讓我不要上高速盡量在市區(qū)內走,就在我掉頭回家的過程中事故發(fā)生了”。
車子在行駛的瞬間熄火，儀表盤的顯示屏幕上提示需加注機油。王先生描述當時的情況，下車把前蓋打開看到發(fā)動機漏油了，發(fā)電機的皮帶也掉了下來，“連接發(fā)電機的那個應該是半軸輪吧也松動了，從機油尺的那個眼中往外冒煙，嚇死我了我慶幸當時我沒上高速。”隨后后王先生馬上聯(lián)系4S店。4S店告訴王先生因為是下午4點多了，只能第二天救援了。
“我把車子推到路邊鎖上等4S店來給拖走。20號下午的時候一番周折之后終于把車拖走到就近4S查看原因，時間是下午2點。東風標志的廠家這是我第一次接觸，也是第一次知道了這個不負責任的廠家做事情的效率。”
不歡而散無果的結局
因為等了一整天，到4S都晚上6點多，王先生和當?shù)氐?S管理約好21號上午當面鑒定故障原因，同時長春的4S店也來人三方在一起做個鑒證。
21號上午9點在四平4S店，“因為是涉及到長春維修問題所以必須由長春的工人進行鑒定查看，說實話我當時真沒想讓他們再動我的發(fā)動機因為換一個正時鏈條你都能給我車輛維修成這樣，但是當時到四平4s的時候看到長春4s工人早早就在那等待，我到的時候又是道歉又是賠不是的我也是心軟希望發(fā)動機沒什么大問題吧，就讓他們拆開鑒定看看到底什么問題吧”。
經過一番拆卸后，長春4S店的兩個維修工人把發(fā)動機頂蓋拿開了，“什么渦輪啊，電瓶啊，只要是你能在3008機艙能看到的部件都給我拆卸了下來。拆的我這個心疼啊，這可是新車啊才一年2W多公里的新車，就這么給拆了。”
“經過兩個人最后的拆卸鑒定后告訴我說的發(fā)動機的氣門頂了，什么氣門管之類的都要換，活塞上頂?shù)亩际强樱覇柛左w有沒有什么問題他說沒問題，我說你就這么能肯定罐體里面的連桿，活塞，曲軸什么的都沒問題嗎？他說那得全拆開看，全拆？”
一個購買一年多的2W公里的新車你要全拆發(fā)動機，王先生當時我就否定了。
“那是不可能的我就沒讓他動”，王先生敘述，在處理中，兩個工人代表4s給出的解決方案是：車輛免費維修更換氣門，贈送6W公里內的保養(yǎng)，發(fā)動機延保一年。工人還說這是在上配件的時候螺絲沒擰緊確實是我們的毛病，這個賠不了，損壞的東西得工人自己掏腰包。2016年22號要求4S店賠償發(fā)動機，答案是只能維修和延保。
“苦等到清明假期過去，上班的第一天我等到當天下午3店半人家4s也沒給我答復啊我看這樣沒辦法了我給的他們廠家打的電話，這回真快，我給廠家打玩電話就過20分鐘吧，4s的售后經理給我回話了，告訴我他們開會研究了給我兩個解決方案”，一是兌換行駛了2萬5000公里的試駕車；第二，是維修和延保。
這兩個方案王先生都沒有同意。
售后問題投訴率達16%
根據(jù)中國質量萬里行投訴平臺近五年數(shù)據(jù)，關于售后的投訴占到投訴品臺總投訴量的16%。體現(xiàn)出價值高、使用周期長、結構復雜和技術性強的產品售后服務不能讓消費者滿意，投訴集中。具體表現(xiàn)為，IT通訊投訴量居首，占售后總投訴量的35.2%；家電占售后總投訴量的25.2%、網購占售后總投訴量的24.3%，分列第二、三位，汽車占售后總投訴量的5.5%，位列第四。
售后服務指企業(yè)為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，同時對銷售的產品功能在合理時間內保持正常使用的保證，也是一種銷售手段，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經濟效益和社會效益。
售后服務是銷售最重要的環(huán)節(jié)，售后服務已經成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件，售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。消費者在購買時，商品的保修、售后服務等有關規(guī)定可使消費者擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質售后服務的公司。
在市場激烈競爭的今天，廠商把完善售后服務作為產品獲取市場的重要手段，并不斷完善，國家也做出好多的如三包法、七天無理由退換貨、缺陷產品召回等強制性法律法規(guī)。
這些措施力求最大限度的保護了消費者利益，然而事實上，卻有許多的消費者對廠商的售后服務并不能滿意。
