“易開(kāi)難關(guān)”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等問(wèn)題終結(jié) 知情權(quán)和選擇權(quán)還給消費(fèi)者
2024-07-23 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
“去年9月，我開(kāi)通了某網(wǎng)盤的季度會(huì)員，隨后立刻關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)。可到了年底，我還是收到扣費(fèi)68元的消息提醒，被迫續(xù)上了下一季度的會(huì)員。”在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)上，涉及會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴數(shù)量一直居高不下。問(wèn)題大多聚焦于：在會(huì)員不知情下，未提醒、未經(jīng)同意自動(dòng)扣費(fèi)；以免費(fèi)試用、低價(jià)體驗(yàn)誘導(dǎo)充值后，變相強(qiáng)制開(kāi)啟用戶扣（續(xù)）費(fèi)功能；開(kāi)通會(huì)員在期限內(nèi)用完后仍繼續(xù)被扣費(fèi)；APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)開(kāi)通標(biāo)識(shí)不清楚，取消步驟多、流程復(fù)雜；自動(dòng)續(xù)費(fèi)悄然漲價(jià)，花的錢反而更多等。
“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”亂象有望遏制
因誤操作升級(jí)為會(huì)員并開(kāi)通服務(wù)，未收到提醒被直接扣費(fèi)；想體驗(yàn)短期會(huì)員待遇，卻因不知情默認(rèn)勾選服務(wù)協(xié)議中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，直到扣費(fèi)后才發(fā)覺(jué)……現(xiàn)在，一些APP和平臺(tái)常以“首次試用免費(fèi)”“連續(xù)包月/包年優(yōu)惠”等“福利”吸引消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者遭遇套路后直呼“上當(dāng)”。
長(zhǎng)期飽受上述問(wèn)題困擾的消費(fèi)者終于等來(lái)了好消息，7月1日正式施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，該條例規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的行為，有望遏制這一亂象。同時(shí)，“以顯著方式提醒消費(fèi)者注意”的方式已將知情權(quán)和選擇權(quán)還給了消費(fèi)者。
對(duì)于消費(fèi)者而言，同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)是為了更方便、更劃算。然而近年來(lái)APP和平臺(tái)的套路越發(fā)多樣，許多消費(fèi)者都被部分經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的“暗箭”所傷。
早已納入監(jiān)管范圍
記者梳理發(fā)現(xiàn)，針對(duì)上述問(wèn)題，相關(guān)部門早已將此納入監(jiān)管范圍。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，明確采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。
此外，中消協(xié)等部門也曾下發(fā)通知，要求對(duì)存在信息明示不到位、欺騙誤導(dǎo)用戶等問(wèn)題的APP進(jìn)行整改。
推動(dòng)問(wèn)題源頭治理
北京市房山區(qū)人民法院民事審判一庭法官助理梁江煥介紹，從上述規(guī)定可以看出，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)類條款實(shí)質(zhì)上屬于格式條款，涉及此類自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題實(shí)際上并不是無(wú)法可循。
從APP運(yùn)營(yíng)商的角度講，想要保障長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶群體，就需要正視超前點(diǎn)播另收費(fèi)、電視手機(jī)需分別開(kāi)通會(huì)員、隱藏式自動(dòng)續(xù)費(fèi)等一系列被消費(fèi)者長(zhǎng)期詬病的問(wèn)題，不能一味地在如何鉆空子、設(shè)陷阱上花心思，而是應(yīng)該依法依規(guī)、本著誠(chéng)實(shí)信用的原則，在APP的內(nèi)容、技術(shù)和服務(wù)等方面下功夫。與其在讓消費(fèi)者被動(dòng)續(xù)費(fèi)上想點(diǎn)子，不如少一些算計(jì)，將是否續(xù)費(fèi)的決定權(quán)明明白白交給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者從“被動(dòng)扣費(fèi)”轉(zhuǎn)為真正的“自主續(xù)費(fèi)”。
對(duì)監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，要及時(shí)收集和反饋消費(fèi)者的投訴和建議，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，同時(shí)加大對(duì)違法行為的打擊力度。對(duì)于存在違法違規(guī)問(wèn)題的APP，要切實(shí)依法跟進(jìn)、督促整改，促使平臺(tái)之間進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和促進(jìn)良性發(fā)展，以營(yíng)造清正廉潔的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。
圖片來(lái)源/央視新聞截圖
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》結(jié)合多地消協(xié)和相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容提醒廣大消費(fèi)者：
1.選擇服務(wù)時(shí)要仔細(xì)查看相關(guān)協(xié)議或自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款提前扣款的時(shí)間，以及是否有隨時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)；
2.若無(wú)長(zhǎng)期使用意向，消費(fèi)者需注意及時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能；
3.對(duì)于條款中的不明確之處，要與客服確認(rèn)并留存證據(jù)；
4.遭遇“被自動(dòng)扣費(fèi)”，在續(xù)費(fèi)條款未經(jīng)合理提示或說(shuō)明時(shí)，或存在明顯損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，消費(fèi)者可以主張解除相關(guān)合同，即要求退款。
同時(shí)，業(yè)內(nèi)專家建議，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報(bào)的信息，以此為監(jiān)管方向和線索，積極監(jiān)管、整治。通過(guò)媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費(fèi)監(jiān)督、行業(yè)組織強(qiáng)化自律、相關(guān)部門曝光典型案例等方式，群策群力推動(dòng)問(wèn)題源頭治理。
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