“東莞銀行的系統(tǒng)不安全，每次發(fā)完工資就取出來存到工行、建行去了。”

理財周報記者 鐘輝/文

盲目擴張，不注重精致化客戶服務(wù)，這已經(jīng)成為東莞銀行IPO的重要阻礙。

在“更名、跨區(qū)、上市”的城商行上市三部曲中，城商行非常熱衷跨區(qū)經(jīng)營，而監(jiān)管層卻對此嚴加限制。兩會期間，銀監(jiān)會相關(guān)負責(zé)人明確表示，銀監(jiān)會已經(jīng)暫停審批城商行新設(shè)異地分行。

在零售銀行時代，客戶體驗已經(jīng)成為各銀行發(fā)展的關(guān)鍵。東莞銀行等城商行在追求規(guī)模擴張的同時，客戶服務(wù)卻沒有相應(yīng)地提升。立足區(qū)域，提升服務(wù)，這也許是監(jiān)管反對城商行跨區(qū)經(jīng)營的初衷。

ATM扣款不吐錢，東莞銀行被投訴“系統(tǒng)不安全”

一個月前，理財周報城商行IPO系列報道對東莞銀行做了一次立體的報道，得到市場的強烈反響。近日，記者接到東莞銀行客戶投訴，主要針對該行系統(tǒng)安全性與客戶服務(wù)等問題。

“ATM機取了800塊錢，賬戶扣了款，卻不吐錢。我去柜臺投訴，過了半個月銀行才把錢退給我。”東莞銀行客戶羅女士（化名）向理財周報記者投訴。

羅女士的遭遇發(fā)生在東莞市南城區(qū)東莞銀行運河中信支行。“去年下半年以來，這種情況在我們同事身上已經(jīng)發(fā)生好幾次了。”羅女士表示：“另外，東莞銀行很多網(wǎng)點的ATM只能取錢，不能存錢，服務(wù)也不太好，一點小問題就要去柜臺排隊辦理。”

為何會出現(xiàn)上述問題，東莞銀行是如何處理的？理財周報記者把以上問題反映給東莞銀行，該行辦公室相關(guān)人員表示：“東莞銀行會按照行業(yè)內(nèi)的慣例處理，每一個客戶都作出詳細的解釋的可能性不大。”

記者致電東莞銀行客服，該行客服表示：“如果碰到客戶反映以上問題，24小時內(nèi)系統(tǒng)會進入自動檢測，一般都是通信問題或操作失誤，銀行會通過核查錄像和系統(tǒng)記錄，3-7個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。”

而對于存款A(yù)TM機不足的問題，該行客服則表示：“東莞銀行的ATM機大多只有取款和轉(zhuǎn)賬功能，存取款一體機相對較少，運河中信支行只有一個存取款一體機，這與銀行客戶需求有關(guān)。”

東莞銀行是羅女士單位發(fā)放工資的指定銀行。“我們?nèi)肼殨r，都要求在東莞銀行開卡。發(fā)生幾次這種情況后，我們都覺得東莞銀行的系統(tǒng)不安全了。”

鑒于對東莞銀行系統(tǒng)安全性的質(zhì)疑，羅女士和她的同事都很少用東莞銀行的卡，“每次發(fā)完工資就取出來，存到工行、建行去了。”

東莞銀行現(xiàn)場：

大堂經(jīng)理空缺保安當(dāng)家

深南大道7028號時代科技大廈外，東莞銀行的廣告立柱直插云霄，這里是東莞銀行深圳分行，與它一墻之隔的是浙商銀行，對面正是零售銀行和客戶服務(wù)的標桿——招商銀行總行。

東莞銀行深圳分行成立于2009年11月，是繼廣州分行后的第二家異地分行。選址在招商銀行大廈旁邊，也許東莞銀行本意是想以招行為師，提升客戶服務(wù)；事實上，一路之隔，招行和東莞銀行的網(wǎng)點現(xiàn)場卻冰火兩重天。

招行這邊，自助銀行、前臺接待、柜臺業(yè)務(wù)、金葵花理財室，都是一番熱火朝天的景象；東莞銀行這邊，偌大的大堂僅有前臺兩個保安，一個客戶都沒有。自助銀行處，5臺ATM一字排列，其中2臺是存取款一體機。記者欲找大堂經(jīng)理詢問，一位保安告訴記者，“沒有大堂經(jīng)理，有什么需要可以問我。”另一位保安則端坐著玩著手機。

大堂里只有一個展覽柜，里面放著新開賬戶的各種表格和資料，上述保安一一向記者講述，對面僅有的三個“綜合業(yè)務(wù)”的柜臺窗口，三位女職員說笑正歡，姿勢各異。其他銀行網(wǎng)點隨處可見的業(yè)務(wù)宣傳單和代銷基金或保險宣傳單，在這里都銷聲匿跡。另一個角落，是國信證券和東莞證券的駐點，不過兩張桌子上空無一物。

一墻之隔的浙商銀行和附近的北京銀行盡管沒有招行熱鬧，但與東莞銀行的冷清、硬件缺失、客戶服務(wù)完全不到位相比，顯得要正常得多。證券代表四處詢問，大堂經(jīng)理熱心引導(dǎo)，還有理財經(jīng)理的詳細解答，盡管也不乏推銷保險。

就算深南大道的另一側(cè)的300米之隔廣州銀行深圳分行，客戶服務(wù)也比東莞銀行做得好很多。廣州銀行深圳分行成立于2010年3月，比東莞銀行深圳分行晚4個月，廣州銀行股改和上市的進程也比東莞銀行晚了2-3年。但是，與東莞銀行相比，軟硬件服務(wù)都要好。

除了人氣少點之外，廣州銀行的網(wǎng)點與大行幾乎無異，大堂面積更是旁邊建行的三倍以上，二樓更有信貸中心。值得注意的是，廣州銀行還有一個獨特的服務(wù)態(tài)度，展覽柜上除了宣傳單外，還有一本“客戶意見反饋”小本，上面清楚地記載2012年2月21日最近的客戶意見反饋和銀行的回復(fù)。

服務(wù)短板或成東莞銀行IPO阻礙

不論與廣州銀行等同類城商行比，還是與招行等大銀行相比，東莞銀行的客戶服務(wù)還有很大的改進空間，這是一個態(tài)度的問題。上述客戶的投訴并不是個案。

某銀行分析師也向理財周報記者表示：“城商行一邊想跨區(qū)異地經(jīng)營，追求規(guī)模，另一方面的服務(wù)卻缺失。除了幾家大的城商行之外，大部分城商行都是今年才完成股改，客戶服務(wù)都在向大銀行學(xué)習(xí)，但目前的效果還不是很明顯，這也是城商行上市的一個阻礙。”

客戶服務(wù)質(zhì)量與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)，招行就是一個例證。當(dāng)銀行中間業(yè)務(wù)占比提升時，面對的客戶數(shù)量相應(yīng)地提升，服務(wù)質(zhì)量提升也是必然。

東莞銀行更名前，2007年的中間收入占營業(yè)收入的比例僅為3.19%，盡管近年來中間收入占比穩(wěn)步上升，2010年東莞銀行中間收入占比為11.98%，但在近年銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的時期，總體水平仍然很低。