標志3008的車主王先生認為，售后的態(tài)度作為受害者實在是接受不了，也不敢再開標志的車了。廠家和4S應該給消費者一個不擔任何風險的方案吧，這樣的廠家和4S店，這樣的售后你們還敢購買嗎?車子出了問題沒人給解決，沒人站在受害者的角度考慮問題，出問題廠家和4s店只會推脫，只會站在他們的角度去給出解決方案，這樣的品牌這樣的車子還敢開嗎？
廠商售后服務市場管理缺失
有業(yè)內專家指出，目前汽車廠商仍普遍存在“重生產輕服務”的現(xiàn)象，汽車企業(yè)紛紛擴大產能，但在服務市場管理方面還很欠缺。即使汽車企業(yè)在宣傳時強調服務的重要性，但在實際上，“加強售后服務”看上去更像是企業(yè)口號的點綴。
就4S店而言，由于服務在市場第一線，對售后服務理應更加重視。售后服務也是4S店利潤的重要來源。德國大眾的高層也曾表示：“消費者的第一輛車是自己購買的，但是第二、三輛車卻往往是售后服務人員推薦的。”盡管這樣，仍有一部分4S店對售后服務不夠重視。與廠家相似，這些4S店的著重點還是傾向于售前，對售后的服務管理關注度還不夠高，從而導致大量消費者投訴。
業(yè)內專家總結認為，就汽車售后服務存在“五大問題”。
第一，服務意識淡薄。顧客投訴4S店服務人員態(tài)度惡劣的新聞經常見諸于網站與各大報端。國外汽車售后服務的立足點是推行“保姆式”的售后服務，對待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但很多4S店并沒有這種意識。當消費者的汽車出現(xiàn)問題時，服務人員認為反正車已經賣出去了，你必須得來保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責任的現(xiàn)象較多。
第二，服務欺詐。這不僅是態(tài)度問題，更是道德與法律問題。維修時，往往有4S店出于降低成本等原因欺騙消費者，“以次充好”的行為屢見不鮮。甚至個別高檔車品牌的4S店，也會有“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質配件，欺詐消費者。車輛出現(xiàn)故障了，部分服務人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題為消費者修車,而是誘導其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤。
第三，服務人員技術不過硬，小毛病修成大問題。在我們處理的投訴中，發(fā)現(xiàn)還有這樣的問題，使得消費者對4S店服務人員的技術水平產生質疑。汽車是技術密集型產品，它對從業(yè)人員的技術水平有著相當高的要求。盡管近幾年來,一些職業(yè)院校開設了汽車維修類專業(yè)，但是目前社會上汽車服務業(yè)的從業(yè)人員技術水平良莠不齊，基本素質普遍偏低，技術不過硬、缺乏服務技巧。
第四，維修價格不透明。這也是令消費者十分頭疼的問題。有消費者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”——修車時沒說明有哪些問題，臨時增項，在消費者取車時才告知一并修復了哪些問題，當然賬單很昂貴。更有甚者，有些4S店在維修之后，連服務明細都不提交給消費者。此外，配件、服務價格不明示，對于維修項目獅子開口，隨意抬高工時價，也是消費者投訴的熱點。
第五，“一次修復率”低。據(jù)一項調查顯示，在回答“最受消費者歡迎的汽車服務質量”這一問題中，有54.94％的答卷者選擇了“一次修復率”。一次修復率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調查數(shù)據(jù)中可以看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著品牌的形象。
車輛出了問題，盡管售后服務人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個月，肯定讓消費者吃不消。這樣的情況也是消費者投訴時經常抱怨問題。
除了消費者投訴的“五大問題”之外，4S店還有一項要特別關注的工作，現(xiàn)在常常被4S店忽視了，那就是四個S中的一個S——survey，信息反饋。看似簡單，實則極其重要。雖然也有一些4S店或經銷商開始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當一部分并未得到滿意回應或解決。客戶回訪也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務水平的作用。
